顾客

，一、二级市场的签约网点需缴纳配件押金贰万元，三级市场签约网点缴纳配件押金壹万元，四级市场（乡、镇）签约网点需缴纳配件押金五千元，押金缴纳后签约单位可进行配件领退的操作。 暖通（制冷）销售公司的配件押金以电汇、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，网点打款主体由中国营销总部转变为对当地暖通（制 冷）销售公司。 暖通（制冷）销售公司的押金在协议生效之日起将予以锁定，此押金不能作为配件周转金使用。

服务质量并提高工作效率，使顾客乐于惠顾。 5. 地点 店址之正确选择，有赖专业知识之运用，连锁体系可聘请专人负责调查选择，使任一家新店皆立于不败之地。 6. 商店气氛 大规模连锁体系可聘专人塑造符合目标市场中 顾客需求之商店气氛。 7. 售后服务 连锁体系之分店散布各地，顾客需要售后服务时，很方便地即可获得。 不似在独立零售店购买者，一定要回到特定地点。 （五）批发与零售整合之利益 1.

的修理工”。 顾客 感觉自己成为了这个组织的一部分，并对它有着丰富的感情。 个性化的价值 如果公司接待顾客 的时候重视他们的个体差异的话，就可以为 顾客创造出这种形式的价值。 通过为单个顾客 量身定制服务，公司 就可以发出信息表明自己是多么的重视顾客。 这些信息表明顾客 受 到了解和重视，并且他的业务对公司是具有一定价值的 —— 顾客 并 不是一个纯粹数字。 甚至只要简单地做到能认出顾客

用户签名： 日 期： 以上内容由产品管理中心整理后打印机打印 缺 件 情 况 配件名称 数量 单价（元） 金额（元） 缺 件 金额合计（元） 1 2 3 鉴定人： 日期： 4 顾客服务主任意见： 收取折旧费： 元， 收取缺损零配件金额： 元 签字 ： 日期： 空调产品管理 中心经理意见： 签字： 日期： 服务部经理意见： 签字： 日期： 四、安装维修服务费结算管理规定 16 一、 结算资格

和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务的不准巧立名目收取费用。 严禁乱收滥收用户费用。 离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。 二、顾客服务信息处理流程的总体要求 （ 1）、用户反映的信息必须 100％的记录； （ 2）、记录的用户信息必须 100％的进行处理； （ 3）、处理的结果必须 100％的进行回访复核； （ 4）、必须使用户得到 100％的满意； （

客有成本是留住一个老顾客的 56 倍。  一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担的 10 倍。  做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长 6%。  开发一位新顾客需花费 10000 元，而失去一位顾客不用 1 分钟。 5． 4． 2 顾客满意的重要性 对公司  是公司生存与发展的关键。  是团队协作的驱动力。  是降低成本的特效药。 对个人  心情愉快。 

1 有关顾客服务的统计数据  开发一个新顾客有成本是留住一个老顾客的 56 倍。  一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担的 10 倍。  做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长 6%。  开发一位新顾客需花费 10000 元，而失去一位顾客不用 1 分钟。 5． 4． 2 顾客满意的重要性 对公司  是公司生存与发展的关键。  是团队协作的驱动力。 

以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备，就会产生积极效果，提高顾客满意度。 如，为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客 安装水桶等等。 日本管理学家加纳 (Noriaki Kano)教授的顾客感知模型，清楚说明了这三个因素对顾客满意度的影响： 由此可见，企业做好 必须具备因素 ，仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。 在理解这三类感知特性的同时

编号 投诉单位名称 投诉时间 记录人 客户或顾客投诉事项 处理或解决方案 回复客户时间 审 核。

‧ 服务人员会适时提供服务 ‧ 有负责任态度 ‧ 地点近 /分店多 ‧ 经常举办促销活动 改善重点 ‧ 餐点饮料美味可口 ‧ 卖场气氛让人感觉舒适 ‧ 服务人员的态度亲切 ‧ 店内外清洁干净 ‧ 空间设计宽敞舒适 ‧ 订价合理 ‧ 汽机车停车方便 低 ※ 注：区隔标准为满意度 ，重要度 % 店 别 策略建议 属 性 满意度 评分 重要性 全国连锁 诉求重点 餐点 /饮品卫生安全