店长

营 运 手 册 附公司各部门职责 : 总经理办公室职责 完成公司年度 /季度 /月份考核指标和工作目标。 公司各项规章制度建立、下发、保存与监督执行。 做好专题调研，及时反馈信息。 公司对内、对外宣传、企业文化的建设。 公司会议的组织和安排以及会议记录的整理。 目标管理、会议事项的跟踪督办。 公司文件的起草、修改、建档。 公司文件档案的管理、保密工作，文件的打印、发放。 公司文件资料的传真、复印

用业频道 耀自己“。 具有 这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效 应 的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。 因此，这也是 为什么越来越多的“追牌族“涌现的原因。 这是一种“少花钱多办事“的心理动机。 其核心是“廉价“。 有求利心理的顾客，在选购商 品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。 当

品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买 的决心，便讨价还价。 有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。 六、偏好心理 这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。 有偏好心理动机的人，喜欢购买某 一类型的商品。 例如，有的 人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。 这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。

感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。 ” 收银用语： （ 1） “请问还有没有其他商品。 ” （ 2） “收您元钱。 ” （ 3） “找您元钱，请您收好（请点一下）。 ” （ 4） “您的储值卡还有钱。 ” （ 5） “您的钱正好。 ” （ 6） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗。 ” （ 7） “请您保留好电脑购物小票。 退换货应持有电脑小票。 ” （ 8） “这是您的东西

把关，供应商商品和商场商品严格分开，即黄线原则。 4. 收货员对收货口的进出货物控制不利造成损耗 收货员和防损员对出入口收货的各种杂物严格检查 5. 收货员收货、点数书写错误 收货员和复核员单独收同一单货，汇总复核的原则，保证二人收货完全一致。 6. 员工集体偷窃 由防损员 /收货部负责人 /和监控器三方同时监督。 7. 其它 由防损员 /收货部负责人 /和监控器三方同时监督。 店长与索赔

要点 ： （ 1） 细度的控制。 （ 2）防止交叉污染（分别粉碎、捕吸尘措施有效）。 （ 3）标志管理。 （ 4）本步所得物的质量要求（原则上需罗列出来）。 规定收率： 制粒 方法与条件 按照配方称取原辅料，一人称量，一人复核，将称量好的原辅料倒入 XXX型高速混合制粒机中，按照“ XXXX 型高速混合制粒机操作规程”和“混合制粒岗位操作规程”，搅拌 XX 分钟，转速： XX，使之混合均匀

关键时刻 以及 行为标准 顾客离去后  整理顾客信息，填写客户档案并补充购买记录。  联系顾客致谢。  设定明确的目标，实施计划、实施时间、实施对象。  对每一个顾客进行锲而不舍的追踪，直至达成交易。 店内接待的 关键时刻 以及 行为标准 店内接待程序 顾客是否需要 销售人员的协助 利用刺探追问进一步确认顾客需求 顾问式的协助客户挑选可选购产品 商品说明程序 倾听顾客需求

得探索需求，激发购买欲望 （ 3）思维开阔，寻找突破口 真正的服务质量提升 （ 1）积极热情的现场的应对 （ 2）售后的关怀 （ 3）负责的态度 19 四、法令孰「行」 公司角度跟个人角度是不同的 没有一项制度是完美的 执行而非批评 执行与否是在考验店长的权威性与可信度 20 五、兵众孰「强」 不 可避免的 现实 复制的价值 内部的百万客户 21 六、士卒孰「练」 天生的销售高手 华山论剑 训练

对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 恰当的赞美顾客获得信任 附加推销 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 李宁的服务八步曲 课程讲义第 12页 34 34 服务标准 细则 打招呼 步骤 身体语言 语言 主动向顾客打招呼 微笑 ,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路

力 店长的人际关系 ◆ 有效的沟通 ◇ 所谓有效沟通：是由经营者到一般从业员的工作， 为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的 情报传递。 ◇ 各种关系： 上级 → 下级 :“ 命令”、“指示”、“情报” 下级 → 上级 :“ 报告”、“建议”、“不满”、“情报” 平行关系 :“ 意见交换”、“调整”、“情报” ◇ 基本原则：不只是由发信者 A传达给 B而已， B在接 收情报、经“理解