顾客

耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇ 站在顾客的角度说话 25 26 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗。 您最近怎么样。 ” 27 认同 要回应顾客所说的话。 如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。 即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 28 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢

现有核心顾客 重复购买 单比购买量 我们可以发现，同样的投入，在开发新客户上，是呈倒三角形的漏斗，而如果运用到维系现有核心客户上，则是一个正三角型，呈现放大效应的漏斗。 销售贡献 销售贡献 解释 1. 该模型的一切数据均为预估，并且是倾向于保守的。 如果可进行适当的市场调研，包括 MIS系统的完善以及 CRM系统的上线，可以建立较完善的模型。 2. 部分比例采用理论数据，但已被行业认可。 3.

经济基础雄厚 (海量营销管理培训资料下载 ) 不同性别购买动机的差别 女性消费者购买动机的特点 具有较强的主动性、灵活性 具有浓厚的感请色彩 购买动机易受外界因素影响，波动性较大 男性消费者购买动机 的特点 动机形成迅速、果断、具有较强自信性 购买动机具有被动性 购买动机感情色彩比较淡薄 (海量营销管理培训资料下载 ) 消费者的购买决策五阶段 认 识 需 要 信 息 搜 索 购 买 决 定 购

诉 处理 很满意 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 较满意 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 一般 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 不满意 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 很不满意 40 100 100 70 92

因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解 决他们的问题。 要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录 3 收集信息 道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息 怎么办 依靠问题的力量 问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 ◆ 问什么问题 ◆问足够的问题

过程，以便产生高水准的顾客价值。 其中企业的核心业务过程一般包括： – 新产品实现 – 库存管理 – 顾客获得和维持 – 从接受订货到回款的过程 – 顾客服务 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 3－ 2，价值让渡网络 (ValueDelivery Network) 为了成功 ， 公司还需要超越其自身价值链 ，进入其供应商 、 分销商和最终顾客的价值链中寻求竞争优势。 今天 ，

它的线索 ， 另一项重要的指针 便是顾客在跟你说话的时候眼睛的移动 ， 人们在谈话时 ， 若想起某些讯息 ，他们会把眼睛从你的脸上移至别处 ， 指挥者在思索时 ，惯于把眼睛移向 右下方 ， 直到右脚附近。 指挥者会给你很典型的握手 ， 甚至还可能轻拍你的背 ，也喜欢你的响应 ， 他们常是运动员型或是后运动员的体态 ， 若是年长者 ， 可能是属于稳重型的 ， 他们喜欢坐的舒服 ，

临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。 完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。 完全的关系管理和与大客户的伙伴关系。 阶段 1 阶段 2 阶段 3 阶段 4 阶段 5 关系营销与传统营销的比较  传统营销以４Ｐ ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ ’ s为理论基础；  传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；  传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商 

竞争中获取稳定的收入和利润来源 ,而不会被竞争对手所夺取。 企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障 : (1) 价值优越性。 企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。 (2) 不可交易性。 无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖。 (3) 难以替代性。 核心能 力受到替代品的威胁相对较小。 由于企业核心竞争力具有以上特征

中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 8 页 共 16 页 怎么做顾客满意度调查。 一、 倾听顾客的意见， 应对顾客的需求 面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。 最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。 实际上