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Ogilvy amp。 Mather 11 CRM Critical Success Factors  Architecture  Data warehouse  Data structure and architecture – 80% of the service cost  Analysis, Profiling  Customer Interaction  Sales

措施 – 不是一种 关系 ，而是指数据资源的开发 （例：啤酒和尿布、食用油与炸鸡粉） – 不是关于 管理 的，而是市场营销的推广  是： – 作为公司的战略核心，顾客关系管理的营销过程是这样的： 经过调查，了解顾客最需要什么样的产品和服务，然后根据对顾客的了解，带给顾客最需要的利益，从而简化顾客与公司的交易 – 是一个持续的过程，需要公司高层推动，全公司各级人员共同参与和共同努力

：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。 它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。 ” 服务是从心开始。 服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。 ”为什么我去伺候别人。 为什么我要受客户的气。 “ 要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。 案例：晚上 抛锚 的车 如果人类能登上月球 如果男人能变成女人 如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人 三

回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 一销售优良的产品  1在经过充分地调查 ,比较 ,选择的基础上 ,订购优良的 ,反映顾客需求的产品  2掌握商品的材质和保养方法 ,以便销售时为顾客提供更多咨询  3严格检查购进的商品 ,不要销售有污损有缺陷的产品 二、提供良好服务  服务的方式  技能性服务 

动其他客户。 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户。 优先满足那些客户才能取得最大效益。 CRM究竟为企业带来多少效益 赛迪顾问 CCID Consulting “实用” CRM的系统要求 灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大 赛迪顾问 CCID Consulting 传统企业的“实用” CRM系统模型 CRM 传统 销售渠道

 仔豬來源與質量  哺乳保育期狀況 (疾病、設備、通風及飼養密度 )  飼養期間無突發狀況或疾病。  其它批豬隻有無發生過類似狀況。 問的態度 關心客戶 幫忙了解問題經過並找出可能原因 絕非來推諉責任 不要 預設立場 遽下結論 只由行政主管口中了解 儘量多從獸醫及飼養人員等探詢 問的原則 先探討問題之方向再細分可能原因 疾病 飼料 管理 豬苗 環境 問的例句

Best Practice Case: Harrah’s Casinos • 知道重要客户在他们包间里需要什么礼物 Knowing what special gifts a valued customer wants in their room – 香摈或一盒巧克力 ? Is it champagne, or a box of chocolates? • 知道客户喜好哪些种类的刺激

吸引有利可图得新客户 减少服务成本高的现有客户 增加客户所拥有的产品数 增加客户对产品的使用 交叉销售 升级销售 保留客户 获取客户 降低成本 McKinseyamp。 Company 第 16页 通过 CHAID分析发现 ATM的使用和信用卡的使用之间有很高的相关性 匿名举例 用户 5％ 非持有卡者 95％ 占总数的百分比 100％ 用户 2％ 非持有卡者 98％ 占总数的百分比 80％ 用户

至终都是一个统一的形象， 而不是过去不同的部门对客户的服务水准不同，不同的部门对客户提出问题的解释不同。  第三 、不管你通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次交往都要有个性化，每一次交往都要有详 细的纪录。  第四、公司必须要随时在每一次与客户交互的活动中学到新的经验，对客户加强了 解，对市场加强了解，对各方面加强了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以往 更加优秀。 ”

价值期望值过高 价格与实际价值不对等，价格高于实际价值 对实际价值的认同程度不一致 报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论 过高或过低的报价都会给公司带来损失 报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑 报价低影响赢利并可能影响服务质量 报价策略之二： 非价格敏感者：强调麦肯服务对 “ 品牌资产 ” 、 “ 社会影响 “ 等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。 价格敏感者