服务质量

追踪、分析 深度质化分析 +广度量化分析 顾客满意指数 CSI建立 改善行动 拟定计划 了解现状 顾 客 满 意 的 落 实 态 度 操作流程 管理体系 心理建设 企业文化 培训 标准化 生活化 制度化 自我控制 持续改善 质量管理的八项原则 1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8.

2020/7/6 13 网络远程教育服务质量 :研究现状  美国 ACRL（ Association of College and Research Libraries）也于 20xx年秋通过了网络远程学习图书馆服务纲要，试图为有效开展网络远程教学提供了良好的服务保障。 Guidelines for Distance Learning Library Services 2020/7/6 14

E组： 按划分，对每组分配组长一人，调查员三人。 调查员根据事先拟定好的调查问卷向被调查者当面询问了解有关信息。 调查员可以对被调查者进行直接观察，有利于判断被调查者回答问题的态度及回答问题的可靠程度；可根据被调查者的情况进行深入的或一般性的调查；若发现被调查者不符合调查要求可终止调查；对询问表中不太清楚的问题，调查人员可以进行解释，以免由于被调查者理解错误而产生调查偏差；

rated services， IntServ） 模型和区分服务 （ differentiated services， DiffServ） 模型，以及 二者的优缺点。 第三部分是在 OPNET 仿真环境下 仿真比较三种队列 ，对 QoS 的个别性能参数进行仿真，比较检测结果。 第四部分做最终总结， 总结 全文所做的工作及不足之处。 第五部分是作者的致谢说明、参考文献。

家 ， 一星级 22 家。 全市星级饭店平均出租率 60%， 平均房价 元 /间天。 2020 年 ， 全市星级饭店营业收入 亿元 ， 比去年同期增长 %。 (2) 旅行社和导游员 截止到 2020 年底 ， 北京市共有旅行社 1315 家。 其中 ， 有特许经营中国公民出境业务的旅行社 289 家 ， 外商投资旅行社 27 家。 全市有导游证的人员 38560 人 ， 其中：普通话导游