管理工具
客户关系管理能为企业带来的价值 让我们首先看一些数据。 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 – 世界经理人文摘网站 客户满意度如果有了 5%的提高，企业的利润将加倍。 – 哈佛商业评论 (Harvard Business Review) 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 – Xerox Research 2/3 的客户离开其供 应商是因为客户关怀不够
进能力 :加强供应商的伙伴关系。 降低采购订单、 发票 、付款、运输、收货等 交易成本。 实施 VMI，可以实现海尔和供应商的 “ 双赢 ”。 案例三 :VMI 在联想的应用 联想集团年销量达 300 多万台，名列全世界电脑生产厂商第八位，其业务规模已完全达到 了 VMI 模式的要求，并己经引起了供应商的重视。 在国内 IT 企业中， 联想 是第一个开始品尝 VMI 滋味的，其在北京、上海
香港现代企业管理中心有限公司 现代信息咨询（深圳）有限公司 工具 70 组织设计的基本理论 一、古典设计学派 二、人际关系和组织行为学派 三、卡内基学 派 四、权变理论 五、人口学派 六、市场机制和行政等级管理学派 工具 71 组织工作过程 一、组织工作的结构 二、组织工作的逻辑 三、组织工作并不意味着任何极端职业专门化 最有效的管理工具（一） Hong Kong Modern
官方链接。 4 站点管理 点击 “ 站点管理” 链接进入登录页面 ， 该页面只有 admin 用户可以登录 ， 在 站点管理 页面中可以对站点项目 、 站点 用户、 许可证 、 QC数据库 、数据服务器进行相应的设置 ， 本节这里只介绍经常用到的对站点项目 和用户的操作 ， 如果想进一步了解 “站点管理” 的其他功能请参考 Quality 用户手册 ； 站点项目 在 “ 站点项目 ” 页 卡
入壁垒的主要条件之一。 4．替代品的威胁 替代品是指那些与客户产品具有相同功能的或类似功能的产品。 如糖精从功能上可以替代糖，飞机远距离运输可能被火车替代等，那么生产替代品的企业本身就给客户甚至行业带来威胁，替代竞争的压力越大，对客户的威胁越大，决定替代品压力大小的因素主要有： （ 1）替代品的盈利能力。 （ 2）替代品 生产企业的经营策略。 （ 3）购买者的转换成本。
动排队机，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。 语音集成服务。 支持大部分交互式语音应答系统。 报表统计分析。 提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座 席绩效对比分析等。 管理分析工具。 进行实时的性能指数和趋势分析
制度化； 使用 A3 报告汇总改善效果； 分阶段、分重点确定改善内容，逐步消除掉有问题的工作部分； 通过工作方法的改善达到指标的变化； 将工作实施办法更加简单化、标准化； 去除掉管理中重复部分（表单、不同部门做相同工作等），让工作更有效率； 5 序号 精益工具箱 工具使用要点 需要达到的目标 3 QCC、 PDCA、 5W2H、5why、头脑风暴、鱼骨图、标准化、 15 字目标、 A3
设备管理以改善企业生产能力为目标，达到生产设备综合效率的提升；通过全面采取预防措施，激活现场现物的功能，进而实现故障、事故、灾害、损失为零。 它也是一个持续改善的过程。 更深层次的 TPM 管理则是建立在改善的基础之上，通过对设备问题发生频率、影响度的改善，提高设备整体运行效率为基础，而进行的故障消除改善活动或设备改良活动。 （ 2） 实施步 骤 ① 开展培训和动员，营造氛围，
价结果（由 EFE 矩阵 、 IFE 矩阵 、 竞争态势矩阵 分析得出）和第二阶段的备选战略（由 SWOT 矩阵 、 SPACE 矩阵 、 BCG矩阵 、 IE 矩阵 和 大战略矩阵 分析得出）， QSPM 的结果反映战略的最优程度。 虽然 QSPM 是基于事先确认的外部及内部因素来客观评价备选战略的工具，然而，良好的直觉判断对 QSPM 仍然是必要且极为重要的。 QSPM 矩阵的格式如下表所示
来；避免了当域和项目过多时，选择的不便。 3 自定义设置 成功登录 Quality Center 后 选择右上方的 “ 工具 ” 选项 ， 选择自定义 （ 即 TD 登录页面中的 Customer 选项 ） ； 设置项目用户和权限组 选择左侧的 “ 更改用户的属性 ”， 对用户进行设置 ， QC用户 权限默认的权限组有 5 个 ， 分别是 Viewer（ 对应 TD 中的 Guest） 、