顾客

Call Center Electronic Engage Transact Support Fulfill $400 $ per Customer Transaction $250 $40 $1 Migrate transactions, customer relationships, and tasks to lowcost channels Why CRM?Channel

开发的集购物、休闲、餐饮、娱乐、酒店、康体、旅游、商务八大功能为一体的西宁目前规模最大、功能最全的大型购物广场。 位于市内最大高档楼盘 —— 万通中心负二层至裙楼四层，营业面积 万平方米，经营食品、百货、家居用品、品牌家电、风味小吃、休闲娱乐等多项内容。 “万通荟萃购物广场、通达美好生活理想”是万通购物广场信奉并遵从的经营理念，并且以顾客需求为导向、以货优价实为保障、以亲情服务为纽带、以时尚消费

是推销员请求现有顾客帮助介绍未来顾客的方法。 被称为黄金客户开发法。  该方法遵循的是“连锁反应”原则，即犹如化学上的“连锁反应”，例如我们现在只有 10个客户，如果我们请求每个现有客户为我们推荐 2个可能的客户的话，我们现在就增至 30个客户了，这新增的 20个客人户每人再为我们一个介绍 1个客户，发展下去可能的结果就是 10＋ 30＋ 40„„ 那么，到了第二轮推荐时我们就有 70个客户了

成就 0%20%40%60%80%100%全国消费者调查表占总客户比 9% 19% 54% 82%未回头比例 91% 81% 46% 18%从不投诉 未得到解决 得到解决 迅速解决不满意投诉 4%（反馈） 不满意不投诉 96%（背后有 10倍人不满） 处理顾客投诉工作的原则 • 主动原则 ：要主动与顾客进行正面接触，不能回避，躲闪，推脱，搪塞。 • 善意原则 ：对顾客要进行正面引导

体管理水平。 投诉处理的关键是尽快分析投诉内容 ， 查清原因 ， 督促有关部门限时进行处理 ， 达到预计结果 ， 并使用户满意；要确保不再发生同样问题 ， 坚决杜绝 “ 二次投诉 ” 的发生。 投诉的常规应对策略 策略六 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户 尽快处理投诉 ， 并给用户以实质性答复 ， 这是物业管理投诉工作中的重要一环。 用户口头投诉可以电话回复 ，

! (给人很公式化的感觉。 表达不了导购的热情 ) 3．顾客买单后，对顾客不理不睬，让顾客自行离开店铺。 (这是非常严重的错误，也是让顾客最反感的行为 ) 引导策略 有些导购在向顾客推销商品时热情澎湃、服务得无微不至，但是等到顾客买完单后，服务态度却立即冷淡下来，还有些甚至对顾客不 理不睬，这是一种非常错误的做法。 现 在的顾客买的就是服务，不论 是售前或售后，导购都要认真对待。 当顾客买完单后

的 照明应该加强，好方便阅读节目单。 这些小节看似不太重要，却能对顾客的观赏有所了解，并可能藉此建立或打破某些经验。 这次顾客经验调查提供了卡耐基音乐厅，有关其爱顾者以及整个听音乐会经验的相关信息，为来日不论是小幅度的调整或重大的革新都奠定参考基础。 项目必须有整合的做法 顾客接口是执行经验平台的另一个关键领域。 企业可以经由设计适当的店头互动环境，雇用和训练适当的员工

段一 阶段二 阶段三 阶段四 *忠诚计划 *初级顾客差异化营销 *设计价值回报忠诚顾客 *继续差异化营 销 *针对忠诚顾客 安排商品、价格 服务和优惠政策 *给忠诚顾客更 多的回报。 *顾客类别细分 管理 *营销支出与收 入流相匹配 *给更忠诚的顾 客更多回报 *真正的一对一 营销 *忠诚顾客利益 最大化 获得顾客忠诚的七步骤 步骤四：建立忠诚顾客计划 目标 识别目标顾客 设计最佳利益组合

3 企业名称替换 顾客满意度调查表 生产后的活动 编号： 顾客名称 负责人员 顾客确认章 调查日期 调查人员 满意度请打“√”表示（顾客填写部分） 序号 调查项目 满意 较好 尚可 较差 不予 置评 说

日期 : 表单编号： PSD0202505 企业名称替换 A2 设计信息检查清单 (新产品开发可行性评估表 )APQP 顾客或厂 内零件号 项目编号 . 问 题 是 否 所要求的意见和 /或措施 负责人 完成 日期 ： 1 对于影响配合性、功能性的尺寸是否明确。 2 为设计功能性量具，是否已明确了足够的控制点和基准平面