服务

返回 （ 4）听的三大原则和十大技巧 45 （ 1）谁偷走了你的微笑  工作中的烦恼偷走了你的微笑  人际关系偷走了你的微笑  生活的琐事偷走了你的微笑 如何保留你的微笑呢。  安装过滤器  运用幽默  直接面对 46 （ 2）微笑服务的魅力 日本航空公司的空中小姐，只微笑一项，就要训练半年时间。 因为：  微笑可以感染顾客  微笑激发热情  微笑可以增强创造力 47 实战修炼

新 管 理 20xx0618 17 服务创新的推动力量 制度轨道描述了管制和政策机构变革的一般趋势。 技术轨道指影响服务产品和生产过程的新的技术方式。 服务专业性轨道表示在不同的服务专业领域中存在的方法 、 一般知识和行为准则 ， 管理轨道是一般管理思想或新的组织方式。 社会轨道反映了社会规则 、 公约和惯例的发展演变。 创 新 管 理 20xx0618 18 服务创新的特点

一定硬扎 、 挺括 ， 外露部分保持平整干净 领带的打法 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着： √内穿无领 ， 短袖内衣 √ 西裤应熨出裤线 √ 扣子系法 √ 穿皮鞋 ， 袜子应为黑色 ， 中长筒 职业女性衣饰要求 重质不重量，好布料很重要； 服装要适合你的年龄、身材和职业； 要知道适合自己的颜色，； 配件同样重要。 鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 手势的礼仪 指示物品

90分钟 120分钟 分析： 在关于对美体时间的调查中，顾客的选择的情况的分布就不是很集中了，有 51位顾客选择了 1选项，占总数的 %，有 12和 24为顾客选择了 2和 3选项（服务标准中所要求的正确选项），占被调查总数的 %和 %，与第一个小问中所得出的 %的结果的出入是很大的 顾 客了解度 （接上页） 分析： 因

• 举例说明： 如客户张三，保单生效日 9月 6日 ,那 30天后为 10月 6日（星期四）开始转账，因此公司第一次提数转账日期为 10月 9日（星期天），那请问：应提醒客户什么时间存保费呢。 只要提醒客户在10月 6日至 8日期间存保费即可 14 续期服务提醒不及可能 带来的后果 •客户保单失效、垫交 •办复效、垫交产生的利息问题。 •复效查体 •复效后发生风险 15 • 五种途径找客户 •

uce  鱼香 with fish flavor 六 . 烹调方法 mon cooking methods  水煮 boiled 炖 stewed  卤 stewed in gravy  红烧 braising with soy sauce  炒 fried 切片 sliced  切碎 minced 捣烂 mashed  切丁 diced 煎 panfried  炸

 售后服务 退换货制度  支票填写须知 爱心提示  致总经理信函 顾客意见函  顾客满意度调查 顾客服务信息台  荣誉制度 15 怎样做好顾客服务管理 四 、 提升顾客忠诚度之作法  分析商圈顾客群 选择目标顾客 建立顾客档案  采 取 措 施  寄发贺卡 ． 感谢函 不定期拜访目标顾客  赠送小礼品 与顾客交朋友  邀请顾客参与活动 为顾客解决问题  自制信息传单

 定義  是指有系統地收集相關工作資訊的過程 (Milkovich, 1999)  是將企業中各項工作之內容、責任、性質與員工所應具備的基條件，包括知識、能力等加以研究分析的過程 (黃英中 , 1989) 工作分析  目的  建立標準  員工遴選 工作分析流程 1. 決 定工作分析資料用途 2. 蒐集背景資料 3. 選擇具有表性之工作分析 4. 蒐集工作分析資料 5.

的统一化： 形象统一、风格统一、技术标准统一、服务流程和规章制度统一，给用户以专业形象 •服务的人性化： 人性化的服务，发挥服务人员对用户的亲和力，努力向个性化维护服务发展，提高用户满意度 11 提高服务质量的具体措施和实施要点建议 •规范服务行为 – 外出统一着装 – 不许抽用户的烟 – 不接受用户的吃请 – 不接受用户的纪念品 – 修理不收用户押金 – 客户到站后 5分种内，有人接待 –

式，难以实现要求内容 用户反馈信息应设计专门表格，在信息反馈的内容上加强，作为衡量用户满意度的一种方法。 同时可作为对服务人员服务态度的考核点 此处更换过程应有办事处服务站的后方支持（作为一种制度），以保证处理过程出错的可能最小。 总体而言，售后服务应作为一种企业整体的规划来加强，而不是服务人员孤军作战，因此在制度上应加强两方面内容