《邮差弗雷德-从平凡到杰出》内容摘要:

《邮差弗雷德-从平凡到杰出》 1邮差弗雷德从平凡到杰出 第一章 我所遇到的第一个弗雷德 让每一天都成为你的代表作。 约书亚·伍登,著名篮球明星与教练约翰·伍登之父 第一次遇见弗雷德,是在我买下新居一栋老房子之后不久。 房屋建成于1928 年,我称之为“旧新房” ,地点在丹佛的华盛顿公园,一个绿树成荫的小区。 生平第一次,我有了属于自己的房子。 迁入新居几天后,有人敲门来访,我打开房门一看,外面站着一位邮递员。 “上午好,桑布恩先生。 ”他说起话来有种兴高采烈的劲头: “我的名字是弗雷德,是这里的邮递员。 我顺道来看看,向您表示欢迎,介绍一下我自己,同时也希望能对您有所了解,比如您所从事的行业。 ”弗雷德中等身材,蓄着一撮小胡子, 相貌很普通。 但尽管外貌没有任何出奇之处, 他的真诚和热情却溢于言表。 这真让人惊讶。 我收了一辈子的邮件,还从来没见过邮递员做这样的自我介绍,但这确实使我心中一暖。 我对他说: “我是个职业演说家,这算不上真正的工作。 ” “如果你是位职业演说家,那肯定要经常出差旅行了。 ”弗雷德问我。 “是的,确实如此。 我一年总要有 160 到 200 天出门在外。 ” 弗雷德点点头继续说道: “既然如此,如果你能给我一份你的日程表,你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管,打包放好,等你在家的时候再送过来。 ” 这简直太让人吃惊了。 不过我对弗雷德说,没必要这么麻烦: “把信放进房前的信桶里就好了,我回家的时候再取也一样的。 ” 他解释说: “桑布恩先生,窃贼经常会窥探住户的邮箱,如果发现是满的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。 ” 弗雷德比我还关心我的邮件。 不过毕竟,在这方面,他才是专家。 他继续道: “我看不如这样,只要邮箱的盖子还能盖上,我就把信放到里面,别人不会看出你不在家。 塞不进邮箱的邮件,我搁在房门和屏栅门之间,从外面看不见。 如果那里也放满了,我就把其它的信留着,等你回来。 ” 此时我不禁暗自琢磨: 这人真的是美国邮政的雇员吗。 或许这个小区提供特 2别的邮政服务。 不管怎样,弗雷德的建议听起来真是完美无缺,我没有理由不同意。 两周后,我出差回来,刚把钥匙插进锁眼,突然发现门口的擦鞋垫不见了。 我想不通,难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷。 不太可能。 转头一看,擦鞋垫跑到门廊的角落里了,下面还遮着什么东西。 事情是这样的:在我出差的时候,美国联合递送公司(投了我的一个包裹,给放到沿街再向前第五家的门廊上。 幸运的是,我有邮递员弗雷德。 看到我的包裹送错了地方,他就把它捡起来,送到我的住处藏好,还在上面留了张纸条,解释事情的来龙去脉,又费心用擦鞋垫把它遮住,以避人耳目。 弗雷德已经不仅仅是在送信,他现在做的是 内应该做好的事。 他的行为使我震动。 作为一个职业演说家,不管是在客户服务还是一般的业务中,我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。 但要找到优秀的例子,甚至是稍堪称许的,都要困难得多。 但弗雷德却是一个金光灿灿的例子,人性化的贴心服务正该如此,他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。 由于弗雷德的榜样,我开始把他的事迹拿出来,在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。 似乎每一个人,不论他从事的是服务业还是制造业,不论是在高科技产业还是在医疗行业,都喜欢听弗雷德的故事。 听众对他着了迷,同时也受到他的激励与启发。 回到住地,我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。 我告诉他,有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工,写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈” ,做她心里认为正确的事,不计较是否能得到承认和回报。 我还告诉弗雷德,在一次演讲之后,一位听讲的经理人员把我拉到一边,对我说他现在才认识到,原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。 他相信,在任何一个行业和领域里,每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。 我很高兴让他知道,已经有几家公司创设了“弗雷德奖” ,专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。 