服务质量

查。 2) 火灾自动报警系统：警报装置的警报功能，火灾报警探测器、手动报警按钮、火灾报警控制 器、 CRT图形显示器、火灾显示盘的报警显示功能，消防联动控制设备的联动控制功能和显示。 其中火灾报警探测器和手动报警按钮的报警功能的检查数量不少于总数 25%。 3) 消防供水设施：消防水池、消防水箱，增压设施压力工况，消防水泵及水泵控制柜的启泵和主备泵切换功能，管道阀门启闭功能。 4)

四、 公共绿化的养护和管理 绿地无改变使用用途和破坏 、占用现象 ； 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害。 五、 车辆停放管理 进出园区的各种 车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行 ； 停车场管理有序，排列整齐 ； 非机动车集中停放，管理有序，场地整洁。 六、

VViewing（看待） IInviting（ 邀请） CCreating（创造） EEye（眼光） 以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而餐饮 培训 天猫 快速瘦腿 . 供稿 且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。 1． 1． 2服务的基本特征 无形性 不可分离性 不可贮存性 差异性

满足对象广泛性的需求。 在轨道交通服务设施中增加一些残疾人使用的设施，如盲道、大键盘按钮、坡道等等，虽然不能在方方面面22 都考虑周全，但在某些服务环节中尽可能表现出服务方式的多样性，给人服务细致的感觉，也是提高服务质量水平的良好举措。 图 导向标志的设置，配合用色带区分线路，让乘客能一目了然 图 设置在站台上的橡皮条 防止列车停靠站台时产生的车门与站台间的间隙给乘客带来的不便 23 图 车厢内

司 ”和对某个公司表现出偏爱。 Rust（ 1994）认为，服务质量是同推荐一个产品或服务的可能性相联系的。 即服务质量对顾客满意度高低 有重要的影响。 第三章：本文的研究设计 第一节：构念的界定及衡量 本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 其衡量构面包括：可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性、有形性等个构面。

” 倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必 然结果。 世界旅游组织专家费雷德 (Fred)曾走访了我国 14个旅游城市，考察了各地 112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。

模型构建及假设 研究模型及变量的定义 在服务失误后的消费者具体情绪上， Tsiros et al（ 2020）认为，后悔与失望都是消费者负面情绪反应，其中后悔是选择与放弃产品绩效后所产生的情绪反应，而失望则是预期与实际绩效的比较后所产生的情绪反应 [7]； Menon et al（ 2020）认为，生气和焦虑不仅对满意有直接影响，还通过消费者对服务供应者反应的评价对满意产生间接影响 [8]。

距。 服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望。 而实际提供的服务与承诺的服务之间的差距要从负面影响顾客差 河北经贸大学毕业论文 10 图 6 距。 其影响因素如图 6，造成这种差距的原因是多方面的，第一是由 于承诺 过高而无法实现其承诺造成的 ， 除了上面所说的夸大宣传会不切实际的提高顾客期望外，一些隐性的外部沟通因素也会影响顾客对服务质量的评价，如

店 服务质量问题的相应对策 （胡波， 2020） 顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题 ,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定 ,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高服务企业服务质量水平具有积极的意义。 韦福祥 通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究 ， 提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。

拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客。 可根据行业规定和顾客要求对上述程序作适当调整。 第三十一条 烹调人员一般按照下列程序操作： （一）根据当日销售的菜品，选用并备好相应的主辅材料，根据成菜要求择拣、清洗、整理蔬菜，对肉制品和水产品进行加工、分档取料和除骨，涨发各类干货原料等（合理使用原材料，杜绝浪费，降低物料损耗）；根据菜谱认真做好营业前的各项准备