顾客

制订方案 —— 设计调查问卷  问卷的类型  封闭式问卷  开放式问卷  半封闭式问卷  问卷设计的原则 14 问卷设计的原则  思考调查调查的目标  思考怎样完成访问  思考卷首信息和说明  思考设计  思考被访者 15 问卷设计的原则  思考问题的次序  思考问题的类型  思考可能的答案  思考怎样处理数据资料  思考对访问人的培训 调查问题的答案 ——

报告》 品质 保证 部负责每季度对各部门投诉情况 进行 分析与汇总 ， 并向公司各部门公布。 管理者代表审阅各部门呈交的 客户 投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。 每年底管理者代表对本年度的 客户 投诉报告汇总分析，并编制 客户 投诉总结，作为管理评审的输入。 客户意见征询 信息的分析与处理 物业服务中心 每月 组织 一次业户意见征询，征询的内容有 客服 、治安、车辆、清洁、绿化、维修

求，交相关部门进行评审。 合同受理 本公司原则上不接受口头合同，特殊情况口头联络应作记录，事后补回书面合同。 市场部收到客户合同后，需进行初步评审。 对于一般合同，由市场部对公司库存情况，生产能力、品质保证能力、物料控制能力及物料采购能力进行评审，市场部在收到客户运货单及财务收到客户货款及收据的通 知后即可发货。 对于特殊合同，由市场部组织开发 /工程部、 PMC 部、品质部、生产部进行评审。

，銷售人員如何不必去做大量的 查詢工作就能直截了當地回答客戶的問題。 根據六個西格瑪的資料獲取規則，每位元銷售員每周要有一本詳細的記錄，當客戶提問後，銷售員就要立刻 把問題記下來，然後記下是否立刻回答了這些問題。 結論是只有 50％的問題可以立刻回答。 對此資料作進一步分析，還發現什麽樣的問題 銷售人員沒 有準備，無法回答，因而確定需要接受什麽樣的培訓。 此外，還可確定出什麽樣的人適合這項工作。

不同之標的加以分析 3. 線上分析處理技術 ＞一般資料倉儲所採用之分析報告 ， 僅可以針對制式化以及關聯性較低的數據資料加以分析。 中国最大的资料库下载 18 資料採礦之具體實施 資料採礦應用於品牌顧客之 CRM之具體實施可概分為下列層次：  剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、  維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer

月內  績效提升： 結訓三個月後 9108企訓園地 12 四、顧客服務訓練績效修正 參考具價值之結案報告 回訓機制規劃 相關制度活動配合 種子講師 典範事蹟 工作改善座談 顧客服務獎懲制度 9108企訓園地 13 四、顧客服務訓練績效修正 服務標準流程與話術設計 接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程 ＋教材建立＋有效示範 服務督導評估系統之建立 督導人員能力強化＋評估系統建立

的资料库下载 11 顧客服務的基本技巧之二 讓顧客感覺他是獨特的 不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 不要讓顧客覺得他是可有可無的 乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 乃要讓顧客覺得他是獨一無二的 的资料库下载 12 顧客服務的基本技巧之三 提供有始有終的完整服務 不要讓你的服務功虧一簣 不要讓你的服務虎頭蛇尾 要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外 ,最後更讓他有驚喜的收場

引導顧客完成這一幅圖畫 2020/9/18 希望森林 11 顧客服務的基本技巧之二 讓顧客感覺他是獨特的 不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 不要讓顧客覺得他是可有可無的 乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 乃要讓顧客覺得他是獨一無二的 2020/9/18 希望森林 12 顧客服務的基本技巧之三 提供有始有終的完整服務 不要讓你的服務功虧一簣 不要讓你的服務虎頭蛇尾

意义的，既意味着顾客满意度是真正有所改进的。 结合顾客评分数据的分布，与顾客人口特征因素进 行交互，我们可以得到进一步的结论。 比如通过检测给 “ 准时送货 “ 的满意度指标评为 “ 非常不满意 ” 的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 5 页 共 11 页

，免不了狠狠的被刮一顿了。 不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。 又是一个崭新的挑战。 刁酸型的客人有一个 特色 ，他总爱 挑剔你，故意拂你 的意思。 你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。 这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。 应对客户技巧  刁酸型客户的应对技巧 五 14