有一次,有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼。 至于我本人,则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。 圣诞节临近的时候,我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。 第二天,我的邮箱里有一封不同寻常的信,上面贴着邮票,可是没盖邮戳。 我看了一下回执,发信人是邮递员弗雷德. 弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放 入邮箱是违法的。 所以,尽管是他本人把信从自己家送到我的住处,他还是在信封上面贴上邮票,使其合法。 3信的内容摘录如下: “亲爱的桑布恩先生,感谢你送我的圣诞礼物你在演讲和座谈会上提到我,真使我受宠若惊。 我希望自己能一直提供优秀的服务。 你真诚的,邮递员弗雷德。 ” 接下来的十年中,我一直受惠于弗雷德的杰出服务。 一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟,那准是弗雷德没有上班。 弗雷德为这条街的住户服务时,我的信件总是捆扎整齐的。 在工作之外, 弗雷德还对我有一份个人的兴趣。 一天, 我正修剪房前的草坪,街上的一辆汽车减慢了速度,车窗摇下来,一个熟悉的声音喊道: “嗨。 桑布恩先生。 这次出差还好吧。 ” 是弗雷德,工作之余,开车在小区中兜风呢。 一直到今天,我也无法说清,弗雷德的动力究竟来自何处。 我知道,额外的优秀服务并未给他带来更高的收入;我猜测,他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔(如果有,我也从没听说)。 据我所知,他也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。 我能确定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,对于 21 世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说,都是一个最适用的象征。 真理是可以传播的,我从弗雷德身上学到的四条原则,对于任何行业中的任何人,都是适用的。 原则一:每个人都能有所作为 不怕你所工作的机构有多庞大,甚至也不怕它有多么糟糕,个人在这个机构中,永远能有所作为。 上司可能对员工出色的表现设置障碍,或对之视而不见,或者不能充分赏识和鼓励; 也可能, 上司愿意对员工进行培训, 改善他们的业绩,并给予奖励。 但不管环境的利弊顺逆,最终,超卓的工作表现,还是员工自己抉择的结果。 想一想,你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼。 你是帮助自己的组织与其目标更近一步, 还是与它背道而驰。 你的工作表现是因循普通,还是超凡脱俗。 你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘。 你愿襄助他人脱颖而出,还愿意拖人家的后腿。 没人能阻止你选择卓越。 在每一天结束之际,关键的问题只有一个: “你做了什么有意义的事。 ” 著名作家、 商界领袖弗雷德· 史密斯根据自己多年的管理经验得出结论: “大多数人都渴望体现自身的价值。 ” 我同意。 想想弗雷德所做的一切:别的邮递员可能把自己的工作看成是枯燥 4乏味的苦差,他却从中看到了为别人生活带来改变的机会,而且是积极的改善。 马丁·路德·金说: “如果一个人是清洁工,那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样,以同样的心情来清扫街道。 他的工作如此出色,以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美: 瞧,这儿有一位伟大的清洁工,他的活儿干得真是无与伦比。 ” 弗雷德理解这段话的寓意。 他的行为本身就证明了, 没有任何工作是卑微的、不足道的,只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响的。 政客喜欢对我们讲:工作给人尊严。 对此我并无异议。 有一份工作,为自己和家人提供生活的保障,是非常重要的。 但这只是硬币的一面。 我们很少听到的是:人也能给工作以尊严。 没有不重要的工作,只有看不起自己工作的人。 可能正是基于这一点, 福布斯杂志的创始人、传奇人物 B. “做一个一流的卡车司机,比做一个不入流的经理,更为光荣,更有满足感。 ” 我就见过一两位出租车司机,他们对自己的工作充满热情,我也见到一些高层经理,已经完全失去了进取的动力。 