定义

高 9 21 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 顧客定義之標準的重要概念  一般性、抽象的概念  服務構面  屬性  行為和行動  標準  量測 9 22 服務行銷  第 9 章 顧客定義的服務標準 一般性、抽象的概念  它是廣泛的、 模糊 的用詞，可能包含許多或大多數顧客需要的不同層面， 不具診斷性。  舉例：解決方案提供者、服務品質、關係、夥伴關係、品質、價值

总 11 配送中心物流流程设计图 计划开始与组成 物流基础数据收集 物流基础数据收集系统策略目标制定 系统策略目标制定 基础规划资料数据分析 基础规划资料数据分析 规划条件设定 规划条件设定作业需求功能设定 作业需求功能设定 信息管理系统规划 信息管理系统规划 物流大区域布置规划 物流大区域布置规划周边设施规划 周边设施规划周边设施选用 周边设施选用物流设备规划 物流设备规划物流设备选用

： 项目接受准则存在。 项目经理 和负责人要 有计划项目必须的技巧。 评审 ： 在进入 需求评审 检查点之前， 项目委员会 成员，项目的负责人，相关团队的代表和至少另一位 项目经理 来评审文档化的 PDSP。 对项目所有的放弃都需要技术总监的批准并且被文档化和评审。 放弃一定要按照 放弃过程 [WAIV]过程。 作为对 PDSP评审的支持文档， 项目计划 一定要准备好。

........................................................................................ 5 附录 .........................................................................................................

中国最大的管理资源中心 第 6 页 共 13 页 1 2 3 4 因素定义： 指工作时是否经常变换工作地点，主要根据出差的频繁程度进行判断。 基本不需要出差。 偶尔需要出差。 经常需要出差。 频繁出差。 5 10 15 30 1 2 3 4 因素定义： 指顺利进行工作所必需创造性的精神和能力要求。 工作基本不需要创新。 工作中偶尔需要开拓创新。 工作时常需要开拓和创新。

起来，并优化运行方式，从而实现最小的环境影响、最少的资源、能源使用，最佳的管理模式以及最优化的经济增长水平。  更重要的是 ， 环境作为经济的载体 ，良好的环境可更好地支撑经济的发展 ， 并为社会经济活动提供所必须的资源和能源 ， 从而实现经济的可持续发展。 开展清洁生产是实现可持续发展战略的需要 1992年 6月在巴西里约热内卢召开的联合国环境与发展大会上通过了 《 21世纪议程 》。

b．记录每项活动 c．记录最终评审结果 3．作者 a．介绍产品概况 b．回答评审人员提出的问题 4．评审人员 a．预先做好评审准备 b．提出问题和提供反馈 c．参加表决评审结果 评审后工作 1．记录者把评审记录提供给作者和评审组 2．作者纠正所提出的每个问题，并反馈给评审组 赛宝 CMMI 练习 CEPREI 共 5 页 第 3 页 活动细节模板 活动名 目的（此活动的目的是什么。 ）： 负责人

观察及提问 聚焦小组 顾客观察 收集对顾客态度的证据 (例 , 被动的观察 ) 与顾客间的消极参与 与顾客间的积极参与 与顾客环境有距离的 与顾客环境有密切联系的 4. 顾客 及 CTQ 项目定义 37 北京扬智嘉信管理技术有限公司版权所有  顾客 CTQ的例 对顾客满足度产生影响的所有的 对于品质来说是很重要的。  及时纳期  定单 修订及完成  核心金字塔的范围 (层次 ) 

随时完整） „ 确保顾客沟通协调 „ 营销管理智能化和自动化 „ 数据库营销的作用 „ 更加充分地了解顾客的需要，为顾客提供更好的服务。 通过互动沟通，维护客户关系，提高重复购买率，为企业带来更高利润率。 顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。 关系营销强调与顾客之间建立长期的友好关系以获取长期利益。 实践证明，进行顾客管理，培养顾客忠诚度，建立长期稳定的关系