北方购物广场营销管理问题研究_毕业论文(编辑修改稿)

北方购物广场营销管理问题研究_毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

义。 其次，中层管理人员也是企业中的安慰者，高层管理者更关注外部的情况，是无法与员工进行心理沟通的，了解员工心理需要和困惑自然而 然就落到了中层管理者的身上，为此，他们就应该具备针对不同的个体采取不同内容以及方式的谈话的能力，这样还可以从心理上团结员工，鼓舞士气。 而唐百集团北方购物广场是于 20xx 年 1月整体并购唐山市商业大厦后组建而成，几乎所有的中层管理者都是之前商业大厦的管理人员。 年龄普遍偏高，文化水平相对现在较低，而且旧的领导观念严重，经常是以领导自居，对基层工作者态度更是恶略，更不用提和基层员工沟通，甚至关心他们了。 这样的方式和态度，无形中树立了一道墙，让他们和卖场的员工无法交流沟通。 使得，卖场员工缺乏归属感、主人翁感，遇事只考 虑自己的小利益，从不关心公司的利益，没有凝聚力、缺乏执行力。 造成这种对于他们来说，到日子开工资，其他什么都不需要关心。 像这样的企业，即便高层制定了再高明的营销计划，到了落实者这，也不能好好的实施，也无法在当今竞争激烈的环境中，长久的生存下去。 再者，按照常理来说，中层管理人员应该是从基层做起的，这样他们才能容易的了解员工的想法和工作中的困难。 也正是都了解这些，才能在制定营销方案的时候，更贴近实际，也更方便基层员工实施他们的方案，从而提高卖场的销售额。 可现如今河北联合大学成人教育毕业设计说明书（论文） 7 的实际情况是，“空降”现象严重。 对卖场的基本情况不 了解，对于基层销售所面临的环境更是毫不知情。 空有一番理论，又没有从卖场实际情况出发，也注定最后以失败结尾。 对员工的关心、关怀有待改善 当前社会的管理观念强调的是 “ 员工参与 ” ，因为顾客直接面对的是卖场的普通员工，他们主要通过员工来认识你这个卖场的档次，而不是主要通过某个主管或者曾经有着如何如何辉煌的经历，毕竟那已是过去式。 例如，我们乘坐公共汽车或者出租车，不是交管局的局长，公交公司的老总或者出租车公司的总经理接待我们，为我们买票，招呼老幼病残的座位 .....因此，管理者的能力和水平虽然重要，却不能等同于员工的能力和水平，企业发展的基础应该是那些工作在一线的普通员工。 我们经常喜欢提领导的名字，在报纸杂志上经常可以看到国内大企业领导的名字。 而我们中国这么多人喜欢喝可口可乐，有谁知道可口可乐的总经理叫什么名字吗。 中国那么多人用微软，但是有谁知道哪几款软件是盖茨开发的。 只是知道一旦出了故障，他比尔 •盖茨肯定不会来给我们修理、调试。 我们国内有很多城市中都有麦当劳、肯德基这样的快餐店，也有像沃尔沃、家乐福这样的连锁店，我们在这些地方消费的时候不太关注这个店里谁是经理谁是店长，我们所在意的就是在柜台里负责点餐或者 结帐的员工。 所以，一个人对快餐厅和超市的直观认识，是通过与自己直接接触的服务人员而得到的。 综上所述，真正面对顾客的不是经理人而是员工。 所以，企业 希望员工可以更好的为顾客服务，首先要做的就是要将他们服务好 ， 让他们切身体会，才能更好的为顾客提供他们需要的各种服务。 而且 对于他们做的正确的事情 要及时 予以鼓励 ，对他们的生活予以关心。 家家有本难念的经，没有哪个员工的生活是一帆风顺的。 难免会因为一些琐事，而影响了自己的工作效率。 这个时候，作为领导应该怎么做呢。 是不是应该耐心的询问一下，关心一下。 其实，所有的员工都是一样 的，不管他做的工作有多普通，他的工作岗位是多么的平凡，都希望得到领导的关注、关心。 你简单一句问候，也许无法解决他们当前所面临的困难，可是却也可以从心理上给予他们慰藉。 不可否认的，中层管理者直接管理着卖场员工，他们要服从你的管理，听从你的指示。 可是当着众人的面，甚至是顾客的面，对员工进行斥责，不问缘由的批评，让员工难以下台意外，这样的现象发生，让来购物的顾客，是不是也会产生不好的印象呢。 要河北联合大学成人教育毕业设计说明书（论文） 8 知道，很多时候比起严厉的斥责，温和的沟通交流，更能让人们意识到自己工作中的不足，为自己不良的表现而惭愧。 服务意识淡 薄 曾经，偶然情况下，参加了集团组织的营销培训课程，听到了这样一个故事： 第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的故事。 当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 %，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说 NO，他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。 于是，降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水平。 因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。 当然美国空军一 口回绝了，因为品质没有折扣。 后来，美国空军要求改变了检查品质的方法。 那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成了零。 许多人，就连我自己做事时都常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满。 认为差不多就可以了。 我曾经接触到的一个顾客对熟食口感过咸而引起的投诉事件。 我当时真的认为有些吹毛求疵。 心想，每个人口味都不一样，咸点淡点都是可能存在的，至于投诉、要求道歉的程度吗。 这件投 诉问题交给我们一个卖场经理来解决，这位经理是管理专业毕业的，他没有直接道歉，而是承诺顾客要对这件事进行调查，然后再亲自给予答复。 经领导调查发现，确实是工作人员因为私人原因，忘记自己之前是否放过盐，而放了两次，也就是说，那批熟食的含盐量是平时原有的两倍。 次日，那名领导亲自拿着商品和一些小礼品去了那名投诉顾客的家了，为他办理了问题商品更换，对于他提出对商场工作中不足之处和对商场的信任表示了感谢。 我猜想这名顾客以后一定会是一名铁杆顾客。 闲来无事是想过，如果是我处理这件事，我会怎么做。 倘若我是那个投诉受理人的话，我 想我不会去调查这个事，一定是一味的赔礼道歉、换新的商品，然后再赠送一个。 就这样将他打发了。 这也是对于商品质量投诉事件，普遍的处理方法。 那天，有多少顾客购买了那款商品，却只有一名顾客找了回来。 正是因为他的信任，才将问题给你反馈回来，如果草草的打发走了，也许从此以后，我们又失去了一个忠实的顾客。 因为那名工作者的粗心，那些没有找来的顾客，是不是已转到别的商场购买河北联合大学成人教育毕业设计说明书（论文） 9 东西了呢。 我们因为这件事，又会损失多少忠实顾客呢。 如果这样的事多了，损失不可估量。 促销方式相对单一 价格战指的是商家之间以见地产品价格为竞争手段的活动。 在我们周围，价格战已经成为各商场竞争的法宝之一，而消费者也乐得坐享其成。 在近几年的价格战中，。