顾客

， 小括号内给予出每一个评  估小项占该项目分值的设定比率 ）  调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数 ， 当顾客给出评估等级时 ， 以中间分换算成原始分数。  等级 对应分数 中间分  满意 （ 100~80） 90  比较满意 （ 80~60） 70  一般 （ 60~40） 50  不太满意 （ 40~20） 30  不满意 （ 20~0） 10 

人类语言沟通模式 : 錢弊引導魔術 比手劃腳 GAME 第三部 :抱怨处理技巧 溝通 身體語言55%用詞7%語音/ 語調38%第三部 :抱怨处理技巧 面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。 一些顾客利用清嗓子

teraction) (Analysis and Refinement) 十、 CRM與行銷的關係 ：大眾行銷 －針對廣泛的顧客，寄發內容類似的大 量郵件 ：有區隔的行銷 －瞄準特定顧客群，針對特定產品和服 務寄發郵件 ：行為導向的行銷 －根據顧客主要行為的改變，持續推出 目標明確的行銷活動，以掌握最大經 濟效益 ：全方位的 CRM行銷 －以多元通路、事件驅動及各種訊息接 觸的作法

 不要怕、不要胆怯，适当聆听、适当恭维。 胆怯型  对自己的能力缺乏认识，低估自己；对不熟悉的人有一种 “ 畏惧 ” 心理，他们畏畏缩缩，老是躲着人。 给予关怀照顾，他就会放得开。  真诚付出，要提供引导、保证和支持，帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。  不厌其烦，展开攻势，通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好，减少他对你的反感。 骄傲型  特点是狂妄自大，瞧不起人

• 爱心 • 细心 • 热心 • 耐心 服务六声 •顾客来时“招呼声” •询问时有“回答声” •检测时有“讲解声” •选购时有“介绍声” •误会时有“解

中国最大的管理资源中心 第 5 页 共 11 页  五、直截了当 如何预防抱怨的产生  一销售优良的产品  1在经过充分地调查 ,比较 ,选择的基础上 ,订购优良的 ,反映顾客需求的产品  2掌握商品的材质和保养方法 ,以便销售时为顾客提供更多咨询  3严格检查购进的商品 ,不要销售有污损有缺陷的产品 二、提供良好服务  服务的方 式  技能性服务  态度性服务 三、店内

(海量营销管理培训资料下载 )  客户的看法是一个事实  这是公司改进的机会  可以创造有利的新局  客户不是针对你个人 你应有的观念 你应有的观念 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 20 (海量营销管理培训资料下载 ) • 顾客为什么不愿意投诉。 • 不知道如何投诉 • 认为公司不会有反应 • 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 •

也就是 250位。 他是怎么发现的呢。 原来他先想： “ 一个人最起码有多少人际关系。 亲戚、朋友、同事、邻居 „„” 、 “ 一个人去世时会有多人来参加丧礼。 ” 于是他不邀而到地参加很多葬礼，发现每一个去世时参加葬礼的人数平均是250 位。 后来他又跑去数数看参加婚礼的人数。 在美国，通常都是男女双方合办结婚大典，结果参加婚礼的人数平均为 500 人，男女双方合办，所以除以 2，又是 250

誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度。  第二步，以 “ 聚焦行动 ” 进行标准化资源整合 ，首先要运用 “ 长项增强 ” 原理来调整自身的核心能力。 只专注于你公司所擅长的事物。 你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。 即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上。 遵循二八定律

常优惠，物有所值。 女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信心十足，反之，则萎靡不振。 因此，发型师在为客人设计发型时，要不断的让客人充满想象，在她眼前描绘出一款完美的发型，以坚定她做发型的决心。 当完成一个发型时，发型师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人，让她觉得这款发型真的很适合自己，达到了预期的效果，变得更时尚更高雅了。 女人天生缺乏安全感，对未来总是存在不肯定的态度