谈顾客忠诚度培养之策略所有专业(编辑修改稿)

谈顾客忠诚度培养之策略所有专业(编辑修改稿)内容摘要：

度的影响较大 ,因为现在多数顾客买东西都是看 品牌或是自己熟知的品牌去进行购买 ,企业如果能打造一个让大多数人熟知的品牌的话 , 那销售量肯定能大增 ,也比较容易增加忠诚的顾客。 (8) 顾客信任感 顾客信任也是影响顾客忠诚的一个非常重要的因素。 在信任消费下，信任感是顾客产生首次购买及持续购买行为主要的影响因素。 顾客信任被定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。 如果顾客对企业没有产生信任，那么顾客就不会长久的购买此企业的产品和服务，当顾客信任某个企业或者某个产品时，顾客的情感忠诚度就会发 挥的淋漓 尽致。 笔者认为要想培养顾客的忠诚度，让顾客有信任感和满意是很重要的，质量不好，顾客自然不会买，而如果让顾客没信任感的话，顾客更加不会去关注企业的这个商品，就更不会有顾客忠诚度可言。 (9) 风险因素 所购买产品的风险越大，顾客再次购买该产品时越依赖于原先的购买和消费经验，因而以前的满意经历容易导致顾客忠诚，即使顾客满意程度降低，甚至顾客并不满意，只要这种不满小于顾客认知的风险，在顾客容忍的范围之类，也不会改变顾客的现有忠诚行为。 (10) 社会文化和社会规范。 不同的国家、民族和地区具有不同的社会和社区文化，从而形成不同的 消费观念， 第 5 页 共 9 页 毕业 大作业（综合实训 ） 正文 影响着消费者的购买行为。 如当一个人认识到某种服装在社会规范里不符合自己的地位身份时，尽管他很喜欢，也会放弃购买。 (11) 方便性因素 由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响过客忠诚。 (12) 经济实力 经济实力也是导致顾客忠诚与否的重要因素，一个忠诚的顾客由于经济收入的减少，不得不放弃原先忠诚的某一产品；或者在初次消费了某一高档产品后，尽管非常满意并生了情感忠诚，但是，因经济约束而无法继续购买从而也无法形成现实的行为忠诚。 (13) 个人因素 对于同一地区 的个体来说，不同的教育程度，不同的生活格调，个人好恶等也左右着顾客的忠诚行为如喜新厌旧、求新求异特色强的顾客，可能忠诚度较低。 而生活越谨慎保守的顾客，在同样的情形下，越容易产生忠诚。 笔者认为工业品顾客也不可能脱离大的社会，文化环境而不受社会规范和情境因素的影响，只不过相对于与人文因素联系更密切、更感性化的服务而言，其受影响的程度要小许多而已。 四、培养顾客忠诚度策略 (一 ) 建立稳固的渠道 要保证顾客方便、快捷的得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。 要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永恒不变的黄金定律之一。 目前，有部分企业自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给顾客的是负面的，不便捷的体验。 (二 ) 建立企业自身标准的产品和服务指标 以企业独特的文化带给顾客不同的身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。 目的有两方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染 企业的独特个性，另一方面让顾客的转换产品和服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。 如 中国移动对目标消费群体的营销战略选择 ， 由于全球通用户多属 于商 第 6 页 共 9 页 毕业 大作业（综合实训 ） 正文 业客户，这部分群体在选择产品时往往没有太多时间去斟酌话费高低的问题。 这也是他们在选择产品时表现出低卷入的原因，但移动公司在制订顾客忠诚计划时则考虑到这一点，于是便将目标市场的目光从话费转移到个性化的服务上。