基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究毕业论文(编辑修改稿)

基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。 针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。 二是落实营销测评机制， 17 月共测评了 29 个营销方案，发现问题 68 个，并 100%完成整改优化。 三是开展营销方案修复活动， 8 月将满意度敏感客户纳入终端 7 折购机方案参与条件的目标达到 18168 个，占待修复的 %。 四是短信关怀及提醒，从 1 月份起共向 10004 位客户发送 57 个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。 五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086 电话充值、 100861 100861 100861 0000 退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。 下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。 为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。 店面经理和渠道经理开展服务培训交流 针对流量业务满意度，联通网络 ()线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度 /稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实 PCC 管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据 GPRS 投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。 截止 7 月份全网普查直放站 957 个，经评估拆除 112 个，对 73 个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对 64 个直放站弱覆盖小区进行故障处理。 针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。 针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。 二是落实营销测评机制， 17 月共 测评了 29 个营销方案，发现问题 68 个，并 100%完成整改优化。 三是开展营销方案修复活动， 8 月将满意度敏感客户纳入终端 7 折购机方案参与条件的目标达到 18168 个，占待修复的 %。 四是短信关怀及提醒，从 1 月份起共向 10004 位客户发送 57 个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。 五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086 电话充值、 100861 100861 100861 0000 退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。 下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。 为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。 店面经理和渠道经理开展服务培训交流 针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度 /稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实 PCC 管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS 投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。 截止7 月份全网普查直放站 957 个，经评估拆除 112 个，对 73 个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对 64 个直放站弱 覆盖小区进行故障处理。 针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。 针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠。