医疗服务质量满意度csi评价模型的实证研究--基于上海嘉定区3家医院的数据毕业论文(编辑修改稿)

医疗服务质量满意度csi评价模型的实证研究--基于上海嘉定区3家医院的数据毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

量） ...............................................68 表 B3 旋转后的因子负荷矩阵表（满意度） ...................................................69 图目录 X 图目录 图 瑞典顾客满意度模型（ SCSB） ...............................................................6 图 欧洲顾客满意度指数模型（ ECSI） ........................................................6 图 美国顾客满意度指数模型（ ACSI） .......................................................7 图 顾客需求的 KANO 模型 ...........................................................................8 图 中国顾客满意度模型 ..............................................................................10 图 清华顾客满意度模型（ CCSI） ............................................................. 11 图 本文研究框架 ..........................................................................................13 图 传统观点与赫茨伯格观点的比较 ..........................................................15 图 理论模型假设途径图 ..............................................................................25 图 理论模型验证结果流程图 ......................................................................51 第 1 章 导论 1 第 1章 导论 选题背景及研究的目的和意义 1985年国务院转批的卫生部《关于卫生工作改革若干政策问题的报告》标志着中国医改的启动，其后历经 1992~20xx年的市场化，再到 20xx年的新医改方案 ， 期间 “ 看病难、看病贵现象 ” 成为近两届政府高度关注的话题。 随着改革的进程，一方面是医院规模的不断扩大、工作量的持续增长（ 据《 20xx年中国卫生统计年鉴》 20xx~20xx年 期间 ，全国医院年诊疗人次增长 %，入院增长%），一方面却是医患 矛盾的不断激化： “ 天价药费 ” 、 “ 钢盔医生 ” 、“ 医院血案 ” ，被媒体曝光的恶性事件几乎涉及了全国各省市。 20xx年 1月，司法部、卫生部、保监会联合印发了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，20xx年卫生部发布 “ 关于二级医院设立警务室的通知 ”。 作为医改的主体，卫生系统一直在努力改变工作作风，其行风建设活动可以追溯到 1996年 “ 以病人为中心，深化医院改革 ” 经验 交流会，随后 1997~1998年在全国范围内开展 的 “ 创建以病人为中心，优质服务百佳医院 ” 的活动。 为切实转变服务理念，真正做 到 “ 以病人为中心 ” ，加 强科学管 理，提高医疗服务质量，卫生部从 20xx年起开始 “ 医院质量管理年 ” 建 设，把社会评估的群众满意度作为 “ 医院管理年 ” 和 “ 创建人民满意医院 ” 评选 的基础指标，使其成为医院评价的重要参考。 20xx年国务院 《关于深化医药卫生体制改革的意见》，通过四大体系、五大重点工作的阐述， 反映 了 “ 有效减轻居民就医费用负担，切实缓解看病难、看病贵 ” 的近期目标，以及 “ 建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务 ” 的 长远目标。 20xx年卫生工作要点仍继续提出 把 “ 三好一满意活动 ” 作为 “ 为民服务、创先 争优 ” 的具体内容。 将 “ 患者满意 ” 作为医院 评估的一项指标，原因在于医学模式的转变。 传统医疗质量是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，往往以诊断是否正确，治疗是否有效、及时、彻底，疗程 的 长短，差错事故的有无，以及医疗工作效率、费用的高低等来评价的。 随着医学模式的转变和人们医疗需求的变化，医疗服务质量的内涵发生了很大变化，已涉及诸如工作效率、费用控制、服务态第 1 章 导论 2 度、对病人个人需要的及时反应、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面的因素，医疗质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元性的复杂性的系统工程。 人 们对医疗消费的认识会直接影响满意度。 由于我 国 “ 九五 ” 期 间医疗市场化的过程，导致长期以来医疗被作为居民消费和人民生活的一个方面，从而忽视了医疗消费与普通消费的根本区别：前者的公益性。 患者普遍有个观念，我花了钱，你就得看 好病，往往不能接受 “ 人财两空 ” 的结 果，这种盲目的将医疗消费等同于普通消费，不承认医疗过程中存在的风险、治疗结果的不确定性，是 极其 不科学的。 如果不能通过教育、医疗支付制度改革等转变患者的认知，将不利于医疗事业的发展，最终受到伤害的仍然是患者。 由于医疗服务的特殊性，使得 患者满意度的测量 也 具有一定的 特殊性。 一方面，在医疗服务中，不同的患者往往有不同的具体需要，甚至同一患者在不同心态、不同时期或在不同环境条件下，其具体的需要也会有所变化，而具有不同服务需要的患者对同样的患者满意度则可能产生不同的反应。 另一方面，在某些方面属于同一类型或同一群体的人在医疗服务的患者满意度上往往具有一些共性或相似性。 目前国内医院满意度调查存在的主要问题是：缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准；调查问卷内容参差不齐、调查方法陈旧，调查可信度不高、流于形式；医院由于所处的垄断地位，使得患者在医院的战略伙伴关系中的 地位并不突出，医院没有追求满意度的内在动力。 因此，有必要调整医院考核中将患者满意度作为单项否决指标的做法，促使医疗机构端正患者满意度调查态度，通过科学的方法设计调查问卷，使调查真正发挥促进医疗服务的积极作用。 文献综述 国外研究概况 （ 1） 患者满意度 测评 的研究 国外 通过 开发和利 用 “ 患者满意度信息 ” 来 改进医疗服务 ， 大致经历了 3第 1 章 导论 3 个阶段 1[1]。 ① 早期开发阶段， 20 世纪 60 年代 Freidson 等人将此方法用于医疗消费者研究，反映患者和社区居民对医疗机构的评价和实际利用程度，为卫生管理提供决 策。 ② 以市场理论为指导的开展阶段。 20 世纪 70 年代，随着美国医疗市场合 法化，市场理论在医疗行业被普遍采用，患者被看作医疗服务销售对象 —即顾客。 该时期 对医疗消费者的研究广为普及，满意度在确定医院规模、医疗机构销售决策等方面得到广泛应用。 如 Heffring 等人 2[2]，在加拿大的卡尔加里市 ，对 l300 名出院患者对 进行了 满意程度 的调查。 提出患者的满意度在整个住院期间随着自身经历和他人的观点， 会 不断 地 修正，平等的尊重患者，及时告知病情等措施可产生积极影响。 Macstravic[2]研究认为尽量满足患者要求的“ 姑息疗 法 ” ，短期效应是可促使患者更快康复，如手术后、急性心梗后的恢复，减轻疼痛、降低吗啡用量和消除焦虑等，长期效应表现为增强遵医行为。 ③ 利用患者满意度信息 来 改进医院工作阶段。 患者满意度调查受到高度重视，许多国家将患者满意度作为评价医院服务质量和改进工作的重要内容之一。 如加拿大医院评审委员会明确规定，患者满意度是评价医院服务质量保障系统的四个主要因素之一，并且必须每隔几年检查一次；印度医院联合会首创的 (医疗 )质量保障计划中，也将患者满意度调查结果作为考核医院管理工作的重要指标；美国福吉尼亚的 lnova Fairfax 医院通过顾客服务培训对临床患者的影响的研究证明，以临床为基础的顾客服务培训能够显著减少患者的抱怨、增加患者的表扬、提高患者满意度 3[3]； WHO 在《 20xx 年世界卫生报告》中，使用健康结果（ 改善人群健康 ） 、反应性 （ 满足人们除改善健康之外的普遍合理期望 ） 和筹资的公平性 （ 为疾病费用负担提供财务保障 ） 来评价卫生系统的绩效，认为卫生系统应该具有的主要功能为管理、筹资、卫生服务的公平与效率及筹措资源 4[4]。 