服务质量
差距。 1） 客户投诉 （ 意见 ） 信息来源： 1001日统计 、 周分析 96133日统计 、 周分析 营业厅及代理商 大客户 互联网 CDMA客户回访 各级社会监督员的反馈意见 客户满意度调查 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。 2） 对上述资料日统计 、 周分析 、 月汇总 ， 对每件投诉都分类落实到 16个子项中 ，
标体系采取同一评价方法无疑 是不合时宜的，本论文提出三维评价模式更有效地进行指标评价。 服务质量绩效的评价。 服务接受方（顾客）在各个服务接触点上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对于服务质量进行评价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据。 服务质量过程的评价。 作为服务提供方的企业，对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识。 更进一步
大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 7 页 共 16 页 保持路面、绿地目视干净 ,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处 理，保持水体无异味。 及时清除道路积雪。 根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理
哲理故事 哲理故事 有一家商店經常燈火通明，有人問：「你們店裡到底是用什麼牌子的燈管。 那麼耐用。 」店家回答說：「我們的燈管也常常壞，祇是我們壞了就換而已。 」 原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就可以了。 住在田邊的青蛙對住在路邊的青蛙說：「你這裡太危險，搬來跟我住吧。 」路邊的青蛙說：「我已經習慣了，懶得搬了。 」幾天後，田邊的青蛙去探望路邊的青蛙，卻發現他已被車子壓死，暴屍在馬路上。
SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 第五阶段 – 全面品质管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。 原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。 此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 第六阶段 – 全公司品质管理 （ Company – Wide Quality
楚。 ☺能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎 接、问候、告别语言。 ☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否 定、命令、训戒式语言。 ☺服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引 起客人反感。 服务语言 3） 语言技巧。 ☺用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自 然。 ☺说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说 话。 ☺坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有 感染力。
，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。 为此，饭店全面服务质量管理，既要做好 事前质量管理 ，又要做好 事中和事后的质量管理 ，因而必然是全过程的管理。 • （三）全员性管理 （ Personnel management ） − 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。 它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。 前台人员 直接为客人提供各种服务，
量） ...............................................68 表 B3 旋转后的因子负荷矩阵表（满意度） ...................................................69 图目录 X 图目录 图 瑞典顾客满意度模型（ SCSB） .........................................
相应的 CI ，取充分大的样本，计算得的样本均值。 表 21 随机一致性指标 n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 RI 0 0 将 CI 与 RI 之比定义为一致性比率 CR ， CICR /RI ，当 max 与 n 一致时，0CI ；不一致时，一般 max n。 因此， CI 0，只要满足 CR ， 就可以认为层次单排序就有一致性，如果 CR
按承诺安排游览景点 % 提供符合承诺的就餐标准 % 旅馆符合承诺的标准 % 导游不向旅游者兜售物品或向旅游者 购买物品 % 不安排游者合同以外强行购物活动 % 不硬性安排计划外的娱乐节目 % 由表可见， 服务规范执行情况总体良好。 但 “ 不硬性安排计划外的娱乐节目 ” 、“ 导游不向旅游者兜售物品或向旅游者购买物品 ” 和 “ 主动推荐意外保险 ”等执行率较低。 共 16 页 第 8 页 四、