基于sqgm模型的b2c电子商务物流配送服务客户满意度评价研究毕业论文(编辑修改稿)

基于sqgm模型的b2c电子商务物流配送服务客户满意度评价研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

，帕拉休拉等人 为了分析客户满意度存在不足情况下 ， 服务质量问题存在的主要来源 ， 构建了 服务质量差距模型 [11]。 服务质量差距模型中主要涉 及到五个差距，其中顾客差距 表示顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 ， 其也 是 客户满意度存在不足的主要原因 ，是对 整个服务进行满意度评价的主要 5 指标。 而服务质量存在的问题主要来自其他四个差距。 差距 1 指 服务方 不了解顾客的期望 ， 差距 2 指 服务方 没有 根据客户的需要 选择正确的服务设计和标准 ， 差距 3 指 服务方 未按 制定的 标准 为客户 提供服务 ， 差距 4 指 服务方的 服务传递与对外承诺不相匹配。 五个差距如图 1 所示 图 1 服务质量差距模型 因此本文提出利用服务质量差距模型对目前的 B2C 企业的物流配送服务进行客户满意度评价，从而 对 B2C 企 业的服务质量进行调查研究来找出其薄弱环节。 （三） B2C 企业 物流 配送 客户满意度服务质量差距模型的构建 1．基于服务质量差距模型的 B2C 物流配送 客户满意度评价指标体系的构建 服务质量差距模型提出了一个包括 5 个维度和 22 个指标的评价服务质量的通用量表，在具体应用时，可以根据行业以及企业的实际情况，对评价指标进行适当增加。 因此在利用服务质量差距模型测评 B2C 企业的服务质量时，需根据 B2C 企业企业的特点对量表的组成项目也即评价指标进行有针对性地细化， 以此产生调查问卷。 结合前人研究成果 [28]及对 经常在 B2C 网站购物的消费者 的调查，本文提出包括速度（ S1） 、性价 （ S2） 、 服务 （ S3） 、响应 （ S4） 、信息 （ S5） 5 个指标 的 B2C 物流配送 服务 客户满意度评价指标体系， 并进一步在上述 5 个指标的基础上，补充完善下一级指标，从而 将 B2C 物流客户满意度评价指标体系划分为三个层次，每个层次的评价指标都包含于上一层次的评价指标中，如表 1 所示。 6 时效。 时效性强调的是物流企业在处理快件上的速度和效果 ,具体表现在物流企业能否在承诺时间内将货物完好的送达。 目前客户对时效性要求越来越高，超过承诺时间以及货物的损坏会极大降低客户客户满意 度。 性价。 性价 主要是指消费者享受物流配送服务与其所支付的成本之间的比例关系，一般来说 顾客花费的金钱的多少与享受到的服务的多少 应成正比。 更少的成本支出获得 更好地服务这就是性价比很高。 不同的物流企业可能会有不同的服务价格，如何保证为顾客提供与价格相匹配的服务则是对物流企业的一个重要挑战。 服务。 服务是指在物流配送 的过程中 物流配送企业所提供的各种物流配送服务，其不仅包括物流配送本身，还涉及到由于物流配送带来的各种与消费者有关的服务。 例如， 员工 服务的态度，客户服务人员回答客人 问题 的精度问题，以及 顾客投诉处理和补偿 服务 等。 响应。 响应 主要 是指 在整个物流配送服务过程中，物流配送企业能否及时响应客户的各种需求。 比如 能否根据客户不同的需求来灵活安排取货的时间，如果这个时间不合适或者顾客等待货物的时间长的离谱，都会降低客户满意度。 信息。 信息 主要 是指 计算机和网络对于货物的跟踪反馈信息是否准确和及时。 在货物运送过程中，如果能够对货物的运动过程给予准确及时的跟踪，这也将会大大提高客户对于这家 B2C 企业的喜爱，从而有利于这家企业提高自己的核心竞争力。 