顾客

1、购 物 中 心 顾 客 行 乏 纷 的 跨 国 比 较庄 贵 军 周 南 李 福 安摘 要 本 文 通 过 对 问 卷 调 查 所 得 数 据 的 处 理 、 分 析 ,比 较 了 中 、 美 和 智 利 三 国 顾 客 在 购 物 中 心 的 惠 顾 行 为 和 购买 行 为 上 的 异 同。 分 析 与 比 较 的 结 果 显 示 三 国 购 物 中 心的 顾 客 在 人 口 统 计 特

体的战略措施来实现的。 没有合理有效的战略措施，就不能实现战略目标。 任何企业在物流发展过程中，必须妥善处理好战略目标、 战略内容与战略措施的关系，制定科学的战略措施，确保战略目标的顺利实现。 （ 3） 不断兼并合作，实现企业物流发展的规模化和集约化 整合物流能力，创造新的物流价值：英国金鹰物流公司与国际物流公司合并创办 Exel物流公司

净现金流的水平和稳定性。 尤其是顾客满意度 (以 ACSI 测量 )与股票的市场价值显著相关。 此外，满意度评价结果可以作为制定战略计划的依据；可以从中找出顾客最关注的地方加以改进，找出价值客户加以管理；用满意度的评分进行市场细分、业务流程再造等。 图 1 以 顾客满意度 为中心的关系链 品牌形象感知 价值 顾客满意度 服务质量感知 产品质量感知 价格感知 认知忠诚 情感忠诚 顾客保留率 6

责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。 另外一种因素是保健因素，包括公司政策和管理、监督、薪金、工作条件以及人际关系等。 这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。 第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品 3 在国内， 20世纪 90 年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究

仍有不尽人意之处。 李同学是重视信息型，他购买手机时相当看重产品外观， 而在他的选择品牌集里面，现有手机不是设计得不够出色，就是外观质量保证还不能完全满足他的需求。 三位同学都认为现有手机未能完全满足自己的需求，有些甚至影响到了他们使用的满意度。 这对于品牌商的顾客导向形象是很不利的。 造成这个问题的原因可能是几大手机公司虽然都将高校作为一个重要的手机市场，但是并没有专门得针对高校人群设计机种

要求己被满足的程度的感受 [8]。 同时有两个注解 :即顾客抱怨 是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使顾客的要求是适当的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 营销大师菲利 普科特勒将顾客满意定义为 :“满意是指一个人通 过对一个产品的可感知的效 果 (或结果 )与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 [9]”。

算凭证。 四、结算凭证的要求 必须是美的公司指定的有效凭证。 结算单据要求填写规范，字迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。 美的公司所发《维修记录表》、《上门咨询表》等结算单据，要妥善保管。 对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地产品管理中心。 各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《远程维修派工单》，差旅费按“结算标准”中相应条款计算

3 页 共 5 页 c．收集市场信息，进行顾客满意度测评； d．了解国家法律和法规的要求； e．结合企业的实际。 确定过程 营销课接收顾客的书面订单后，与顾客沟通，做到订单中提及各项要求双方理解 一致；顾客要求未在订单中体现，或电话订货，营销课与顾客沟通后填写《订货记录》，或与顾客签定合同，其中明确顾客提及要求，最终请顾客确认。 顾客要求的评审 评审时机 顾客要求的评审

顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。 利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。 量表的设计包括两步。 第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。 第二步是“定位”

修改 记录 日期 版本 分发部门 部门 总经理室 管理部 生产部 生产科 设备科 品保部 质检科 质审科 技术科 财务部 供应科 经营科 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 核 准： 审 查： 制 定： 有 限 公 司 程序文件标题 服务管理程序 文件编号 页数 3/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 5． 6． 2