国外患者满意度研究汇总 见表。 1袁欣 ,张雪梅 ,蒋德川 . 医院患者满意度调查的现状与思考 [J].医学与社会， 20xx（ 8）： 5051. 2孙卫 ,骆树民 .国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状 [J].国外医学医院管理分册，1993（ 1）： 15. 3邹爱东，张群．提高患者满意度的一种新途径 [J]．国外医学医院管理分册， 20xx， 17(1)： 911． 4 World Health Organization. World health report system: improving performance, Geneva: WHO，20xx. 第 1 章 导论 4 表 国外患者满意度研究 60 年代 Freidson 等人 一条胜 夫 对初级卫生保健机构满意度，进行调查。 《医院经营管理与分析诊断》，并附 “ 住院患者调查表 ” 70 年代中期 Clarke 和Shyavitz 影响居民对医院看法的主要因素有以下 9 个：医院职员的态度， 医疗技术质量，价格，医院的地理位置，服务半径，医院的外环境，医院的声誉，医院卫生状况和医院与被调查者私人医生的关系。 1988 Boscarino 大型综合医院对消费者具有更强的吸引力。 1986 Casarreal 提出了医院改进工作的主攻方向是： ① 医院的饮食及服务 ② 医院建筑设计和管理； ③ 部门管理 (重 点抓那些患者满意度低的单位 )； ④ 对所有职员进行培训，提高对患者满意度的认识． 1987 Heffring 等人 该研究表明，住院期间被当作一个 (有独立人格的 )人看待， “ 及时而又恰当地告知疾病的真实情况 ” 较最终的医疗效果更能影响他们对医院的满意度程度 1986 Sapienza 医疗消费者具有人口和心理学两方面特征 1986 Danko 人口统计学特征，如年龄、性划、种族、文化程度等征患者选择医院对并不起主要作用。 1990 Macstravic 在治疗中 “ 姑息 ” 患者，尽量 满足患者的各种需求，使其达到心 理高度满足状态，从而提高遵医行为。 1990 Carmel 住院患者对医院服务不满意的申诉方式的研究。 患者满意度受医院职员对申诉回答方式和结果的影响，而与引起患者的申诉的服务种类无关。 1990 Martin 等人 为期 7 年的旨在使病人成为合作者的计划。 1988 O’Conne 医疗质量的重要性与病患满意度呈现正相关关系 资料整理：作者本人 （ 2） 满意度模型 的研究 国外医院在病人满意度调查上注重调查前人员的培训及调查过程的可信度。 莫桑比克的一项研究表明 1[5]，培训和监督服务提供者是提高满意的实质 性 1孙建国，朱英杰，介评．莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究 [J]．国外医学医院管理分册， 20xx， 17(1)：1112． 第 1 章 导论 5 方法。 美国等国家也得出同样的研究结论 1[3]。 在调查过程上，有开展内部满意度调查，也有邀请第三方开展满意度调查，后者在国外的其他行业满意度调查上更为普遍。 在满意度调查内容上，大体包括以下三方面的内容：患者对所在医院整体服务的评估、患者对直接接受治疗的满意状况、乐意向别人推荐该医院 2[6]。 满意度调查出发点是提高行业的竞争力。 许多学者在顾客满意的原因基础上建立了顾客满意度模型，根据这些模型进行顾客满意度测量。 现在的顾客满意度模型主要有 2种类型，即结构议程（ Structural Equations Method， SEM） 和指标测量法 （ DriverMeasurements Method ）。 1989 年 建 立 的 瑞 典 顾 客 满 意 度 晴 雨 表（ SwedenCustomerSatisfactionBarometer， SCSB） 采用了结构议程进行测算。 1992年建立的德国国家顾客满意度指数 （ DK Deutsche Kundenbarometer） 采用了指标测量法。 由于权重确定的困难和可比性较差，指标测量法 未 能成为主流的顾客满意度测评方法。 目前，在国外的顾客满意度测评中，最为成功的当属以 SCSB 等为代表的欧洲 顾客满意度测评体系 （见 图 图 2）和（图 3） 199。