服务质量
握离店客人的姓名、房号、行李件数与取送行李要求。 6． 3． 2 到客房收取行李，送到大厅，填写行李卡准确无误。 凭退房单清点行李，送客人离店。 6． 3． 3 装车告别客人，填写离店客人 “行李登记表 “，准确细致。 客人有亲切感和惜别感。 6． 4．团队客人行李服务 6． 4． 1 团队客人到达，清点行件数，同旅行社行李员或工作人员办理交接手续完善。 6． 4． 2 检查团队客人入住房号
领料、验收和发货手续完善，做到领料签单，验收按质按量，进发货按票做到货物票单相符，日清日结，帐物清楚。 合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度的减少损耗和浪费。 1做好成本核算，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料， 主料过称，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均 有记录，每日核算准确无误。 1严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一 快，二好，三足
A：请您喝茶。 禅缘阁、天下鱼府服务 用语标准 B：请您用毛巾。 C： 请问 您贵姓。 D：您需要用什么酒水（茶水、饮料）。 E：有什么需要帮忙。 F：请问有什么需要帮忙。 G：我们酒店的鲜鱼 有 …，你想先尝哪一个。 H：今天的 ＸＸ 鱼非常的新鲜，刚刚才送到的，来一条好吗。 应答语：听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。 A：好的，请稍候，我问清楚马上告诉您； B：请稍等
、无浮尘、无污渍。 1保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四 害，无蜘蛛网。 保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。 2保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 2保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、 摆放整齐。 2保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格 消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
扣 1分 4会议服务上茶水不够及时 扣 1分 4上下班交接不清 扣 1分 4棉织品调换不当面清点，出现差错 扣 1分 4弄错宾客饮料、洗衣等费用 扣 2分 4夜床服务不符合标准 扣 1分 4不及时上交宾客意见表 扣 1分 4形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣 1分 50、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费） 扣 3分 5各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时
、医疗收费 A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意 （ ） 业务技能 A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意 （ ） 对医疗服务总体满意度 A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意 ５、请谈谈您的意见建议 四、商贸篇（主要负责超市经营和管理工作、管理工作，桶装水供水服务等工作） （ ） 超市收银员 服务态度 A、满意 B、比较满意 C
，并与顾客及时沟通达成一致。 是否将合同修订的结果及时传递到 各有关职能部门。 如何确定销售价格。 是否符合有关部门的规定。 对承包招徕客人的活动是 否进行了有效控制 ?有无招致顾客抱怨 /投诉的欺骗行为 ? ● 取证方法 ‥与有关人员面谈 ； ‥查阅合同的内容； ‥要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查； ‥要求提供确定销售价格的审批件（可以是总经理批准） ‥查阅与顾客沟通的电话记录或传真
间 88 253 301 183 服务态度 65 222 287 205 方便及时 95 169 355 257 洗涤中心 是 287 否 307 服务态度 98 255 298 154 洗涤质量 54 178 314 266 价格水平 28 59 263 318 洗浴中心 是 441 否 286 设施情况 91 204 310 202 供水质量 115 238 320 144 卫生状况 115
业主访谈：以与客户面谈或电话访谈的方式进行（个别时间无法预约的情况采用电话访谈）。 目的： 了解业主入住阶段对服务工作的评价以及潜在的客户需求，及时进行服务改进和设计。 通过访谈近距离与业主沟通，让片区负责人熟悉业主的同时，减少业主的陌生感。 时间：每月 进行一次访谈。 每月抽样访谈一户； 具体操作： 设计问题。 联系业主，与业主预约时间。 上门访谈，并将访谈情况填写在《业主访谈记录表》上。
责 . 分销中心主管负责监督本标准的执行。 . 销售人员、销售行政人员、配送人员、店门接待人员、投诉接待人员负责执行本标准。 3. 服务质量标准 . 客户开发服务标准 . 态度 . 主动访问频次 . 辖区内推广活动筹办质量 . 客户维护服务标准 . 理货 . 补货 . 客户培训 . 配送服务标准 . 送货及时率（本地、异地、缺货反馈） . 送货准确率（包括品种、数量