顾客

很不同意 不同意 不知道 同意 很同意 我喜欢“健怡”可乐的口味 1 2 3 4 5 咖啡因对健康不利 1 2 3 4 5 我喜欢“健怡”可乐 1 2 3 4 5 这里选择了两个问题用来测量顾客的情感，具体应用时还可以使用更多的问题，但最好不超过 4个。 这样做的目的是为了使各个问题互相验证，更加真实地测量出 顾客的情感成分。 因此情感成分对效用评价的影响可以采用下述公式：  kimme

们的商务观念，并逐步蔓延到人们的生活中。 虽然电子商务很年轻，其所引发的革命将会是前所未有的，它所吸引的注意力也是空前的。 因此，经济、管理、文化、技术等各领域对它的探讨和研究也是纷繁众多的。 本章试图将有关电子商务经营模式以及市场营销的探讨和研究做一番梳理，以利于对它做更深刻的研究，为使论述的脉络清 晰，本章将从支持电子商务运行的商务平台进行分析，主要包含电子商务的经营模式和市场营销。

理批准。 、合同评审应确保：产品要求得到规 定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决；组织有能力满足规定的要求。 、对非书面的订单，由综合业务部进行记录，并对顾客要求进行确认，按要求评审。 、合同修订 、在合同执行中，顾客提出修订要求，如数量、价格质量技术等，必须由总经理通知有关部门和顾客。 文件编号： KW/QMB05 文件名称：与顾客有关的过程制程序 版本号： A/0 页 码： 第 2

款之后，凭电脑小票（或 “销售明细单 ”）与送货中心联系（该商品部营业员协助）。 在填写 “顾客送货登记表 ”后，顾客可以在约定的时间，在家中等候送货。 送货人员把货送到后，请顾客检查、核对商品，同时在 “顾客送货登记表 ”上签名，表示货已收到。 接受顾客登记 《顾客送货登记表》 与顾客确认 送货时间、地点 根据《顾客送货登记表》与该商 品部门联系，从仓库提货 北京东方国泰 商业顾问 有限公司

中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 22 页 客户满意分析与不满意处理程序 目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客满意水平。 适用范围 适用与顾客满意度测量、分析和改进。 管理程序 餐饮评估及指标 餐饮环境 餐饮菜肴 餐饮卫生 餐饮服务 可以增减修改个性指标作为评估项目 调查表的收集 客人用餐或用茶后交由客人亲笔填写

目前的客户关系 ? 核心竞争力 2 有效沟通 ? 营销观念的转变 ? 沟通的定义、目标及计划 ? 沟通步骤 ? 沟通障碍 ? 沟通的 ABC 原则 ? 沟通效果对 SP 之影响 企业 ()大量管理资料下载 ? 有效沟通的策略 ? 有效沟通与客户类型 ? 沟通中分寸的把 握 3 专业谈判技巧 ? 谈判的原则与前提 ? 谈判应具备的素质与能力 ? 谈判过程 ? 谈判技巧 ? 谈判禁忌 4

（ 10 分） 顾客 对 公司所提供服务的反映 ： a. 顾客 对 技术服务的反映； （ 10 分） b. 顾客 对 员工工作态度的反映； （ 15 分） c. 顾客 对 员工工作方式的反映； （ 15 分） 收集顾客满意或不满意信息的渠道： 营销 部 在产品安装调试完毕后三日内， 采用电话调查 的方式 向顾客调查 对 公司 产品及服务 的满意程度， 包括质量、交货期、技术服务质量

度 测 量 控 制 程 序（ ） 《 顾客满意度调查表 》 《顾客满意度调查表》 顾客满意。

：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意， 5 分表示非常满意， 1 分表示非常不满意。 问题分析 要求受访者列出他们在使用产品或接受服务时遇到或发现的任何问题，希望有任何改进措施。 重要性 /绩效等级排列 要求受访者按产品各要素的重要性不同排列 ，并对组织在每个要素上的再现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一

协议方式传达的特殊要求，传递至相关部门。 管理者代表评审顾客要求对本公司质量体系的要求。 技术部、质保部及有关部门对顾客技术要求的可行性进行评审。 获得顾客的特殊要求 传递顾客的特殊要求至相关部门 落实到质量文件和操作中 确定相关部门和人员的职责 根据评审结果，管理者代表确定