表 1 B2C 物流客户满意度评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 B2C 物 流 配 送 客 户 满 意 度 (S1) 货物配送 速度 （ S11） 货物完好度 （ S12） 货物发送准确度 （ S13） (S2) 配送费用（ S21） 支持多种收货方式（ S22） (S3) 工作 人员服务态度 （ S31） 工作人员是否遵循工作流程 （ S32） 顾客服务投诉处理 （ S33） 支持上门退换货服务（ S34） 理赔服务 （ S35） (S4) 配送人员按客户要求时间配送（ S41） 系统支持客户指定配送时间（ S42） 7 客服人员服务响 应速度（ S43） (S5) 货物信息跟踪反馈（ S51） 客户问讯信息反馈（ S52） 2．基于层次分析法的 B2C 企业物流配送服务客户满意度评价指标权重的计算 对 B2C 物流进行客户满意度评价， 需要各个评价指标的权重。 本文 中权重的确定主要 运用了层次分析法， 具体来说对于 第三层指标， 为了简便直接采取等权重的方式；第二层指标，利用问卷调查的形式，请专家和客户填写问卷调查表为这五种维度要素打分（要求在 15 分之间打分）， 获得 得出了各个指标最后的重要程度 ，再利用层次分析法计算不同指标的权重。 计算步骤 如下： （ 1） 计算第二层次指标的平均分 向被调查者发放 调查问卷 （见附录 1） ， 根据调查问卷中每项的得分，得到每个维度的平均分数，再根据这个平均分数 ，来得出各个要素指标的重要程度， 构造出判断矩阵。 本次调查问卷一共发放 五 份 （其中老师 3 位，物流企业从业人员 2 人） ，回收 五 份， 至于 平均得分，如表 2 所示。 表 2 B2C 企业企业客户满意度评价指标权重测评专家评价平均得分表 S1 S2 S3 S4 S5 对于 第二层指标 ，以客户满意度作为判断准则，对 其 进行两两比较来确定 其相对重要程 度得出矩阵 ，其形式如表 3 所示： 表 3 满意度评价指标比较矩阵 S1 S2 S3 S4 S5 S1 A11 A12 A13 A14 A15 S2 A21 A22 A23 A24 A25 S3 A31 A32 A33 A34 A35 S4 A41 A42 A43 A44 A45 S5 A51 A52 A53 A54 A55 表中的值 Aij表示 我们站在客户的角度，他们认为能使他们的跟家满意的话， Ai对 Aj的相对重要程度 ， 对它的 取值可根据 Saaty 提出 的 9 个重要性等级来赋值 [12]。 如表 4 所示 表 4 重要性程度比例标度表 8 两要素比较 同等重要 稍微重要 较强重要 强烈重要 极端重要 两相邻判断的中间值 打分 1 3 5 7 9 8 （ 2）计算第二层次的判断矩阵 通过得到的平均分数的数据得到判断矩阵：从 表 2 可知， 时效平均得分为 ，性价 平均得分为 ， 服务平均得分为 ， 响应平均得分为 ，信息平均得分为。 我们可以看到，针对 s1 和 s2， 比 差 ，差异值百分数范围为 ,而重要性程度按比例标度表（表 5）中的数字对应到 0100%范围内时，则 10%在 %范围内，所以选择元素值 2。 以此类推。 表 5 重要性程度比例标度表 百分数范围（ %） 0 25 50 75 100 两两对比量化值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 6 二级评价指标重要程度两两比较矩阵 S1 S2 S3 S4 S5 S1 1 2 4 5 6 S2 1/2 1 3 4 5 S3 1/4 1/3 1 3 3 S4 1/5 1/4 1/2 1 2 S5 1/6 1/5 1/3 1/2 1 （ 3） 计算第二层次的权重 利用 Yaahp[13]求比较矩阵的最大特征值所对应的特征向量，再经过归一化处理，即可求出指标的权重。 通过计算获得特征向量和最大特征值 分别为：   1 m a x0 . 3 9 , 0 .。