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及时的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。 • 帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。 扮演顾客的角色 • 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。 • 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解

訓練 16 如何處理顧客抱怨 • 受理要快 ,處理要慢 . –顧客既然已經來抱怨 ,來提出申訴 ,多少表示他已經受到傷害 ,這時如果你還不能立刻受理 ,還要他另外去找誰或去到別的單位 ,顧客將二度受到傷害 ,他永遠也不會原諒你 . 2020/7/6 新進人員訓練 17 如何處理顧客抱怨 • 受理要快 ,處理要慢 . –可是受理之後 ,真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工 ,不可越俎代庖

的修養，這是顧客導向的第一步 2020/7/6 20 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 •要導入顧客導向，就要採取開放式的決策模式，而不是封閉式的。 由越多的人共同決策，就會掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲 2020/7/6 21 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式

sider how to integrate in order to improve overall business efficiency, rather than a specific business processes. If we consider the integration issues only from the perspective of IT or from the