顾客

客满意理念 5． 4． 1 有关顾客服务的统计数据  开发一个新顾客有成本是留住一个老顾客的 56 倍。  一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担的 10 倍。  做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长 6%。  开发一位新顾客需花费 10000 元，而失去一位顾客不用 1 分钟。 5． 4． 2 顾客满意的重要性 对公司  是公司生存与发展的关键。 

电话、传真、电脑 合格的销售人员、 工程、客户、生产 质保、 7. 顾客满意监视和测量过程（ 2）。

质量 顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 从一开始就让顾客满意 质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“PDCA”循环 服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 质量的标准 从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量 营销组合及扩展

关键评价指标的探索通常采用定性研究的方法进行，主要包括深度访谈和小组座谈会的方法，根据产品或服务的性质，选择最适合的方法。 关键评价指标的确定通常需要研究公司与企业在获取以上资料后，共 同设计评价指标体系，因为这些指标必须是能控制的，如果企业在某一领域无法采取行动加以改变，也就没有必要对这些指标加以研究。 关键评价指标体系的建立，实际上也是研究假设的确立，此部分是顾客满意度研究的关键。

ting and sales) „ 服务 (Services)  支持性的活动 (support activities) „ 厂商基础结构 (Firm infrastructure) „ 人力资源管理 (Human resource management) „ 科技发展 (Technology development) „ 采购 (Procurement) ※成功转型为 CRM 导向企业关键

效益。 ‧提高品質管理體系運行的有效性。 ‧增強産品（服務）及組織競爭能力。 （ 2）確定範圍：量測顧客範圍的確定，因産品類別不同， 市場、地域不同，顧客不同，測量 CSD的目的不同， 故要以測量目的爲出發點。 針對不同的類別，確定量 測顧客的範圍。 （ 3）配置資源：分配測量顧客滿意程度的必要資源。 （ 4） 制定工作方案：制定 CSD的工作計劃，編制工作進度 管製表。 （ 5） 進行抽樣設計

决定权者其他 年 月 日 月 日左右 年 月 日 月 日左右 调查 情 年 月 日。

网络消费购买过程 网络消费的购买过程可分为以下五个阶段： 确认需要 ─→ 信息收集 ─→ 比较选择 ─→ 购买决策 ─→ 购后评价。  确认需要 对于网络营销来说，诱发需求的动因只能局限于视觉和听觉。 作为企业或中介商，一定要注意了解与自己产品有关的实际需要和潜在需要，掌握这些需求在不同的时间内的不同程度以及刺激诱发的因素 ，以便设计相应的促销手段去吸引更多的消费者浏览网页，诱导他们的需求欲望

/分店多 ‧ 经常举办促销活动 改善重点 ‧ 餐点饮料美味可口 ‧ 卖场气氛让人感觉舒适 ‧ 服务人员的态度亲切 ‧ 店内外清洁干净 ‧ 空间设计宽敞舒适 ‧ 订价合理 ‧ 汽机车停车方便 低 ※ 注：区隔标准为满意度 ，重要度 % 顾客满意知觉图 店别：全国连锁餐饮店 店 别 策略建议 属 性 满意度 评分 重要性 全国连锁 诉求重点 餐点 /饮品卫生安全 服务人员的态度亲切 店内外清洁干净

 顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚；  研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作；  越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系； 为什么要测量顾客满意度 调查目标 