加油站顾客满意度测量及改进毕业论文(编辑修改稿)

加油站顾客满意度测量及改进毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

意是指通过国对一个产品的可感知的效果（活结果）与他的期望值相比较后，形******二 〇 一一 届本科毕业论文 第 4 页 共 14 页 成的愉悦活失望的感受状态。 ”本文也采用这一定义，即所谓顾客满意是 指顾客的感觉状态水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所感知的绩效和期望相称，顾客就满意；如果所感知的绩效超过期望，顾客就十分满意。 由顾客满意的概念可知，顾客满意是顾客对产品或服务的感受及评价，也是供方企业的努力结果。 顾客满意度就是对顾客满意做出的程度描述，可以用来测评顾客满意这种结果、衡量顾客的感受水平，即顾客满意水平的量化就是顾客满意度。 因为顾客满意或不满意这种心理感受状态没有绝对的区分，可能有点满意又有点不满意。 模糊学认为这种对顾客满意的描述是中间过渡性的，亦此亦彼性的，因为是模糊性的，按心理学的研 究，顾客满意度可以采用五个阶级来划分。 他们一次是很满意、满意、一般、不满意、和很不满意。 状 态 表 征 具 体 描 述 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反宣传 指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨，恼羞成怒难以形容 ，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中 不快。 不满意 气愤、烦恼 指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态，在这种状态下顾客虽可勉强忍受，但希望企业通过一定的方式弥补，在适当那个的时候，也会进行反宣传。 一般 无明显正、负情绪 指顾客 在消费了某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态，也就是说，不好不坏 情况。 满意 称心、宣扬、愉快 指顾客在消费了某种商品或服务之后所形成的称心和愉快的状态，在这种状态下顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐。 很满意 激动、满足、感谢 指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的激动、满足、感谢状态，在这种状态下，顾客不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍，希望他们都来消费。 可以说顾客满意度一方面体现了顾客满意的程度，另一方面也反映了企业所提供的产品或服务满足顾客 需求的成效。 顾客满意度的基本内涵可以从个人层面、企业层面、社会层面来理解： （ 1）从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会之中，还体现为对一种系统、一种体系的满意。 在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济效益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。 （ 2）从企业层面讲，顾客满意度是企业用以测评和增强企业业绩，以顾客******二 〇 一一 届本科毕业论文 第 5 页 共 14 页 为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体测评，它是企业经营质 量的衡量方式。 （ 3）从社会层面讲，顾客满意度是一种新型的，基于市场业绩衡量尺度，用于测量行业、产业、经济部门和全社会经济的运营状况。 本文所研究的顾客满意度是基于企业层面而讲的，是 ******销售有限公司用于测评其服务满足顾客满意程度，是对加油站服务的综合评定，反映了企业的服务能力与业绩。 提升 ******销售有限公司加油站顾客满意度的意义 ******销售有限公司加油站引入顾客满意的管理理念，通过建立和完善顾客满意度测评体系，改善服务质量，满足顾客需求，提高顾客满意度可以为企业带来以下重要 的价值： （ 1）满意的顾客转变为忠诚的顾客 顾客满意是顾客忠诚的必要条件，没有满意的顾客就没有忠诚的顾客，忠诚的顾客会通过重复购买、对服务的肯定与宣扬等行为为企业带来更多的利润。 营销学中的二八规律是为大家所熟知的，企业 80%的营业额来自 20%经常惠顾企业的核心顾客。 这条规律足以证明建立顾客忠诚重复购买的重要性了，失去 20%的核心顾客也就是忠诚客户，将使企业丧失 80%的市场。 忠诚客户才是企业市场稳固的基础和利润的源泉。 忠诚的顾客因为种种原因对企业满意便会在其他客户面前介绍文化、推荐企业。 他们对企业的忠诚度、信 任感会达到良好的宣传广告效果，给企业带来新的、忠诚的客户。 （ 2）吸引更多的新顾客 开发新顾客的成本远高于维持老顾客的成本，满意于忠诚的顾客将为企业树立一个良好的声誉和成功的典范，必将吸引新的顾客加入到企业的顾客群里，从而降低新顾客的开发成本。 通过顾客满意度调查，来改进。 @@@加油站的服务，从而带来更高的顾客满意度，吸引更多的新顾客。 （ 3）实现企业资源的有效分配 随着市场化改革的深入及竞争的加剧，我国许多企业意识到顾客，留住顾客的重要性，逐渐关注并实施了顾客满意战略。 