顾客

满足市场 管理顾客价值 Focus 内部运营 顾客 竟争社比较的 目标 与战略联接的 品质与价值 TQM Customer Value Mgmt. 增加 Customer Value10 顾客价值管理 Customer Value11 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 Kano39。 s 3 Arrow Diagram 满足感  为了从顾客观点区分品质要素的 Tool KANO

簿公堂。 对于可口可乐而言，幸运的是，它败诉了。  百事可乐和可口可乐公司之间的竞争使顾客对可乐两个字产生了浓厚的兴趣，两种产品的消费量都上升了。 记住，顾客拥有选择权。 不存在竞争时，他们可以选择去喝水，淡啤酒或桔子汁来代替可乐。  如果可口可乐吸引年纪大的顾客而百事可乐去吸引年轻人，那么两种品牌就可以在同一时间内拓宽。 2020/9/18 27 联想对标戴尔会成功吗。  戴尔 “ 直销

mm 左右的间隙，玻璃与其 他材料相交部位亦应留出 8mm 左右的间隙，间隙应用密封胶填充。 护栏底座是固定护栏的关键部位，一般采用角钢、钢板等加工组合成固定玻璃的固定件。 固定件两侧用膨胀螺栓与楼地面或用电焊与预埋件连接固定牢固、不 松 动。 玻 璃 与 固 定 件 槽 底 用 邵 氏 A 硬度为 8O～ 9O 的橡胶支承块垫起。 玻璃伸入固定件的深度应大于 100mm 以上，玻璃 名 称

連串的資訊分析後，電子化企業得到一些對決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫中，此時企業若透過客種的線上查詢分處理工具及決策支援系統，這些系統從資料倉儲中，隨時可獲得即時且動態的高價值資訊，而這些資訊可作為提升決策者做出判斷決策的重要依據。 23 核心精神與技術的結合  CRM本身尌是技術，也是觀念，因為我們必頇活用它  CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發達的時代

的 顾顾 客客 投投 诉诉 是是 不不 可可 避避 免免 的的 ， 企业 ()大量管理资料下载 6 严严 重重 投投 诉诉 (B 级级 投投 诉诉 )：：   不不 合合 作作 顾顾 客客 的的 投投 诉诉 ， 及及 涉涉 及及 产产 品品 安安 全全 问问 题题 的的 投投 诉诉 ， 即即引引 起起 顾顾 客客 出出 现现 病病 症症 甚甚 至至 死死 亡亡 的的 产产 品品 投投

机、享受性购买动机、发展性购买动机。 心理动机 ：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机 • 求实动机 • 求新、求异动机 • 求美动机 • 求廉、求利动机 • 求名、求优动机 • 求便动机 • 从众动机 • 嗜好动机 • 攀比动机 …… 信息收集 购买决策 •

一種品格、是一種人生觀、也是一種習慣，是一種隨時隨地都能尊重他人、肯定他人的修養，這是顧客導向的第一步 2020/9/18 20 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 •要導入顧客導向，就要採取開放式的決策模式，而不是封閉式的。 由越多的人共同決策，就會掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲 2020/9/18

于 PFIs的开放式问题 √ √ 10 分类信息 √ √ √ 如何测量顾客满意度（社外） 客户满意度调查表 客户名称： 客户公章 联系人： 电话： 传真： 机型 数量 调查时间： 尊敬的用户： 您好。 首先非常感谢您使用烟台荏原的产品，同时对于您给予我们的合作与支持表示由衷地感谢。 为了监督并促进我们的工作，更好地为您服务，谨请您在百忙之中认真填写本调查表。 对于您提出的问题

怒气型客户打交道 表现你的同情心，比如， “ 我对此感到难过。 ”  让对方有机会发泄。 保持客观公正。 识别对方情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来。  积极倾听。 表现出急迫感，如说， “ 我可以保证马上改正过来。 ” 与怒气型客户打交道 让客户参与到解决问题的过程中来，让他们对整个进程作出评价。 向客户提供有价值的帮助。 提出完善措施计划并与客户交流意见。

样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不论客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。 ECRM成功的要素 经济管理学院 市场营销教学部 总结来说 CRM是一个科技与人性的综合体，在处理客户相关的事情时，必须先以人为本，以客户为中心，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立一对一客户观念，并需要认同客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存