服务质量

进行抽查，每季度一次。 各科主任或质控医师每月对本科室医疗质量进行不定期抽查。 医院各科室医生在日常医疗服务过程中，进行自查。 检查内容及方法 病房主任每周带领 下级医师对所管科室的患者进行一次大查房，对病情危重的患 医疗服务质量检查程序 文件编号： QP— — 03 版 本： A/0 页 码： 4/7 者视病情增加查房次数。 检查病历书写质量

烫质量不到位（每件） 扣 1 分 5. 未按规定程序操作 扣 1 分 6. 未按规定投放洗涤剂 扣 1 分 7. 棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 扣 2 分 8. 洗衣服务不及时或出现差错 扣 2 分 9. 洗衣房洗涤质量差或出现差错 扣 1 分 餐饮部 (一 ) 中西餐厅 1. 照明灯不亮，有污渍（每只） 扣 分 2. 踢脚线不干净，有灰尘 扣 1 分 3. 地毯吸尘不到位，有杂物（每处）

反规定程序出菜（每次） 扣 2 分 6送餐服务未按规定敲门，自报身份 扣 1 分 6送房点菜时未与宾客确认，有误差 扣 1 分 70、送房时未分类填写餐具名称及数量 扣 1 分 7未及时回收餐具或回收不全 扣 1 分 7未做好交接班工作 扣 1 分 7未按规定做好考勤工作 扣 1 分 7未做好客史档案的整理和保管工作 扣 3 分 7未及时上交各类宾客意见书 扣 3 分 中国管理资讯网

《纠正和预防措施实施程序》 《与顾客沟通程序》 16 员工满意度测评办法 倡导“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”理念，鼓励 员工积极参与管理，及时发现公司及部门存在的问题，不断改进工作方法，提高工作效率，实现工作目标。 适用于公司各部门。 人力资源部 负责员工满意度测评工作计划、组织实施。 各部门负责协助开展员工满意度测评工作，负责对提高部门员工满意度提出改进措施并予以落实。 品质督导部

业知识 优秀 12~15分 具有大专以上学历，熟练使用普通话 ，受过餐饮管理专业培训，有 3 年以上管理经验，或从事管理岗位 10年以上记 12~15分；中专以上学历， 3年以上受过本专业培训 8~12分；其它 1~7分。 良好 8~12分 一般 1~7分 营销能力 优秀 10分 有良好客户关系，菜名推销及时得力记10 分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动 6

中国最大管理资源中心 第 7 页 共 15 页 改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。 第十一条 设备设施的维修保养及节能降耗 一、设备设施的维修保养 各部门设备设施布局、位置摆放合 理、整齐。 设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。 设备运行正常，无故障，无带病工作状态。 设备设施出现故障及时维修，并做好相关记录和相关事项。 特殊设备设施需要有专人负责管理，其他人不得随意开启

访客背景 姓 名： 与龙湖关系： 工作单位： 其 他： 暗访设计事例 信息记录 考核。

随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。 综合 得 评语 分 服务质量标准 — 执行细节（ 8）总机－叫醒服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 预约叫醒服务 1 员工要在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4

建立合作 激励和鼓励 人员调配和组织 计划和预算 解决问题 企业通用业频道 完整的顾客满意管理体系 追踪、分析 深度质化分析 +广度量化分析 顾客满意指数 CSI建立 改善行动 拟定计划 了解现状 企业通用业频道 顾 客 满 意 的 落 实 态 度 操作流程 管理体系 心理建设 企业文化 培训 标准化 生活化 制度化 自我控制 持续改善 企业通用业频道 企业通用业频道 质量管理的八项原则 1.

（ 2）服务质量既要有客观方法加以制定 和衡量，更多地要按顾客主观的认 识加以衡量和检验； （ 3） 服务质量发生在服务生产和交易 过程之中； （ 4）服务质量是在服务企业与顾客交易 的真实瞬间实现的； （ 5）服务质量的提高需要内部形成有效 管理和支持系统。 三、饭店服务质量管理的理念 与控制方法  顾客导向 ——质量管理目标 顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准