宾馆

确保服务质量和环境符合规定要求，实现管理方针、目标，并不断改进完善管理体系。 ： 本节适用于全宾馆与管理体系运行相关的职能部门和区域。 ： ISO9001/4 质量管理体系 ISO14001/ 环境管理体系 ： 管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。 行政办负责管理体系日常管理。 各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。 ： 顾客要求收集、反馈进行质量 /环境管理体系的策划

的服务员以左手作向内手势 ,靠左方 站立的服务员以右手作向内手势。 二、送香巾： 专人为客人送香巾； 香巾按规定叠整齐摆放在托盘内，托 盘底部垫一张白色方巾； 服务员左手托盘，五指分开托住盘心，掌心勿与盘底接触，右手用专用的不 锈钢夹夹起香巾递与客人，面带微笑地向客人点头示意“请或请用毛巾”； 客人用毕，应及时回收，并将回收的香巾放于工作间指定处； 三、茶水服务： 专人为客人提供茶水服务；

進入系統後，先按 ”BEGIN TABLE”； 輸入桌號； 輸入來客數； 完成開桌後就可以開始點菜； Subject： Micros 電腦點菜系統之基本操作流程 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 3 / 5 Issued by： Catherine Lin Copy to： All

调查后不属于宾馆责任，或由于误会所致，应耐心真诚地向顾客解释，互相沟通，并征询宾客意见和要求，在可能情况下，也可以采取一些友善表示 ，以缓解气氛，让客人心平气和地接纳。 对已离店的客人 ,由责任部门将投诉的处理结果尽快追踪回复。 处理程序 餐饮部、客房部、前厅部等直接与客人接触的服务过程中，接到顾客投诉时，属于本部门的问题，部门经理立即处理，并记录在投诉处理记录表上。 涉及其他部门时

中国最大的 管理资源中心 第 2 页 共 3 页 e） 引导客人到前台收款处，交住房押金后，接待人员将填好的房卡和钥匙交客人。 预订散客； a） 预订散客到店后，问 清订房者姓名（或公司名称）、所订房类、房数等信息，调出预订客房资料，再次与客人确认所订房间数、房价、付款方式和离店时间等； b） 客人填写入住登记表（有客史的应预先填好入住登记）。 接待人员检查填写内容，并核对证件； c）

安排培训使其能够按相应的规范与标准提供合格的服务，以减少或避免同类不规范服务的再次出现。 4． 3． 3 对于严重不规范服务的提供者，除加强培训、按照宾馆有关规定予以处罚外，还应适当赔偿或行政处分。 4． 3． 4 各部门办公室根据检查结果开具“奖罚单”，交总经理办公室实施。 4． 3． 5 各部门应对涉及的严重不规范服务产生的原因进行分析，按《纠正预防控制程序》实施，以避免类似问题的重复出现。

单》上签名确认，防止类似的情况发生。 4． 3 预防措施 中国最大的管理资源中心 第 2 页 共 4 页 4． 3． 1 宾馆应识别潜在的不合格，采取预防措施，以消除潜在不合格原因，防止不规范服务的发生，所采取的预防措施应与潜在问题 的影响程度相适应。 4． 3． 2 识别潜在不合格原因 a） 供方供货、服务质量统计、市场分析、顾客满意程度调查等； b） 以往的内审报告、管理评审报告； c）

，并与顾客及时沟通达成一致。 是否将合同修订的结果及时传递到 各有关职能部门。 如何确定销售价格。 是否符合有关部门的规定。 对承包招徕客人的活动是 否进行了有效控制 ?有无招致顾客抱怨 /投诉的欺骗行为 ? ● 取证方法 ‥与有关人员面谈 ； ‥查阅合同的内容； ‥要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查； ‥要求提供确定销售价格的审批件（可以是总经理批准） ‥查阅与顾客沟通的电话记录或传真

保留三联收据 ；付现金则将红色收据、记录资料和机票交回客人，再核对一次。 ② 将所收客人电话费由当班剔出作月结。 ⑵ 使用 16 电话划入计费帐户 9503 的做法： ① 必须在 16 话机请总机取长途话线后自拨所需号码。 如对方占线可继续请总机给线至拨通为止。 ② 完成确认工作后，马上搬数或致电 30039 信用组，告知 9503 帐户内的电话号码，请对方将该笔费用转至该客人的房帐内。 ③

（ 10）多谢客人电话。 注意： （ 1）友好热情，语气和谐，语调婉转，使用礼貌用语。 以殷勤的 态度，亲切的语言抓住机会向客人推销宾馆的房间和服务设 施，并注意使用客人的姓氏称呼客人。 （ 2）电话尽量 3 响内接起，如不能，则接电话时要向客人道歉“对 不起，让您久等了”或“ I AM SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING”。 （ 3）如需客人等候时，最长不要超过 30