顾客

的评审应 在公司接到顾客的订货需求之后，正式接受订单或签定合同之前进行。 评审部门 营销部是顾客要求评审的主要负责部门，公司常规周期性、小批量且价格和交货期等能被接受的订货均由营销部进行评审。 对于重要新项目、紧急订货等顾客有特殊要求或营销部无法确定的，可邀请有关部门 参与评审： a. 有特殊技术要求的，技术部参加； b. 交货期紧迫的，管理部、制造部、技术部参加； c. 有特殊交付要求的

行跟踪和评审。 4． 3 顾客满意度调查的实施 营销部根据不同的调查时机向相关的顾客发出《顾客满意度调查表》，在一个月内进行回收，回收率超过 80％时，才视此次调查为有效。 4． 4 顾客满意度调查结果的统计分析 营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。 ∑ 满意项、分 满意度 = 100% ∑调查项、分 满意项为 10 分，较满意为 8 分，不

意 较满意 不满意 合 计 1．产品质量 2．交货及时 3．产品防护 4．售后服务 5．生产能力 6．退货处理 7．及时沟通 合 计

析、判断分析、因素分析等方法）进行综合分析。 得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。 本资料来自 27 实施用户满意经营战略  顾客满意度调查仅仅是企业提高顾客满意度全过程的第一步，是企业全面实施顾客满意（ CS） 经营战略的第一阶段。 企业必须有强烈的责任感，根据顾客满意度调研的要求改进工作，实施顾客满意经营战略。 企业实施 CS经营必须坚持以下主要原则： 面向顾客，以顾客为中心

‧ 企業應決定接觸客戶的方式，做為 How的策略 客戶的定位區隔（ To Whom) ‧ 企業應了解客戶的種類，決定 To Whom的策略  有哪些客戶喜歡 onestop service?  有哪些客戶喜歡自助式服務，因為比較方便 ?  有多少客戶因為缺乏產品知識而購買 ?  有多少客戶參考他人而決定購買 ?  有多少客戶因為價格低而購買 ? 從流程面來看 CRM ‧ 從流程面來看

Chuangxin Marketing Research . 创信市场调查公司 7 电话（七台河）安装情况得分308030707410030026预约情况(满分=40)入户时的情况（满分=80）态度行为情况(满分=60)服务用语使用情况(满分=70)装机施工情况（满分＝100）得分差距电话（七台河）安装情况得分 Chuangxin Marketing Research . 创信市场调查公司 8

动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 顾客服务人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如顾客服务人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。 有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，顾客服务人员觉察到这种变化，就可以抢先解答； 异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立即回答。

7+1说服法 ”  引导征询法 企业管理资源网通用业频道 说“我会 ……” 以表达服务意愿 企业管理资源网通用业频道 1. “我尽可能向信贷部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。 ” 3. “没看到我们多忙吗。 你先等一下。 ” 企业管理资源网通用业频道 说“我理解 ……” 以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（ Feel, Felt,

數 公司形象 顧客期望 知覺硬體方面的品質 顧客期望 ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義 潛在變數 衡量變數 知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 資料來源 ﹕Anne Martensen ； Lars Gronholdt； Kai Kristensen(2000) ) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 我國商業司九十年度顧客滿意提升計畫 • 行政院於民國

多钱。 ” – 店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵。 ” 科文系列培训之七 版权所有：柯宏 修正对方的逻辑思维模式 第 三 招 科文系列培训之七 版权所有：柯宏 第二部分：提高满意度的技巧  案例（三） – 顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了 60元 !你这里怎么会卖到 80元呢。 ” – 店员：“噢，先生，您说的很对，我相信