基于cti技术的水上交通安全信息呼叫中心设计课程设计(编辑修改稿)

基于cti技术的水上交通安全信息呼叫中心设计课程设计(编辑修改稿)内容摘要：

的特点之一就表现在对通信的控制以及与数据库的结合上。 一方面利用计算机或各种服务器来控制电话或 PBX(用户级交换机 )。 另一方面，调用数据库中和 呼叫有关的信息，或是把呼叫信息存储在数据库中或打印各种通信统计报告、管理呼叫、控制各级通信，管理通信费用。 概括起来 CTI 技术具有以下特点。 (1)充分利用计算机的信息处理能力：计算机通过应用接口与通信系统连接并控制通信，存储处理各种通信信息，建立并访问数据库。 这种控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三方控制。 (2)在用户端部分实现智能网业务： CTI 和智能网 (IN)的体系结构都包括由外部计算平台控制的交换系统，增加一些支持资源，如通信外设和数据库系统。 CTI 在用户端环境中运行可以称 为专用，而IN 是在网络的环境中运行。 CTI 应用于用户端设备的作用在于在更有效、更友好地处理呼叫。 例如与用户小交换机结合的统一消息系统实现电话、传真和话音信箱等业务的智能化和按需处理。 (3)节省人力并提高劳动生产率：节省人力资源并提高劳动生产率是促进 CTI 技术和应用发展的动力。 经过初步处理后的呼叫再交给有准备的有关人员应答，把人力解放出来完成更繁杂的工作，节省了大量人力成本和时间，并由此产生了经济效益的提高。 衣服 (4)提高经营服务质量： CTI 可以提高服务质量和用户满意度，这主要是针对利用电话联络客户进行推 销和提供服务的企业来说的。 产品销售和技术支持人员在各种 CTI 应用技术的帮助下，在与用户联络的同时可以调用存有用户信息、产品技术信息和服务信息的数据库，在充分了解用户情况下，向用户提供更加周到贴切的服务，也同样意味着吸引用户增加利润。 特别是那些专门面向大众的服务行业，如金融保险业、航运业、旅游业和电信服务业等。 (5)提高通信线路利用率：基于 CTI 的各种应用通过有效地控制通信而提高了通信线路的利用率，节省通信费用，同时也促进电信网络的合理利用。 CTI 应用技术的这些特点也是它独特的优势，满足用户不同的需要，解 决实际问题。 它既可以应用在一块小小的传真卡上，也可以应用在大型综合性系统中 :既可以改善用户终端的性能，也可以为大型网络增添新的功能。 CTI 技术虽然没有像网络那样掀起热现代交换技术课 程设计 5 潮，但始终在 IT 行业占据一席重要之地，不断创造着良好的效益。 CTI 技术标准和协议 标准和标准化组织 CTI 跨越计算机与电话两个领域，怎样将它们结合起来，怎样为它们的结合创建新的平台开发软件 ?标准无疑成为 CTI 发展中最至关重要的因素。 目前影响较大的 CTI 标准化组织有 :国际电信联盟 :ITU (公文会议 )和 (视频会议 )；交换机和计算机的电信应用 (TASC)标准 :, , , ；美国企业 CT 论坛 (ECTF): 和 规范。 欧洲计算机制造商协会 ((ECMA):计算机支持的电话应用 CSTA I (1992)； CSTA II(1994)和 CSTA III(1998)； WAP 论坛 :WAP ；语音扩展标记语言论坛 :VoiceXML, VLO；欧洲电信标准协会 (ETSI): GSM 标准。 ECMA(European Computer Manufacturer Association)于 1988 年开始制定计算机与交换机之间使用的标准协议，称为计算机支持的电信应用 (CSTA: Computer Supported Telephone Applications)，这项标准的第一版与第二版分别于 1992 年和 1995 年得到批准，标准侧重于程控交换机客户端的 CTI 解决方案。 目前， CSTA 己经成为了 PBX(Private Branch Exchange)和 ACD(Automatic Call Disfibution)等用领域内的主导标准。 1989 年，美国国家标准学会 开发了交换计算机应用接口 (SCAD， SCAI 的第一版和第二版分别于 1993 年和 1995 年得到批准。 该项标准特别侧重于程控交换机中公共网络(Centrex)方面的 CTI 解决方案。 目前，这一协议的研究工作己停，其功能略逊于 CSTA，但它的定义更为严格。 ITU 曾致力于开发一种国际解决方案 :TASC— 用于交换机和计算机的电信应用，由于种种原因， TASC 行动于 1994 年被束之高阁。 目前， CTI 领域中最多的标准还是应用编程接口。 提供者既有计算机硬件厂商，如IBM 的 Ca1lPath 和 Tandem 公司的 CAM，又有软件 供应商，如微软的 TAPI 和 Novell的 TSAPI，也有一些交换机供应商。 