工具书

堵塞交通 营运经理及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 处理顾客的不满与抱怨时 ，接待人员保持心情平静，就事论事 、尊重顾客 稳定顾客的情绪 以自信、坦诚的态度对待顾客 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节的记录 设身部地站在顾客地立场为对方设想 北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 14 / 34 感谢顾客所反应地问题

3. 1 办公耗品指笔、纸、信纸、计算器、电池、胶水、胶带、订书机、打洞机、剪刀、美工刀、文件夹、等办公用品。 3. 2 财务耗品包括办照、换照、零售发票、增值税和 其 他专用发票、支票、凭证、会计专用办公性用品。 3. 3 包装耗材主要是指收银用购物包装袋以及生鲜商品包装托盘、保鲜膜、撕裂带等用品。 4． 0职责 4. 1 行政部经理 /客服经理 /值班店长 /负责电话服务的检核。 4. 2

1) 企划部每月将组织企划 部全体人员召开一次策划会议，共同讨论促销活动计划，并由促销主管形成记录。 2) 年度企划促销计划制定 A. 制定《年度企划促销计划》 a) 企划部促销策划人员每年年底负责制定下一年度促销计划。 计划需在下一年 2月底之前确认完成。 b) 促销计划内容主要包括：  年度促销活动目的  年度促销活动主题  促销活动主要内容  促销活动时间  促销活动预算 B.

根据直径与厚度，有以下几种规格 1）直径 （ 1） 12寸（ 305MM） ——适合儿童使用； （ 2） 15寸（ 380MM） ——较适合家庭使用； （ 3） 18寸（ 460MM） ——正规比赛标准规格 （ 4） 10寸（ 255MM） ——一般只有儿童使用； 2）厚度 （ 1） 1/2寸（ 14MM） ——一般用于小规格飞镖； （ 2） 5/8寸（ 13MM） ——一般用于橡胶类飞镖； （

1． 0目的 规范门店电脑部人员对信息系统主要设备的维护，提高信息系统设备完好率和延长设备使用寿命。 2． 0适用范围 门店电脑部人员维护信息系统主要设备的工作，主要设备包括服务器、网络设备、 PC机、收款机、扫描设备、电子条码秤。 3． 0职责 信息部网络系统主管负责门店信息系统设备维护的全面指导与检查。 门店电脑部主管负责门店信息系统设备维护的计划安排，技术指导和具体实施。 北京东方国泰

验收单数量及单位应认真填写清楚，如填写有误需修改应划去原数量、单位，填写正确数量、单位、并有收货员签章，否则订单无效。 两方签名， 订单方能生效并录入。 否则订单无效，不能录入。 北京东方国泰 商业顾问有限公司 综合管理 篇 门店收货管理作业规范 17 / 53 门店营运部门要对贵重商品 (如烟、酒、单品价值高的化妆品，小家电等 )设置专人进行二次收货，认真核对商品数量，并在订单签字。

款之后，凭电脑小票（或 “销售明细单 ”）与送货中心联系（该商品部营业员协助）。 在填写 “顾客送货登记表 ”后，顾客可以在约定的时间，在家中等候送货。 送货人员把货送到后，请顾客检查、核对商品，同时在 “顾客送货登记表 ”上签名，表示货已收到。 接受顾客登记 《顾客送货登记表》 与顾客确认 送货时间、地点 根据《顾客送货登记表》与该商 品部门联系，从仓库提货 北京东方国泰 商业顾问 有限公司

同。 起始原则：收银机在重新上岗前必须重新设置备用金。 授权原则：备用金只能由超市收银管理层设置并接受保卫人员的监 督。 备用金兑换原则 充足原则：必须有足够的备用现金以随时满足收银机 的备用金兑换 需求。 时间原则：备用金兑换随时进行，没有时间限制，在接到收银员备 用金兑换请求时应立即进行。 地点原则：备用金兑换必须在需要备用金兑换的收银机岗位旁进行， 不得远离岗位。 现场核实结算原则

性标签或磁扣。 一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。 取钉机：用来取防盗磁扣的设备。 收银小票：指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为北京东方国泰 商业顾问 有限公司 营运管理篇 超市理货员实操 作业规范 15 / 81 客人付款的凭证。 药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。 对讲机：超市范围内的主要通讯工具。 一般有两个频道。 垃圾桶

提前通知 4． 4． 1． 6 商品退换货的约定 4． 4． 1． 7 品促销计划通知 4． 4． 1． 8 商品价格的制定 4． 4． 1． 9 退 /换、转货的通知 4． 4． 1． 10 提供门店专业知识的协助训练 4． 4． 1． 11 门店端架、地堆商品陈列的通知（每 14 天为一周期） 4． 4． 2 门店与采购： 4． 4． 2． 1 提供新商品引进品项建议 4． 4． 2． 2