顾客

点上的工作是当天或当时就能完成的：如开户、补卡、每日稽核等等；（压力小） ▪ 线上的工作则是需要一个月累计下来去完成的 ：如整理档案、每月各类报表、各项月度任务等等；（压力大） 中国移动通信集团山东有限公司 缓解压力分析 ▪ “点 ” 上的工作在瞬时间完成； ▪ 极短的时间内去完成 “ 线 ” 上的工作，因此需要加班加点的干了 中国移动通信集团山东有限公司 如何缓解压力 ▪ 线是由无数个点组成

沒有自信心。 • 她缺乏安全感。 • 她通常沒有時間觀念 • 她喜歡交朋友 6 說一個百萬名師的故事 • 這是一個真人的故事。 從外地的慕名者到了城市裡，參觀心目中最喜歡的百萬名師 結 果 他 滿心歡喜的離開 7 因為他得到 一生中的啟示： 8 說一個百萬名店的故事 • 這是一個

ch Case Study Role Play Action Plan 塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續改善例行工作 服務工作教導 Speech Case Study Work Shop Game 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 中階 9108企訓園地 5 顧客服務績效顧問訓練 團隊激勵者與服務廠的靈魂人物 如何成為顧客服務的績效顧問 Speech Case

知的事实 =（优良）商品 +（亲切）服务 + （以顾客为中心的便利）制度 +（舒适）环境和气氛 四、顾客满意度 顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客 =失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与

 售后服务 退换货制度  支票填写须知 爱心提示  致总经理信函 顾客意见函  顾客满意度调查 顾客服务信息台  荣誉制度 15 怎样做好顾客服务管理 四 、 提升顾客忠诚度之作法  分析商圈顾客群 选择目标顾客 建立顾客档案  采 取 措 施  寄发贺卡 ． 感谢函 不定期拜访目标顾客  赠送小礼品 与顾客交朋友  邀请顾客参与活动 为顾客解决问题  自制信息传单

查 特定目標與多層次的訪問與調查 聽取 顧客計分卡 訪問 資料倉儲與資料採礦 正式的申訴制度 顧客 /供應者「審計」 市場研究 品質功能的配置 促銷方案 2020/7/7 六標準差專題 11 找尋特定的資料：留意趨勢 o 確認客戶需求，同時還能掌握趨勢，能讓你在市場偏好的變化上保持優勢，對新挑戰保持警覺。 o 取得特定資料是開發客觀、準確的標準和績效衡量的關鍵。 o 取得一個全景的觀點

需求，包括低级的和高级的需求而引起的购买动机，而后者则是由于人们的认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机。 （ 1） 网络消费者的需求动机 研究人们的网络购买行为，首先要研究人们的网络购买需求。 在传统的营销过程中，需求层次理论被广泛应用。 需求层次理论是研究人的需求结构的理论，它是由美国心理学家马斯洛在 1943年出版的《人类动机的理论》一书中提出来的。 马斯洛把人的需求划分为五个层次

,热情接待 顾客进店就应该主动问好 ,表示欢迎 . ,当好参谋 顾客对商品有疑问 ,应主动 ,耐心解答 ,诚实服务 诚实 ,正直 ,不欺骗顾客 五 .服务规范 和蔼，亲切，盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 • 规定着装，整齐划一 • 发型规范，淡妆上岗 • 精神饱满，微笑服务 • 主动热情，微笑服务 • 文明礼貌，端庄大方 • 规范服务，准确快捷 • 不准聊天，嬉笑打闹，看书看报； •

訓練 16 如何處理顧客抱怨 • 受理要快 ,處理要慢 . –顧客既然已經來抱怨 ,來提出申訴 ,多少表示他已經受到傷害 ,這時如果你還不能立刻受理 ,還要他另外去找誰或去到別的單位 ,顧客將二度受到傷害 ,他永遠也不會原諒你 . 2020/7/6 新進人員訓練 17 如何處理顧客抱怨 • 受理要快 ,處理要慢 . –可是受理之後 ,真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工 ,不可越俎代庖

的修養，這是顧客導向的第一步 2020/7/6 20 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式 –傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 •要導入顧客導向，就要採取開放式的決策模式，而不是封閉式的。 由越多的人共同決策，就會掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲 2020/7/6 21 顧客導向下的組織與思考 • 你必須改變決策模式