顾客

、传真、电脑 合格的销售人员、 工程、客户、生产 质保、采购 顾客沟通过程（ 2） 支持过程。

te 和 Turgeon 指出酒店和旅店的经理收到的表扬多于抱怨。 另一个例子是经营克雷奥拉蜡笔公司的贝内与史密斯收到顾客来信多数都是对“克雷奥拉蜡笔在孩子一生中的作用的热烈赞扬”。 因此，可以认为顾客满意与反馈之间的关系确实存在，问题是这种关系是否依赖于满意水平。 种典型行为，所以关于宣传的一些讨论似乎也适用于反馈。 就是说，在反馈行为中既存在一种正面倾向又存在负面倾向。

• 5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（ Unexplained waits are longer than explained waits）； • 6. 不公平的等待比平等的等待时间要长（ Unfair waits are longer than equitable waits）； • 7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（ The more valuable the

质量奖 —— 顾客满意度组成部分 顾客关系管理 —— 30分 • 公司上下 都 确保理解顾客服务的要求； • 确保顾客能通过 较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权 与顾客接触的员工可以恰当的解决问题 ； • 顾客接触人员的具体雇佣要求 ； • 给予一线员工 充分的技术、后勤支持 ； 23 马尔科姆 .鲍德里奇国家质量奖 —— 顾客满意度组成部分 顾客服务标准 —— 20分 •全员参与 制定

就把它当成是 挽救一次顾客的不满 而不是一次不成功的销售 企业通用业频道 与顾客往来 建立私交 •专心接待顾客 •真诚对待 •尊重顾客的人格 •不以貌取人 企业通用业频道 与顾客往来 建立私交 原则一： 顾客永远是对的 原则二： 当顾客真的错了的时候 请参照原则一 企业通用业频道 与顾客往来 建立私交 •帮助顾客解决问时，应耐心听他说完，这样容易把顾客的聚焦点从抱怨上转移到解决问题上来，插话

结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。 27 实施用户满意经营战略  顾客满意度调查仅仅是企业提高顾客满意度全过程的第一步，是企业全面实施顾客满意（ CS） 经营战略的第一阶段。 企业必须有强烈的责任感，根据顾客满意度调研的要求改进工作，实施顾客满意经营战略。 企业实施 CS经营必须坚持以下主要原则： 面向顾客，以顾客为中心； 面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部顾客的满意度；

不（太）满意的原因： 5 您认为在交易中心使用各种电子设施检索招投标信息的方便程度 很方便； 方便； 一般； 不方便 6 您认为中心工作人员在招标议程安排上按《招标投标法》的日程规定执行的程度 很 严 格 ； 严 格 ； 一 般 ； 不 严 格 7 您对中心工作人

44 一、合同协议书 45 二、房屋建筑工程质量保 修书 47 三 、 承包人银行履约保函 49 四 、 承包人预付款银行保函 50 五 、 发包人支付担保银行保函 51 第四章 工程建设标准 52 工程建设标准 53 第五章 投标文件投标函部分格式 54 目 录 56 一、法定代表人身份证明书 57 二、投标文件签署授权委托书 58 三、投 标 函 59 四、投 标 函 附 录 60 五

客服务的一般做法（以家电经营企业为例） 咨询电话（免费电话） 接受订货 提供信息 派遣安装维修人员 处理顾客意见的部门或职能 送货 ▲ 员工在进行顾客服务时易产生的问题 迫不得已的苦差使 很少有机会发表意见 开发新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励 只强调顾客服务活动而不是与顾客产生共鸣 （二）关系营销 RelationshipMarketing 传统营销与关系营销的区别 （ 1）交易营销

无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。 澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。 二、 对外部顾客进行的市场调查 零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。 系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者 ―― 公司或企业直接地表示他们的不满 ――