顾客

个性化服务》 ,经济世界 ,2020 年 量 质 个满 的 的 性足 满 满 的 足 足 消 费 者 需 求 满 足 4 上说，个性化服务打破了传统的被 动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动提供给顾客，以满足顾客的个性化需求。 随着生活水平的提高，顾客对个性化服务的要求也越来越高。 顾客与酒店的关系主导权越来越集中在顾客这一方。 竞争使顾客对商务酒店有更大的选择余地；随着生活水平的不断提高

,业务员不 定期对顾客以电话访问、传真、 Email、或到客户处进行客户满意度调查 ,调查内容包括 : a. 客户对本公司产品质量是否符合要求。 b. 客户对本公司的交期是否满意。 c. 客户对本公司的产品价格是否满意。 d. 客户对本公司业务人员之专业服务是否满意。 e. 客户对 本公司人员之业务处理速度是否满意。 f. 客户对本公司人员之电话应对态度是否满意。 g. 客户对

看法，可以通过理性分析对消费品做出较准确的判断。 中年人的理性往往表现在对质量的评价上，由于生活和消费的经历丰富，中年人对消费品的质量特别重视，一项研究表明，52％的中年人把商品的质量放在消费决策因素的首位。 即使价格很高或款式普通，也愿意选购质量上乘的商品。 ②中年顾客的接待技巧 服务人员在接待中年顾客的时候，最重要的是和他们交朋友，获得其信赖。 你必须对其家人表示关怀之情，而对其本身

...............................................................56 疑难解答 ................................................................................................................................

表现在消费上，则是对发廊及美发的选择上具有较强的稳定性，不会随便去尝试新的发型，因此具有较高的品牌忠诚度。 中年人正处在人生中压力最大的阶段，工作是其生活中最重要的部分，时间和精力往往会感到不足，所叫顷向于习惯性购买，这样也形成了其较强的品牌忠诚度。 ◆重视消费品的质量。 中年人对事物有自己比较成熟的看法，可以通过理性分析对消费品做出较准确的判断。 中年人 的理性往往表现在对质量的评价上

business process performance via study of current practices 是获取和运用知识以藉研究现行的方法提升业务流程绩效  A means of using data to identify magnitudes and reasons for variances in performance. 利用数据找出绩效差异的大小和原因的方法 

电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如 “您好，某超市 ”、 “您好， 部 ”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说 “让您久等了 ”。 对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说 “请稍等 ”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说 “再见 ”。 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 随时准备便条纸

0%。 因供应商供货错误造成的：采购部： 40%；相关车间平摊 20%；质检 部 40%。 因仓库 发货、装柜错误而造成的：仓 库 100%。 产品瑕疵类 顾客投诉的责任判定规则 产品瑕疵类顾客投诉的责任判定： （ 1）因 研磨车间生产质量瑕疵而造成的：研磨车间 60%；喷漆车间 10%；总装车间 10%；质检部 20%。 （ 2）因喷漆车间生产质量瑕疵而造成的：喷漆车间 70%；总装车间

产品及调配工具的卫生及消毒； 设置： 要求一个齐全性和保密性，该配备的一些主要用品用具等设备一定要齐全，同时调配区又是一个相对严谨和卫生的地方，最好 有一定的保密性； 专业： 有专业人员在此服务，为美容师取东西准确、利索。 调配药品精确到位，同时能及时做好有关材料损耗表。 仪 器 设 备 : 卫生： 保持所有仪器设备内外部的干净、整洁，及时清洗与消毒； 标准： 仪器的配备应以美容院的适用性为标准

回应顾客 ◆ 要给顾客一种你真的为他着想的感觉 11 （如果顾客不愿意试穿） 将顾客试过合适的货品放到收银台 帮助其他顾客，同时留意试衣间，随时提供专业的服务 您试试看” ◆ “我先帮您把衣服挂好。 ” ◆ “没关系 /行，您再看看别的。 “ √ 目光接触 √ 声调温和 √ 态度诚恳 √ 重复当顾客试衣时的第 6 步 √ 请收银同事计算金额，有利于更进一步的附加推销 ◆ 避免勉强顾客 ◆