服务

管理业务需求  提供用于服务的资源  监控资源的性能，如果必要，须进行调整  规划和实施提升能力计划  编制和维护能力计划 21  IT服务持续性管理 (IT Service Continuity Management)  目标 —— 在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的 IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复  主要任务  根据整个业务持续管理确定

客户服务 请示反馈 授权处理 权限内能否处理 Y N 服务质量纠纷处理流程 授权处理 能处理否   产生纠纷 Y N 协调处理 1 2      3 1 流程 服务质量纠纷处理流程 流程文件编号： 本流程共 2 页之第 2 页

•如何根据不同备件类别制定合理的库存规划。 •如何实现备件独立需求与生产计划的接口。 •如进行服务商 /经销商之间备件调配。 10 在物流体系建设中需特别关注以下几点（五） 订货 制造供应 运输 区域 集散地 需求 预测 配送 服务商 /经销商 客户 产品种类 客户关键需求 客户密度 地理分布范围 配件分类 物流链 服务特点 高效的信息传递或共享 •如何在区域集散地之间、与公司内部之间建立

182。 提高服务运作效率，提高最终客户满意度，才能维护主机厂商关系，巩固在工程机械市场地位 182。 在产品、价格、品牌、渠道等营销要素相近的情况下，国内柴油机厂商的营销战略竞争必然体现在服务上 182。 麦肯锡公司也建议上柴把提高售后服务水平作为面向所有目标市场的关键营销策略 182。 从长远来看，服务和配件销售网络将给上柴带来新的利润增长和发展机会 服务也是推动战略合作的重要举措 182。

的调整而调整，形成公司流程的持续改进制度 • 公司的战略规划制度体系尚未完善 战略规划部 • 建立健全公司战略规划制定流程和制度体系，包括公司流程的持续改造程序和制度 中海油服流程和制度诊断 第 34页 20xx05 20xx COSL－ REPORT01 公司战略规划重新评估 市场环境与公司现状分析 公司未来 5年战略及财务目标设定 战略汇总 /总结/修改 根据过去一年的关键业绩月报与季报

ural change during transition Service knowledge management system Integrating projects into transition Creating amp。 selecting transition models Provides guidance for the development and improvement

图 服务收费改革 现状调查 初步方案 内外沟通 最终方案 实施过渡 服务费用分析 客户分析和走访 服务收费方案 收费初步论证 内部部门研讨 客户沟通反馈 服务收费方案 收费配套方案 收费监控系统 新老客户话断 收费方案的决策 3，项目可交付物 4，关键技术参数 • 历年服务成本支出分析报告 • 服务收费改革方案 《 初稿 》 • 服务收费改革方案 《 最终稿 》 • 服务收费改革实施阶段报告 •

3：操作演示； 4：资费介绍 Flash 体验要素（虚拟体验内容） 虚拟体验内容 （名称） 基本介绍 展示形式 预计制作完成时间 网维维护部门介绍片 体现全省网络覆盖和网络质量 展示信息化、科技化、规范化的移动网络监控 体现移动网络疑难和故障的处理流程、信息安全处理流程 彰显移动在应急通信保障方面的社会责任和贡献 展示全省移动网络管理团队的精神和获得荣誉 DV加 FLASH 交换机房、基站介绍片

路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。 二、行为规范方面 • 引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。 二、行为规范方面 • 手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。 二、行为规范方面 • 坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。 面对客人时，只用椅子的 2／ 3，不能靠在椅背上。 两腿不能交叉或叉开

一貫準時、可靠送達 卓越完善的客戶服務 依靠技術的全面服務 核心能力 完善後台物流系統 對客戶友好、樂於相助 依靠技術的全面服務 不斷的產品 /服務創新 完美的信息處理跟蹤 員工的核心能力 樂於與人合作 外向 可承擔責任， 主動性強 能學習和準確運行 信息量大的程序 PLACEFedEx的地域擴張 1973年 全美二十五個城市 1979年 快遞服務於加拿大 1981年