顾客

5即使不是自己电话，也要认真对待  5考虑别人立场  5提前告诉用时  5第一声音非常重要  5即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移  5问对方是否舒适 27  60、通过电话生声音判断对方的各项资料  6顾客服务意识  6标准、高精度用词  6越不容易的电话越要提前打。 越恐惧的事要立即行动。 越是成功的人士越是容易接近。  不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁 

的是要能配合企業的策略，以達成企業的目標。 為了整合 IT與組織在CRM上的目標一致，並將 CRM整體IT架構模組化，以提升 CRM架構的重要性。 企业通用业频道 Customer Relationship Management(CRM) Customer Relationship Management(CRM) Customer Supper Customer Retention Order

造成顾客损失的原因，并且确定应加以改进的方面。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 24 二、维系顾客 公司应当估算由于不必要的顾客流失，公司的利润将损失多少 比如：公司有 64， 000个客户 因劣质服务，今年公司损失 5%的客户，即 3200（ ,000) 年均客户流失给公司收入造成的损失是 4， 000元，公司损失 12， 800， 000元的收入。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理

2 互联网顾客忠诚度 互联网顾客忠诚度 互联网忠诚度是指在已有的互联网购物经验基础上，当有购买需求时 ， 愿意再次光顾以前购物网站的意向程度。 如图 21 所示 ， 互联网忠诚度侧重于以前的购物体验 : 泰山学院本科毕业论文（设计） 4 图 21 互联网忠诚度影响因素 互联网顾客忠诚度特点 忠诚度反应了消费者对品牌产品的偏好程度。 在互联网消费行业，一般认为互联网服务和其他服务行业一样

前與事後的宣導非常重要  以防治竊電 為例，從資料研判那些客戶是最大的嫌疑犯。 一、從「治者與被治者」的上下隸屬關係轉變為「服務提供者與服務消費者」之間的平等關係； 二、認定內部與外部顧客為何。 三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。 顧客滿意經營的步驟 標竿旅館業如何經營 外部顧客。  國際連鎖品牌營運能力強；  全世界 179家都是緊鄰大型會議中心

ider to others。 • Behaviorally loyal customers – active customers who use only the certain provider’s services and declare that they will use only this provider in the future but do not agree to

提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。 Jacoby 和 Chestnut（ 1978）通过对 300 多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达 50 多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：行为方法和态度方法。 从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量

场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正的协调合作，成为围绕着以顾客为中心的强大团队。 CRM由 Gartner Group提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 《哈佛商业评论》（ Harvard Business Review）提出了它对 CRM的定义： “CRM 将企业流程与客户战略相结合

再购率却只有30%40%；在餐饮业 中 , 表示满意或非常满意的顾客中 , 仍会有 60一 80的人成为品牌的转换者。 那么 , 顾客满意对顾客忠诚是否有影响 , 影响程度有多大根据鲍勃哈特利和迈克尔 W 斯塔基在年发表的《销售管理与顾客关系》一书中的研究在完全无竞争领域 , 顾客的持续购买与顾客满意之间不相关 , 顾客无论是否满意都会再次购买 , 只有当满意度降到了令其无法容忍的地步时才会放弃

度的影响较大 ,因为现在多数顾客买东西都是看 品牌或是自己熟知的品牌去进行购买 ,企业如果能打造一个让大多数人熟知的品牌的话 , 那销售量肯定能大增 ,也比较容易增加忠诚的顾客。 (8) 顾客信任感 顾客信任也是影响顾客忠诚的一个非常重要的因素。 在信任消费下，信任感是顾客产生首次购买及持续购买行为主要的影响因素。 顾客信任被定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。