顾客

顾客的详细档案 数据及购买偏好，并且设计了 EXCEL 表格，从而实现了简单的电脑数据库： 顾客档案表 姓名 性别 手机 电话 生日 通信地址 购 买日期及款式 二次购买日期及款式 月度购买频次 建档人 其实这是一个非常简单的表格，如果营业员可以说服顾客留下前五项信息的话，那么这个人的完全档案 就会呈现在我们面前。 有些顾客不愿意留下自己过多的资料， TOM的营业员就会说服他留下姓名和手机号码，

《生产工艺单》。 接收客户订单同时确认以下内容： 新品 订 单还是加印 订 单。 订 单的情况下，确认是否由客户提供样品及其他要求。 订 单的情况下，通知生产部安 排生产。 确认价格是否与报价单一致。 确认数量，交货期，联系生产部，确认是否可以按时交货。 确认菲林情况 (通过 Email 或电话询问，要记录 )。 由生产部确认产品的生产安排 (本公司生产或外协加工 )。 本公司生产的情况下

州科士达印务有限公司 其他询问，将信息传递相关部门。 订单的 接收 订单的 类别 订单 : 由客户以书面形式发出的订单 ，用传真、快递等方式交给营业部业务人员 ； :（如电 话订货），营业部业务人员负责记录相关内容，经双方确认（可用传真、 电话等方式确认）； 订单 ： 由营业部业务人员负责每天 登入客户网站 查询 、 下载 订单。 接收客户订单时确 认以下内容：。 (通过 Email 或电话询问

司所提供产品的质量和服务的投诉时，营业部负责就以下项目进行确认： ，需确认：部品不良的具体内容（如混装、外箱破损、书质量达不到客户的要求）、部品号码等。 ，需确认：部品号码，服务不良的部门及人员。 确认以上信息 (客户要求 )后， 营业部需要填写《外部信息处理单》、《客户反馈意见登记表》交给品质保证课处理，并以书面形式把处理结果反馈客户及营业部。 当客户投诉直接到达品质保证课

料的所有权及知识产权。 ，不存在时效概念。 乙方在任何情况下都无权向第三方透露任何与项目有关的信息或资料。 一经甲方发现故意或无意而产生的泄密情况，将永久取消合作关 系，且甲方将就此行为向乙方追究法律责任。 乙方在项目完成后归还有关项目资料和情报。 乙方对于在合作过程中获得的关于甲方的其他商业情报、客户资料等也负有保密责任。 乙方保密责任的范围包括公司行为和雇员行为。 5. 违约责任

客户、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。 售 前对产品要求公司将严格按相关控制程序进行执行，以满足 顾客和相关法律法规要求。 合同 /订单评审 对于特殊合同 /订单由销售部组织评审，相关部门参与，评审结果由销售部经理负责填写“合同评审表”。 经评审的合同 /订单须经总经理批准后生效。 对于常规订单由销售部经理在订单上签字批准后生效。

财产清单》，物资在途通知及到货情况，及时进行验收并进行验收并填写《入库单》后入库。 顾客财产开箱验证时，采购业务部、工程部参加验证。 进货验证按《进货 检验和试验 控制程序》执行，发现缺件、损坏、不适用情况，按《不合格品控制程序》执行。 本公司 的验证不能减轻顾客提供合格财产的责任。 顾客财产管理 仓库 负责储存和保存工作。 经验证发现缺件、损坏、不适合的财产，在待处理期间

产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中； 业务人员或 质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》； 程序文件 文件编号 Q/ 版本号 /修改状态 A/0 顾客满意度测量控制程序 页 码 第 2 页 共 2 页 相关市场或消费者组织以及媒体的报告。 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价： 业务员每月按 分类汇总收集到的相关信息

意度评价信息准确、具有较高的信度。 同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。 4. 建立顾客沟通渠道 企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。 一般情况下，企业的沟 通渠道网络如图 2。 5. 顾客满意度评价实施 顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。

和 A6（不确定性大）。 另外，有 %的人在问题 1和 3中都选择了不确定性小的 B1和 B3。 表 2 对应选择问题的获然性表 Table 2 Contingency table of choice results 选择 1与选择 3 A1 B1 A3 18 106 B3 10 33 选择 4与选择 6 A4 B4 A6 29 126 B6 2 10 以上的分析结果显示