服务质量

去了厨房。 再次上来时，便礼貌对客人说： 先生，对不起，今 天没有这道菜，给您换一道菜可以吗。 客人一听勃然大怒， 你为什么不事先告诉我。 让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。 发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 * * 分析： 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当

心为全市服务质量投诉总负责部门。 第十四条 投诉处理时限 一、投诉事项只涉及一个区县邮政局、有现业职能的专业 7 局（公司）及其分支机构的，一般应在 3个工作日内处理完毕，最长处理时限为 5个工作日。 二、涉及两个及两个以上区县邮政局、有现业职能的专业局（公司），一般应在 5个工作日内处理完毕，最长处理时限为7个工作日。 三、“ 11185”客服中心自受理用户投诉起，应在

报结果 员工宿舍 被公司通报批评少于 1 次 /季 无被公司通报批评 职能部门检查、通报结果 办公场所 符合公司要求 职能部门检查结果 沟通 主任熟悉 50%以上的员工、认识 80%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属 主任熟悉 80%以上的员工、认识 95%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属；主管以上 人员熟悉 50%以上的非直接下属 职能部门检查结果 9）档案管理 项目 基本目标 挑战目标

酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。 酒店业有一个很著名的公式“ 1001=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。 五、提高酒店服务质量的可实行措施 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。 应建设酒店行业员工培训认证体系

成的。 这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。 因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。 （二）前厅服务质量的特点 前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面： 综合性 前厅服务质量，主要由设施设备、 服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。 它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物

话 接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过 2 分钟。 电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责 违反此规定者立即整改，并批评教育。 四、劳 动纪律 1．考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工 违者批评教育，严重者开除出店 2．服务人员纪律性 无扎堆聊天

时，应明确告 知收件人的权利义务。 与寄件人结算代收货款的期限不超过 1 个月， 并 建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于 1 年。 第 九 条 、 对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。 对工商行政管理 、公安部门 等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作， 应 予以积极配合。 第十条、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃

务生产没统一 ， 水平沟通不充分。 在销售和运营之间沟通不足，在广告和运营之间沟通不足，在各窗口和餐厅总部之间存在差异性。 B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作 ， 对顾客期望的无效管理 ， 没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望， 也没有进行充分的顾客教育。 C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； D、 过度承诺 ， 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向 ， 在新开饮食

体系相关记录的标识、防护、保密、归档时间、保存期限、记录查阅、复制使用、移交及销毁等事项作出规定。 记录应保持清晰、易于识别和检索。 企业应建立和维持一份保持更新的归档记录清单，明确所有记录的保存责任人、保存期限、档案序号等信息。 5　 管理职责　 管理承诺最高管理者应承诺建立、实施会计核算服务质量管理体系并持续改进其有效性，并通过以下活动履行其承诺：a)

１４ 一级医院医疗服务质量整体评估管理总分 T=+ （四）评估结果的使用 客观评价 评估结果由组织评估的本级医疗服务质量整体评估管理领导小组按三个系列评估的实际情况客观评出。 评估结果将作为卫生行政主管部门评价我市医疗服 务质量水平的依据，并作为卫生行政主管部门制定提高医疗机构医疗服务质量宏观干预政策的依据，也可作为各医疗机构观察其医疗服务质量动态趋势的参数，是实施全行业管理的重要标准。