基于web的客户关系管理系统的设计与实现硕士学位论文(编辑修改稿)

基于web的客户关系管理系统的设计与实现硕士学位论文(编辑修改稿)内容摘要：

.... 31 客户支持与服务管理子模块 ............................................................................................................... 31 数据库及网络支撑子模块 ................................................................................................................... 32 本章 小结 .............................................................................................................................................................. 32 第四章 基于 WEB 的客户关系管理系统的实现 .................................................................................................... 33 系统开发环境 .................................................................................................................................................... 33 硬件环境 ................................................................................................................................................... 33 软件环境 ................................................................................................................................................... 33 数据库的实现 .................................................................................................................................................... 34 系统数据库设计 ..................................................................................................................................... 34 数据存储与更新 ..................................................................................................................................... 37 数据库的访问 .......................................................................................................................................... 38 客户关系管理模块的实现 ............................................................................................................................... 39 客户关系管理系统的安全措施 ...................................................................................................................... 41 安全层次模型 .......................................................................................................................................... 41 安全控制措施 .......................................................................................................................................... 42 系统运行结果 ..................................................................................................................................................... 42 本章小结 .............................................................................................................................................................. 45 第五章 总结与展望 ..................................................................................................................................................... 46 全文工作总结 .................................................................................................................................................... 46 论文存在的问题与展望 .................................................................................................................................. 46 参考文献 ......................................................................................................................................................................... 47 致 谢 .............................................................................................................................................................................. 49 第一章 绪论 1 第一章 绪论 研究的 目的 和意义 随着互联网逐渐深入到各行各业， 信息化浪潮席卷全球。 我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。 在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。 企业对市场和客户的依赖程度也不断提高，这就造成了，现在谁能把握住市场的脉搏，能够不断满足客户新的产品需求，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。 从宏观上来看，“客户”、“ 竞争”、“变化” 已经成 为 整个社会经济的发展 的新 主线。 在这个 商业竞争不断加剧的 时代， 客户资源是整个商业竞争的核心，产品的功能、价格、服务都是竞争的焦点。 因此，企业与客户之间的关系就变得无比重要，一份优秀的企业发展策略，不仅可以与客户建立良好的关系，而且可以及时的获得客户的需求并满足客户的需求，从而从根本上提升企业的核心竞争力。 但是传统的客户管理过程中存在着客户信息太零乱、客户资料常流失、销售过程难掌握、客户跟进难等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。 这就使得我们迫切的需要 以一种新的方 式去解决这一问题， CRM(customer Relationship Management)即客户关系管理， 作为一种商业策略， 其核心是 为 了更 有效的支持市场、销售等过程， 建立 的 以客户为中心的商业体系文化， 它 既是一种新型的管理思 想，也是一套企业管理软件和技术，能够有效的帮助企业对客户关系进行管理。 CRM 的核心思想是以客户为中心，放弃传统的“以产品为中心”的经营理念，围绕着客户进行运转，不断的改善与客户的关系，客户需要什么，企业就生产什么。 从而使企业的利益达到最大。 而随着互联网的发展 —— 应用 Web 服务技术，能够 屏蔽不同计算机系统之间存在的平台或实现差异，同时随着该技术的广泛应用 使得基于 Web 的客户管理系统的实现成为可能。 这种建立在 B/S 技术的基础之上的基于Web 的客户关系管理系统，可以极大的减少因为人为因素所造成的客户管理的混乱，并且可以使管理层及时的掌握客户的最新信息并做出相关决策。 CRM 研究动态分析 CRM 的诞生 随着经济的不断发展，市场经过一次次的洗牌， 资源的整合 ， 整个市场的行为 2 往往由几大巨头之间的竞争所决定，例如在 饮料行业 中 ，可口可乐和百事可乐 不仅在本土 ， 在 全球拥 都有其 稳固的市场 份额 ；而 在 啤酒行业里 ，市场份额大部分被 百威、 虎牌、 嘉士伯、喜力等著名品牌所 瓜分。 随着步入 90 年代， 顾客对 产品和服务的需求越来越高， 竞争的压力 也 越来越大。 许多企业发现， 传统的 4P(Product、 price、Place、 Promotion)营销理念，似乎已经走到了尽头，已经没有多少潜力可以继续扩展了。 于是，美国营销学者 根据新时代的新的要求， 提出了 4C 理念 (Consumer、 Cost、Convenience、 Communications)， 4C 理念 主张 一切 以客户为中心， 企业要主动去了解和 研究 和客户的 需求， 生产的目标 不在是能生产什么而在于客户需要什么； 定价的 策略 在于满足客户的 需求所须付出的成本；渠道 策略也不同于以往，它强调的是不断的与客户沟通，不断的给客户以更大的 便利性， 不断的将那些 客户认为是“卖点”的东西 进行传播。 这些都 有利于提高企业 的竞争力 ， 宽展客户群、提高客户忠诚度、增加企业利润点。 因此， 企业要想在竞争中获胜就要 不断努力 的 改善与客户的关系。 基于此理论基础，随后出现很多的理念，如 “数据库营销”、“一 对一营销” 等。 这些 理念的出现 为 CRM 的出现提供了必要的 理论基础， 使得企业的注意力从满足客户的需求上逐步转移到了客户 保持上。 与此同时， 电脑科技的 进步 (特别是互联网技术 )，为 CRM 的产生 奠定了 技术 基础。 数据挖掘、数据库、 C/S 模式、虚拟局域网等新技术的出现，为 CRM 的顺利出现扫平了技术障碍，加速了 CRM 的产生，并随着 CRM 应用 的发展 而飞速发展。 在这里我们不得不提到一个人 —— CRM 之父：托马斯希贝 作为迄今为止规模最大的 IT 概念， 是 最早由国际著名咨询机构 Gartner Group在上世纪 90 年代末提出。 而美国著名的管理软件供应商 Siebel公司创始人托马斯希贝 (Thomas Siebel)开创了 CRM 的历史。 Siebel 在伊利诺斯州的 Wilmette 长大，父亲是芝加哥一家公司的律师。 他就读于伊利诺斯大学自然科学史系， 1975 年毕业时进入出版业。 在还没有计算机的时代里， Siebel 就利用信息的不便利性，他 将国内所有的邮购目录及客户的报价单编辑得井井有条，然后作为参考资料售出。 1980 年，Siebel回到母校攻读 MBA， 在此期间 他还选修了计算机科学，后来又攻读了第二硕士学位。 1984 年的一天， Siebel 在他计算机系的邮箱里发现一封信，发信人是一家从未听说过的公司： Oracle。 这个公司开发的数据库正是他的研究领域，公司 欲为其芝加哥分部招聘一位系统工程师。 Siebel 虽然也得到了 IBM 和其他一些公司的邀请，但他最终还是选择了 Oracle，成为公司的第 40 名职员。 一年后，他成为 Oracle公司驻华盛顿地随的销售经理，负责 10 个州和半数联邦政府。 Siebel 以个人 骄人的业绩成为最出色的销售人员。 此后他就顺利升职为营销部的副总裁，工作地点也就变。