顾客

行为来源于有丰富的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾 客的深切信任相联系的。 所以对营业员来说，掌握丰富的商品知识是绝对必要的。 【营业员的五种功能】 ─────────── 激烈的市场竞争，对营业员的功能要求越来越高，那种有人买货就卖，卖后一概不管的 此资料来自企业 传统经营方式已经落伍了。 一个能适应现代商业竞争的营业员至少需要具备以下五种功能： (1).保持与开辟市场的功能

版本 /版次： B/0 页码 2/3 针对公司比较重要的顾客，生产部需组织相关部门责任人定期（至 少每半年一次）登门拜访。 通过拜访，收集顾客对本公司的产品、服务、交期、品质等方面的评价，作为公司的改善方向，以便更好的满足顾客需求。 生产部将通过拜访收集的数据和信息汇总，统计分析，对不满意的主要方面，归纳在《顾客满意度调查表》，做为顾客对本公司评价的依据。 顾客满意度调查

已经学会了如何购买一枚钻石戒指（ Tiffany公司为我准备了所有问题的答案）以及如何去除 去衣服上的番茄酱污渍（谢谢你， 的污渍侦探）。 当你是传递正确信息的好教师时，我会成为一 中国最大的管理资源中心 9 名好学生，而且是一位好顾客。 眼见为实。 对我来说，将抽象的东西具体化有些因难。 我喜欢触摸和感触，或者最好能看见你的产品在实际运作。 它们能正常运转吗。 合适吗。 能达到预期效果吗。

度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到 80%以上，以便于统计分析。 营销中心负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下： a) 每份调查表，顾客满意程度的满分为 100分，并按栏目（或子栏目）进行分配： 产品实物质量： 40分 服务： 20 分 其中：服务设施 5 分；服务及时性 10 分；服务态度 5分 商业信誉 :：

招标 文件 的评审 预决算财务 部接到招标书后 ,应立即组织各有关部门进行评审： a) 安全技术部 对工程质量等级及质量保证措施进行评审，对工程技术和执行规范标准进行评审； b) 预决算 财务部进行 工程预算、对结算形式、工期、工程所需材料等要求进行 评审； c) 预决算财务部 组织提供满足要求的投标书，由总经理和必要的当事人采取封闭方式进行最后一次报价审定

在很多不足，需要进行调整和改善。 超市购物的最主要特征就是自选，为顾客提供的服务是有限的。 在做到在提供有限服务的条件下，最大程度地让顾客满意，惟一的途径就是向顾客提供他们最需要的服务。 下图反映的是顾客对卖场人员服务的需求情况： 调查显示，在找不到商品时，有 ％的顾客需要 得到卖场工作人员的帮助，在选购新品牌和有新功能的产品时 ％的顾客需要促销员介绍。 此外

统一服务价格，经客户再次认可后由服务人员进行服务。 6. 服务完毕后，经客户签字确认，由服务 员工将注明“月结”（“即时结算的”应通知客户服务中心）的工作单第四联给客户，另三联返还服务部门主管。 7. 下一工作日上午，各服务部门主管核对《特约服务 /维修单》。 8. 服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务 /维修登记表》内。 9. 服务部门将标明“月结”的《特约服务

水准 您对第一次与立林联系的结果感到 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 员工的 友善程度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 员工的产品知识 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 办事处全体员工的专业水平 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 员工言辞的规范程度 (如是否夸大 ) 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 员工的跟踪处理速度 非常满意 满意 一般 不满意

的征询，每季度汇总分析一次。 并计算出切合实际的满意率，作为改进工作的依据和管理评审的信息输入。 ，在责任部门实施纠正和预防措施后，由办公室跟踪评审其有 效性。 由 销售部及时处理结果回复顾客，尽力使顾客满意。 ，由销售部保存、管理。 4 参考文件 (SXZQP18) (SXZQP10) 5 记录 () () () () 顾客信息反馈表 顾客 名称 联系人 性质 （ ）产品质量（ ）服务质量（

立以后，并不能马上用于定量调查，因为指标是否处于同一水平线，将决定它们的有用性。 因此，在正式调查前，我们需要先进行一次指标重要性调查，了解各指标的重要性系数，并初步分析各指标层级关系。 重要性调查结束后，才能确定满意度评价指标。 因果关系模型和评价指标权重的确定 评价指标 确定之后，就要结合各评价指标，开展对消费者的定量调查，收集定量数据，确定各评价指标之间的因果关系以及各指标的权重