顾客
多好。 顾客满意的实践 悦 富 商务咨询 YUE FU MARKETING •好的消费或购物经验 •不好的消费或购物经验 练习 悦 富 商务咨询 YUE FU MARKETING 终身顾客 创新服务 员工服务的意识 服务导向的领导 顾客满意的标准 如何藉由顾客满意 建立“终身顾客” 悦 富 商务咨询 YUE FU MARKETING 所有标准的设定须以 滿足 顾客需求为依归 模仿 —
顧客 所有人都要 顾客目前的需求 立即 派 人前往处理目前最 的事 11 顾客要如何得到满意 共识 研讨 如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 设法 预 计时间 需求无法满足的道歉 让顾客有 的服务 纪录目前顾客位置及姓名 随时微笑点头面对顾客 接待人员注意维修进度与预期差异 每个顾客至少回报一次 维修进度 感謝 + +说明 必要时主管需主动出面 由接待或主管个别务顾客说明 的服务将是最好的礼物
时完工 解释项目 解释费用 付款手续 车辆清洁 费用合理 物有所值 考虑时间 地点便利 修后支持 营业时间 设施整洁 重视客户 两级加权 22 20个标准服务 完成要求的所有项目 一次修复 按承诺的时间交车 合理的等待时间 服务时间合理 交车时说明所有完成项目 交车时说明费用 维修前说明维修项目 服务完成时通知 预估交车时间 1预估费用 1收费合理 1周末值班 1修前提供维修单 * 1深夜值班
然而，对于保险在中国目前经济与社会发展中所起的作用，人们显然仍不 太满意。 本次调查的结果显示，约有 ％的人认为保险在中国目前经济与社会中的作用还没有充分发挥，没有起到其应有的作用，应进一步加强； ％的人认为基本上发挥了其应有的作用；仅仅有 ％的人认为很好的发挥了其应有的作用；还有 ％的人认为还说不清楚（见图 2－ 3）。 这表明，尽管近些年我国的保险业发展很快
及时、准确、注意细节 五、售后服务 事先说明、规范程序、协调跟进 六、退、换货服务 事先说明、规范程序、协调跟进 七、送宾服务 亲切、提供帮助、灵活应对 八、其它专项服务 针对性、特色性、规范性 商场促销的基本技能 一、首先熟悉商品的知识和卖点 二、关注、微笑、问候、帮助 三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣 四、揣摩顾客的真正需求和心理 五、针对性地进行商品介绍 六、观言察色并适时调整 七
高 9 21 服務行銷 第 9 章 顧客定義的服務標準 顧客定義之標準的重要概念 一般性、抽象的概念 服務構面 屬性 行為和行動 標準 量測 9 22 服務行銷 第 9 章 顧客定義的服務標準 一般性、抽象的概念 它是廣泛的、 模糊 的用詞，可能包含許多或大多數顧客需要的不同層面， 不具診斷性。 舉例：解決方案提供者、服務品質、關係、夥伴關係、品質、價值
承诺法 ” 指在无法现场处理或没有权限处理或不能给满意处理时 ,要给顾客一个明确的承诺 ,承诺投诉处理的时限、预期的处理过程和结果 . • •1)“移情法 ” (向客户表示遗憾同情 ,使顾客敞开心灵 ,恢复理智 ,取得顾客的信任 ). •2)“三明治法 ” (就是避免向客户说 ” 不 ” 的方法 ,即第一片面包是 ” 我们可以做的是 ” 与第二片面包 ”您能做的是 ” 之间暗含拒绝 ).
顧客 所有人都要 顾客目前的需求 立即 派 人前往处理目前最 的事 11 顾客要如何得到满意 共识 研讨 如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 设法 预 计时间 需求无法满足的道歉 让顾客有 的服务 纪录目前顾客位置及姓名 随时微笑点头面对顾客 接待人员注意维修进度与预期差异 每个顾客至少回报一次 维修进度 感謝 + +说明 必要时主管需主动出面 由接待或主管个别务顾客说明 的服务将是最好的礼物
V= f(Pd， S， P， I)/ f(M， T， C) 相对数表示 它明确了顾客价值形成的基本等式，而且进一步指出了企业增加顾客价值的途径。 整体顾客价值 整体顾客成本 图 22 顾客让渡价值模型 局限性 科特勒的 TCDV测量方法注意到了产品特性本身以外的众多因素，较之 DV－ EV 模型视野更宽，更贴近于顾客价值。 为顾客价值的测量构建了一个良好的理论框架
满足市场 管理顾客价值 Focus 内部运营 顾客 竟争社比较的 目标 与战略联接的 品质与价值 TQM Customer Value Mgmt. 增加 Customer Value10 顾客价值管理 Customer Value11 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 Kano39。 s 3 Arrow Diagram 满足感 为了从顾客观点区分品质要素的 Tool KANO