顾客

明治法  谅解法  3F法  “ 7+1说服法 ”  引导征询法 说“我会 ……” 以表达服务意愿 1. “我尽可能向信贷部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。 ” 3. “没看到我们多忙吗。 你先等一下。 ” 说“我理解 ……” 以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（ Feel, Felt, Found）

质量问题给顾客造成伤害的，客服部人员经店长或值班店长同意后带顾客就医 ⑦ 携带礼品上门拜访顾客赔礼道歉 ⑧ 因商品质量投诉或就医时商品部与厂商联系赔偿金额 2020/11/23 11 商品价格投诉处理流程 内容包括 : 未换价格牌、打错价签、电脑未变价、收银员多扫 2020/11/23 12 商品价格投诉处理流程 ① 稳定顾客情绪 ② 核实事情原因 ③ 向顾客赔礼道歉 ④ 检讨我方的工作疏忽

留得愈久的顧客，帶來愈多的利益 基本利益 顧客忠誠度的重要性 Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., SeptemberOctober 1990. 年 1 2 3 4 5 6 7 利潤 中央大學。 范錚強 28

许 3月会来。 那么， B小姐比 A先生再来的可能性要大，所以， B小姐的忠诚度要高一些 2020/11/17 获得利润是商业活动的最终目的。 18 测算顾客的忠诚度之 tⁿ 法  有些事情的发生有一定的规律性，比如：飓风、疟疾、流行病，等等，人们的购物习惯也有类似倾向，学者称之为历史周期模型  这种”历史周期模型”简单而言就是结合购买者消耗商品的周期来决定

的企业组织结构  企业实施 CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。  在实施 CS策划和强化 CS意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上为 CS管理增添活力。  组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 实施顾客满意管理的基础性工作 

關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 聯邦交易委員會為實施公帄資訊交換，研擬了下列原則： 告知與了解：蒐集資料時先告知消費者，包含充分的說明資料用途，如儲存、運用及散布。 選擇／同意：消費者可以自行選擇是否願意提供資料以換取利益。 存取／參與：消費者有權確認資料是否正確。 資料完整／安全：防止個人資料遭竊取或竄改。 實施／補償

異動、索取資料、網路流言、線上服務、貼心叮嚀、關於收訊和聯絡方式等資訊 (圖二 )。 從 ”品牌故事館 ”和 “公司資訊 ”都可 進一步了解、認識。 良好的網站導覽和架構，使網友對台灣大哥大的探索更加容易，也能快速的得到所想要的資訊 (圖三 )。 展示對個別顧客的關注 (ex:新手上路 )。 手機續約回饋。 台灣大哥大以0935120188或 188為簡訊發送號碼

4. 與顧客談話時，多詢問他們使用某項產品有何 感想。 5. 隨時吸收專業雜誌上所刊登的產品資訊。 6. 經常瀏覽有關商品的廣告和宣傳。 7. 鼓勵同仁相互交換新知識與新訊息。 8. 參加公司辦理的商品知識訓練課程。 541 顧客服務品質落差 在追求顧客滿意的過程中，最容易讓企業感到挫折的尌是顧客與公司之間的認知落差過大。 換言之，顧客因口碑與傳聞

指供应链一体化的顾客关系管理，它从扩展了的企业与顾客出发，将企业与顾客的关系视为整个供应链一体化上的所有企业（包括供应商、制造商、销售商）与供应链的所有下游企业（包括下游企业与终端客户）所建立企业的关系，这种关系是依托于供应链本身的功能网状链结构生存和发展的，自然也就形成了立体网状型结构。 这种结 构的转变带来的直接结果是：企业以营销服务代替销售服务和售后服务。

不能空项。 美的公司所发《维修记录表》、《上门咨询表》等结算单据，要妥善保管。 对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地产品管理中心。 神仙姐姐工作室 19 各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《远程维修派工单》，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在《远程维修派工单》的背面，并将相应金额填在《维修记录表》中。 安装空调时