沟通

备忘录并与之达成一致、散发备忘录 会议成员责任 • 会前 – 研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用 • 会间 – 倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合 • 会后 – 努力完成会议安排的各项任务 谈判 与谈判有关的问题 • 谈判主题 • 谈判准备 • 谈判气氛 • 谈判方式 • 问题解决 • 让步 • 谈判行为 冲突管理 项目冲突的概念 “ 抵触、矛盾 ” 《 新华词典 》

题 ,要带着解决方案 2. 掌握重点 ,条理清晰 3. 永远不要直接拒绝任务 4. 聆听后確认领导所说内容 1. 使用书面与笔记 第三单元： 沟 通的基本原则 25 面 对 下 属 的 沟 通 原 则 是 ? 1. 有耐心 你是部属的依靠 2. 作个好的倾听者 3. 多提问了解问题 4. 对部属的有想法给与鼓励 5. 用诱导的方式改正错误想法 6. 要求其 重复 沟通内容 7.

效 ,也可澄清疑问 • 常用的字句是 谁人 ,何时 ,有否 ,是否会 ,你是 ,可否 ,能 ,有没有 ,会否 ,你介不介意 42 封闭式 Closed Questions • 能否 Can • 会否 Will • 是否 Do • 有否 Have • 是不是 Is 43 开放式提问的好处 • 较 “是” 或 “否” 或其他单字的回应 ,得到更多资料 • 目的是要客户多说一些 ,让它参与 •

骤 接触客户 ② 了解客户 ④ 后续跟进 ③ 解决问题 接触客户的技巧 • 职业化形象 • 热情的态度 • 关注客户的需求 —— 基本、情感、安全、尊重 客户服务四步骤 ① 接触客户 了解客户 ④ 后续跟进 ③ 解决问题 沟通的行为：听、问、说 ： 倾听的作用 • 发现客户基本需求 ——听事实 • 理解客户心理需求 ——听情感 “ 倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”

） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ • 使用问题 • 适时赞美对方 • 使用对方熟悉的语言与术语 • 多听少讲 • 尊重的倾听 • 澄清你的观点 • 分享你的观点 • 确认对方了解你的观点 有效地协调的要点： 达到良好的人际关系和协调效果的 策略思路 — 先提炼对方 主要观点 ，后剖析零碎看法； — 先指出双方 一致之处 ，再分辨相异之点； — 先

象需要什么。 15 一、尽可能提高你的可信度 ● 可信度：是你被沟通者信赖的程度。 ●没有可信度的沟通是无效的。 “狼来了。 ” —— 还是要被狼吃掉。 ●提高可信度的几个因素： 良好而诚实的意愿、身份地位、 专业知识、外在形象、共同的价值观 ●初始可信度与后续可信度 16 二、你为什么要去沟通。 ● 沟通要有明确的目标。 ●沟通有三个层次的目标： 终极目标、行动目标、沟通目标。

本人，尤其是管理人员是如何沟通的。 一是日本主管在移交的时候很少同一天移交，一起工作半个月，至少一周，这表示沟通不会断裂。 二是日本的老职员很少丢下新职员不管，翻译过来我们叫着：母鸡带小鸡。 三是日本员工离开的时候，不会一句话都没有讲，什么东西都没留下。 日本员工在离开的时候，一定会有一本备忘录留给后面接任的人继续阅读。 所以日本的主管、课长、厂长、总经理助理在移交的时候肯定会留下一本备忘录。

整变化的环境 原来如此 语言文字 38% 55% 肢体动作 语音语调 7% • 面部表情及双眼 • 臂和手 • 腿与脚 • 躯干部位及姿势 身体语言的四个不同部位 积极的身体语言 •思考的点头 •身体朝你 •正面向你 •理解的附和声 •身体放松 消极的身体语言 •远离你 •快速点头 •捂着鼻子 •有限的目光接触 •看天 •捂嘴巴 •握紧拳头 •急促呼吸 •身体后倾 影响力的六个原则 1.

项目经理的素质和能力要求 良好的道德品质 健康的身体和心理 全面的知识 系统的思维能力 良好的管理能力、组织能力、创新能力 较丰富的管理经验  项目经理的领导风格 以员工为中心的参与式领导（领导生命周期理论：下属成熟度） 以身作则的领导 —— 行重于言 项目组织  六、项目组织的运行机制 —— 在明确项目总目标的前提下，充分调动各方面积极因素，建立有效地组织结构关系，以实现项目组织整体目标。

班子群体成员的互相支持和谅解比什么都 重要。 提破坏性意见容易，提建设性意见难。 不能总以为只有自己的意见是正确的。 二、朋友圈 （情缘关系 ） 朋友，指情缘关系 狭义 ，有交情的人。 广义 ， 认识的人（包括陌生者、熟识者、亲密者） ，仅仅是 接触 或 相识 的朋友。 ，思想有 交流 ，行为有 来往 的朋友。 （至交），双方有 深刻了解 和 深厚情感 的最要好的朋友。 其特点 :① 双方很了解