顾客

透徹的分析報告，問卷對象是來自 231 家 iHRSA 會員俱樂部。 依 iHRSA 的分類，多功能型俱樂部－設有體適能中心、有氧教室、迴力球場、體育館、游泳池等設施；健康體適能俱樂部－僅有體適能設施、體 適能中心、有氧教室等設施；網球俱樂部－只有網球場設施，沒有體適能設施；連鎖型俱樂部－可能是以上各種俱樂部，但不管是哪一種其共同的特點是擁有共同的經營者及相同的管理方式，且至少有一家連鎖店。

考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。 二、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题 • 帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分析

结合通过售后服务所收集的顾客投诉和对产 品的质量问题进行分析、统计来确定。 顾客满意度指数的评估是相当复杂的事情。 企业、社会和国家机关都可以根据需要，委托中立的专业机构，进行产品、服务和行业的顾客满意度指数的评估，用以指导质量改进的方向。 中国在职教育网服务指南 免费提供 全国在职研究生招生简章大全 ， 在职研究生英语 辅导班信息。 在职研究生是本专科大学毕业生获得硕士学位的最快捷径

回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 一销售优良的产品  1在经过充分地调查 ,比较 ,选择的基础上 ,订购优良的 ,反映顾客需求的产品  2掌握商品的材质和保养方法 ,以便销售时为顾客提供更多咨询  3严格检查购进的商品 ,不要销售有污损有缺陷的产品 二、提供良好服务  服务的方式  技能性服务 

必须以顾客的观点来理解质量 营销的作用 营销组合（ 4P）普遍接受和认可 产品（ product） 价格（ price） 促销（ promotion） 地点（ place） 营销组合的扩展模式 产品 促销 地点 顾客服务 流程 价格 员工 顾客服务 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节 ,主要基于 : —— 客户的期望正在不断变化 —— 顾客服务越来越为人们所看重 —— 关系战略不可短缺

(大量管理资料下载 ) 第 13 页 共 52 页 该公司经营战略以“基本目标（每一个员工的首要任务）”的形式提出 的，总的要求是“客户完全满意”。 战略的宗旨是：“通过以客户为中心的一流服务，来赢取广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率”。 战略的憧憬是：“通过为客户创造新价值，成为世界最佳企业”。 战略目标是：“以推陈出新，领先市场，有效控制成本的无线寻呼方式，提高客户和我们的生活质量

们抓需求带来了困难， 例如： “ 你们冰箱的压缩机真的是韩国进口的吗。 ” 回答 “ 是 ” 并不能解决问题。 这时候就需要主动询问来确定需求 询问法的优点 可以把握住客户真正的问题点 询问法运用的好，必然带有请教的意味，可以制造良好的气氛 顾客思考问题的同时，也为我们思考对策赢得了时间 主动提出问题和顾客探讨，给顾客讲话的机会。 我们可以得到更多信息 “ 为什么 ” 三个字是促销语言的利器

客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、 PPM、市场失效、对顾客生产的中断、顾客质量通知、质量成本、新产品数量、市场份额、产品 /过程 /体系审

自身的核心竞争能力。 第二节 价值营销中的顾客中心 维持现有客户 价值营销围绕着以顾客为中心展开。 公司追求成长，需要开发新客户，但在开发新客户的同时，很多公司往往相对地忽略了现有的客户，一个全球性的调查报告表明：吸引新客户所需的成本是维系现有顾客满意度所需成本的五倍。 只有当你把已拥有的客户维系好，使交易持续下去，才能更好地争取新的客户。 现有客户维系得越好，越能帮助你争取到更多的新客户。

其它 3 人员差异化 4 形象差异化 识别与形象 (identity vs image) 符号 (symbols) 事件 (events) ※价值链与价值传送系统 Michael Porter 主要的活动 主要的活动 (primary activities) 厂内后勤作业 (Inbound logistics) 生产作业 (Operations) 厂外后勤作业 (Outbound