微软的 Windows Telephony API 就是用 Windows 应用程序控制通信设备，如 PBX等。 TAPI 提供了各种级别的功能 :从简单的电话到全面扩展的电话。 Windows3X 将 TAPI作为开发人员的工具箱提供。 Windows 95 和 Windows NT 将 TAPI 作为其标准组件提供。 由于 Novell 公司目前在局域网操作系统市场上的统治地位， Novell 电话服务APT(TSAPI)十分重要。 TSAPI 是 Novell 与 ATamp。 T 合作 开发的，适用于 26 种交换机，于 1992 年发布。 TSAPI 是用于 CTI 的客户机 /服务器方案，建立于 CSTA 协议定义基础之上。 IBM 公司的 CTI API 是 CallPath 服务架构 (CSA)的一部分， 1994 年，发布了支持客户机、服务器操作的升级版本。 目前， CallPath 支持的交换机数量最多，而且 IBM 的交换服务器中的交换接口软件很可能会形成 Versit TSAPI 的基础。 现代交换技术课 程设计 6 尽管 TAPI 具有一些媒体控制功能，但上述 API 均着重致力于电话控制。 媒体控制包括从设置一个语音识别资源的能力，到对视频显示选择的控制。 在 这方面，专注于CTI 的厂商 Dialogic 以其信号处理系统架构 ((SCSA)开始从事这一领域的研究工作。 1995年，标准被提交给新成立的企业计算机电话论坛 (ECTF)。 该论坛由范围广泛的 CTI 厂商组成，这些厂商共同对 SCSA 进行了开发和改造，将其发展成为一种媒体控制 API标准，称为 S100，于 1996 年发布。 媒体控制 API 的主要应用领域是建立基于 PC 机的媒体处理系统及基于 PC 机的语音处理系统的开发。 1994 年， ATamp。 T, Apple, IBM 和 Siemens 公司组成一个名为 Versit 的业界组织。 该组织的 目标是共同开发一种用于 CTI 的客户机 /服务器架构，并涵盖电话、 PBX、计算机、网络、服务器和 PDA 的标准，它的目标还扩展到实现个人数据的交换和来自不同厂商的语音、公告板和视频产品的相互连接。 Novell公司则与 Versit 共同开发了 Versit TSAPI 在多媒体通信中，还有一个重要的业界组织就是国际多媒体电信会议协会 (IMTC). IMTC 的基本目标就是将所有参与多媒体电信会议产品和服务开发的组织联合起来，帮助制订所要求的标准并推动它的广泛采用。 该协会提供了对 ITU 所采纳的 H320 和 T120系列电信会 议标准的地支持，还准备为 T120 和 H320 通信协议开发 API。 CTI 技术的协议 （ 1） SCAI 总线：交换机计算机应用接口 (SCAD 标准是由美国国家标准协会 (ANSI)制订的。 SCAI 详述了一种结构和 051 应用层协议以便在计算机和交换机应用程序间进行对等的数据通信，从而实现计算机和电话交换平台的集成。 SCAI 受到了其它标准的影响，包括 ISDN 和智能网的影响， SCAI 强调通信集成而不是应用集成。 （ 2） MVIP 总线： MVIP 总线是一个标准的数字电话总线它包括 MVIP90， HMVIP MCMVIP 等总线标准。 MVIP90 是最初的 MVIP 总线标准。 它在 1990 年由 NMS 公司和 Mitel 等六家公司提出。 MVIP90 总线由 16 个并行的 2048Mb/s 的 TDM 线组成，可以实现 512 路时隙的无阻塞交换，它是单机结构。 HMVPI 与 MVPI90 是兼容的单机架结构，可以实现 3072 时隙的无阻塞交换。 MCMVIP 总线是多机架系统的 MVPI 总线，可以解决系统容量大而分成多个机箱之间的连接问题。 （ 3） 协议：以前， CTI 领域有两种应用比较广泛的总线， Dialogic 的 Scbus和 NMS 的 MVIP bus。 开发者在完成了基于一种总线系统的设计之后，也要不得不考虑如何将该系统适应到另一种总线体系中。 协议出现以后，用户将不再有此顾虑。 是由美国的 ECTF 组织颁布的一种 PCI 总线标准，它屏蔽了 Scbus 及刚 IPbus的差别，使得设计的系统能够平滑地过渡到 PCI 总线结构中，帮助用户节约了开发成本，提高了设计效率。 是 CTI 行业中的一个突破。 （ 4） 协议： 协议是 ECTF 制定的媒体 /交换服务器接口标准。 ECTF 组织通过 规范来加强软件的互操作性。 如同硬件 总线帮助硬件完成相互操作一样，软件的 API 也是用来帮助进行软件的互操作的。 根据 CLIENT/SERVER 结构，定现代交换技术课 程设计 7 义了应用程序要调用一。