现阶段，可以说顾客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为中心是企业理念的核心。 企业要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上。 企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度调查，找出顾客不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素，借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何使顾客愉悦的关键因素，借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何改进。 企业只有将有限的资源和精力投入到顾客最关注的方面，强化企业在 这方面的优势，促进企业竞争力的提高，满足顾客的需求，才能合理充分的利用企业资源，节约企业的经营成本。 （ 4）提高 ******销售有限公司加油站的管理水平 ******二 〇 一一 届本科毕业论文 第 6 页 共 14 页 提高顾客的满意度不仅仅是靠企业的某一个部门就能成功，而是需要整个企业从管理层到一线员工的一起努力才能获得成功，这涉及到企业管理的方方面面，对整个企业而言是一个复杂的管理工作。 在激烈的竞争中，如何拓展新客户，巩固老客户，如何想方法为不同的客户提供个性化的服务等一系列问题，已成为不得不面对的问题，通过对顾客满意度的评价，企业可以发现存在的问题和需要改进的方面， 这对企业提高管理水平是很有帮助的。 3。 @@@加油站顾客满意度测量模型分析 顾客满意度测量目的 测量 ******销售有限公司加油站顾客满意度，发现存在的问题，识别改进的机会。 顾客满意度测量方法 公司研究顾客满意或不满意的主要要素，确定顾客满意程度的等级，并设计调查表。 采用问卷调查。 每半年组织一次顾客满意度调查，向顾客发放“顾客满意度调查表”，调查表由顾客填写，如顾客为法人单位，则应加盖公章，征集顾客对公司服务质量、商品质量等方面的意见和改进的建议。 “顾客满意度调查表”回收率达 90%以上，方可进行顾客满意度的测量。 顾客满意度测量控制流程图 顾客满意度的测量计算和信息利用 顾客满意度测量计算 将顾客对加油站的经营服务的满意程度分为：很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意五个等级。 按照国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100 分，“满意”赋值为 80 分，“基本满意”赋值为 60 分，“不太满意”赋值为******二 〇 一一 届本科毕业论文 第 7 页 共 14 页 30 分，“不满意”赋值为 0分。 将“很满意”赋值为 100 分，“不满意”赋值为 0分。 这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近 100分的概念，“不满意”则是接近 0 的概念。 “基本满意”定为 60 分。 因为“基本满意”代表及格的意思，取值 60 分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。 “不太满意”取值 30 分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择 0— 60 的中间数 30作为其所代表的分数。 同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择 60— 100 的中间数 80 作为其代表的分数。 由此，将很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意五个等级，每个等级的权数分别设置为、 、 、 、 0。 根据经营特点通过进一步的分析和确定，将紧密关系加油站顾客满意程度的要素规定为服务质量、油品计量、油品质量和油品价格四个要素，并且根据各个要素与顾客满意度的关联程度，将关系最为密切的服务质量要素权数定为 、油品计量要素权数定为 、油品质量要素权数定为 、因油品价格要素受国家统一管制，权数定为。 顾客满意度的测量采用加权平均法计算得出。 加权平均要素 要 素 等 级 X1 X2 X3 X4 X5 K1 N11 N12 N13 N14 N15 K2 N21 N22 N23 N24 N25 K3 N31 N32 N33 N34 N35 K4 N41 N42 N43 N44 N45 顾客满意度的测量公式为： 顾客满意度 =(K1 X1 N11+K1 X2 N12+„„. +Ki Xj Nij)/N 100% 其中： i=1~4,j=1~5， N 为实际样本数。 顾客满意度的信息利用 根据顾客满意度测量结果的信息，寻找加油站服务质量等方面改进的机会。 对于顾客满意度低于 85%，要分析原因，责成有关责任部门 制定措施并进行纠正改进。 对于顾客满意度在 85%~90%，要分析原因，责成责任部门制订预防措施。 对于顾客满意度调查表中或走访顾客时，顾客比较好的改进建议，责成责任部门研究、制定相应的纠正 /预防措施，以提高加油站服务质量，增强顾客满意程度。 通过对收集信息的统计、分析，得出定性或定量的结果。