职位从来不能决定一个人的表现,反倒是工作表现,最终会决定一个人在生活中的地位。 这是因为,地位取决于行动的结果,而不是头脑中的想法。 关键就是,行动起来,真正去做那些其他人往往只在口头上说说而已的事。 调高工作的目标, 比仅仅维持现状更有挑战性。 不必理会来自嫉妒者的批评,他们因别人的成就而坐立不安,是你的态度,而不是你的职位,使你可以做到心无旁婺。 最终的结果是,你为他人创造的价值越大,你所得到的回报也必然越丰厚。 不依赖他人的支持、承认和奖励,完全靠自己的努力,做到最好,是带来成就感的决定性因素。 原则二:成功的基石是关系 绝大多数寄给我的信件最终都到了我的信 箱,我出钱,美国邮政(U. S. 我提供服务, 一点不多,一点不少。 与此相对照,弗雷德所提供的服务却是让人惊叹的,这有许多原因,其中最主要的一条,就是我和他之间的关系。 在弗雷德之前,在他之后,我和其他任何邮递员都没有建立类似的关系。 事实上,弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。 道理很简单。 冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。 只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往,服务才能人性化。 弗雷德花费时间来认识我,了解我的需要和喜好,然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。 弗雷德的事例证明,在任何工作或业务中,关系的建设是首要的目标,因为关系的质量决定了产品或服务的质量。 这也是为什么: ·对雇员的人性有深刻认识的领导能够成功。 ·对用户的人性有深刻认识的 5技术能够成功。 · 对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮递员弗雷德能够成功。 原则三:你必须持续地为他人创造价值,而这不必花费一分钱 没有足够的资金。 没受过必要的培训。 没碰到合适的机会。 换句话说, 你是否抱怨过自己缺少资源。 你是否已经开始相信, “无中生有”是不可能的。 请想一想弗雷德吧。 作为邮递员,他拥有什么资源呢。 一套蓝色的工作服,一只布口袋,就这些。 他走街串巷为人送信,口袋里装满了邮件,脑袋里却装满了想像。 正是这些想像,使他能为顾客创造价值,这并没有让他多花一块钱。 他只是比大多数邮递员用心多一点,创造性多了一点。 我认为,弗雷德的做法表明,他掌握了 21 世纪最重要的职业技能:在不增加支出的同时,为客户创造更大价值的能力。 你也可以尝试用想像力代替金钱。 你的目标应该是比竞争对手更想得更多,而不是花钱更多。 多年来, 我见过许多人, 为自己的工作忧心忡忡, 担心自己成为裁员的目标。 他们不知道在未来的几个月内,是否能保住自己的工作。 我总是告诉他们,停止此类的忧虑,一般来讲,他们听得进我的建议。 当然,这样说好像是出于事不关己的冷漠,可能让他们吃不消。 但事实上,我只是尽力让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上。 当今的高中或大学毕业生,职业生涯中难免都要有若干次失业的经历。 但只要一个人具有“可雇用性” ,失业就一定是临时的、短暂的。 “可雇用性”是指具备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能, 不论是在何种行业, 处于什么地理位置。 那么是什么技能使人具有可雇用性呢。 能够增强可雇用性的技能有很多, 但我相信, 其中最为重要的一条是: 不靠增加支出, 为顾客和同事创造价值的能力。 它的秘诀就是用想像力代替金钱,用创造性代替资本。 桑布恩的信条是: 金钱是解决问题的最差方案。 任何人, 只要有足够的金钱,总可以买到一条出路。 但真正有意义的挑战是,在竞争中能够以智取胜,而不是靠钱出头。 这就引出了一个有意思的问题: 弗雷德面对的挑战是什么呢。 对于我们身处职场中的大多数人来说,竞争可能来自公司内部,也可能来自外部,或者两方面都有。 比如,你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位。 当然,职业风度会使你选择另外一种表达方式:你希望最有能力、最适合的人选得到这个职位,而你正努力工作,以证明自己就是那个人。 经常,市场上也会有明确的竞争对手。 有一次,我在一个会议上做演讲。 会议的赞助人之一是一家邮递公司,他们认为“美国邮政”是自己的竞争对手。 结果在那次演讲中,他们禁止我使用弗雷德的例子。 (这家公司也渴望并鼓励自己所有的雇员提供弗雷德式的服务,但他们竟然不希望我引用弗雷德作为榜样,这让我 6感觉有些意外。 ) 因为不同的邮。
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