顾客

比方说现在有一家家具店正在清仓大甩卖，你看到一套餐具，有 8 个菜碟、 8 个汤碗和 8 个点心碟，共 24 件，每件都是完好无损的，那么你愿意支付多少钱买这套餐具呢。 如果你看到另外一套餐具有 40 件，其中 24 件和刚刚提到的完全相同，而且完好无损，另外这套餐具中还有 8 个杯子和 8 个茶托，其中 2 个杯子和 7 个茶托都已经破损了。 你又愿意为这套餐具付多少钱呢。 结果表明

顾客服务一 微笑 问候 聆听 眼神的交流 帮助他们 友善的态度 展示与解释 快速准确 尊重顾客的时间 在我们服务的字典里没有 “ 不知道 ” 怎样做顾客服务二 在哪里做顾客服务 卖场里 服务台 商场四周 停车场里 自动扶梯上 店内我们见到顾客的任何地方 什么时候做顾客服务 早晨来到的时候 工作时间 午饭时间 关店时间 与顾客交流的时候 如何处理投诉一

我对此感到难过。 ” 让对方有机会发泄。 保持客观公正。 识别对方情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来。 积极倾听。 表现出急迫感，如说， “ 我可以保证马上改正过来。 ” 与怒气型客户打交道 跟客户交朋友 让客户参与到解决问题的过程中来，让他们对整个进程作出评价。 向客户提供有价值的帮助。 提出完善措施计划并与客户交流意见。 请示上级主管 

服务意识的体现 倾听的技巧  倾听顾客需要什么  倾听顾客对产品的看法  倾听顾客对你的看法  倾听顾客给你提了什么建议  给顾客足够的发言时间 Page 17 第三讲 服务意识的体现 微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊。 营业员：开展微笑服务啊。 顾 客：那和徽章有什么关系呢。 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗。

很超值优惠的哦。 先了解赞美法 —— 通过赞美让顾客不得不掏腰包  一位顾客试穿后，经过我们导购的一番赞美 ~效果真的很不错 毅然买单 这个款式穿在你身上 显得您肤色很好 也很体现您的气质哦 是吗。 注意：使用赞美法切记不能胡乱的去赞美和夸奖，这样会造成顾客反感，有：王婆卖瓜，自卖自夸的感觉 . 回答：我们的衣服款式和版型是比较偏大众休闲化，即使一样的花型，面料，在不同的裁剪工艺下穿着也会不同

事情 24 • 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解 ， 运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘 ， 后事之师 • 如果责任在于我们 ， 应有补偿动作 * 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 25 顾客抱怨与投诉 操作程序 行动步骤 收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 仔细倾听 倾听顾客说明

采取低价营销策略的影响，在短期内购买的行为取向。 （ 6）超值忠诚：是指顾客形成了对该产品或服务情感上的联系，对企业总有积极 3 的评价和表现出来的忠诚。 以上六种类型的顾客忠诚各有自己的优势和不足。 企业应该抓住超值忠诚顾客，减少不忠诚顾客，同时将虚假忠诚发展成为超值忠诚者，从而吸引更多的顾客来购买。 、对产品的满意度分类 （ 1）惯性忠诚型顾客：这种顾客一般会根据自身的消费习惯来进行消费

司 ”和对某个公司表现出偏爱。 Rust（ 1994）认为，服务质量是同推荐一个产品或服务的可能性相联系的。 即服务质量对顾客满意度高低 有重要的影响。 第三章：本文的研究设计 第一节：构念的界定及衡量 本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 其衡量构面包括：可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性、有形性等个构面。

术、材料等各种困难，还有一个问题，就是那个时候老百姓的购买力还很低，与当时的车价不相配。 当时最便宜的夏利车也要 10 万多元，捷达也要十七、八万元，富康出厂价就十七、八万，与老百姓的购买能力差距太大，所以这个市场没有启动起来。 桑塔纳、富康和捷达被 称为中国轿车市场的“老三样”，市场上车型选择有限，这三款车一度垄断中国轿车市场达十年以上。 94 年以后，欧洲、美国、日本等国际大品牌，如丰田

两个方面来分析电子商务的驱动因素 (见图 2) 在电子商务环境下顾客忠诚的外在诱 主要包括网站内容 网站信任和安全、产品质量 品牌形象、客户服务、转换成 本 产品价格、购买流程8个方面的闲素；内在动因主要包括顾客满意度、顾客消费经历、品牌偏好、替代者吸引力 4个方面。 图 2 电子商务环境下顾客忠诚驱动模型 在电子商务中影响顾客忠诚形成的因素主要有： 1．内在价值 忠诚的首要理由就是价值。