呼叫

座席为空闲状态，向目的座席号发出示闲确认包，并向班长座席返回请求确认包。 如果目的座席 号不存在或状态不符，则返回失败。 语音留言信箱功能 当系统中无话务员登录或等待超过 20 秒，则进入语音信箱服务。 语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按‘ ’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够 7 位时，提示

高了通话的灵活性 使用方式 ： 接听第二个电话 A与 B通话时 ,C呼叫 A,A听到间断 “ 嘟嘟 ” 等待音 ,A的手机屏幕上会显示 C的来电号码 ,表明 C正在呼叫 A,并等待接听。 A 可按保持键接通 C 的电话 ,此时 B被保持 ,并听到间断 “ 嘟嘟 ” 的保持音。 在呼叫等待与保持过程中 ,A可通过按保持键反复与 B和 C的交替通话。 设置方法 使用方法 手机菜单设置 快捷键设置

请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人； 根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 20xx 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。 当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。

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概括能力及提炼能力 1 2 3 4 5 6 7 4． 准确性 1 2 3 4 5 6 7 通过上面这一部分， 我们也同时对申请人介绍了公司与职位的基本情况。 接下来可以让申请人在电话里谈一下他 /她认为自己对座席代表这个职位的胜任理由。 我们重点考察的方面可以有以下各方面 : 三 为什么您认为您能胜任这个工作 1。 语音、语调、语速 1 2 3 4 5 6 7 2。 普通话标准程度 1 2 3

心或据理力争。 找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。 表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。 找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。

的形式进行评分 错录客户姓名、 地址、电话号码、户号 、区域 等资料或工单录入不准确不完整 每次扣 1分 业务不熟，提供错误或错误引导客户 每次扣 2分 未能按正确内容选择正确的业务类型进行处理 每次扣 2分 未能准确捉住要点及时理解客户的来电意图、解决客户疑问 每次扣 2分 没按业务流程、规定或因本人过失造成工作失误 每次扣 5分 不及时传 递工作单（ 超时下单等 ） 每次扣 5分

值班等情况（占 20分） 工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，每日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。 严格按照值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。 若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情况，予以扣减相应分数。 加分项目： 月考成绩（满分 30分） 每月底设月考一次，考核内容为：证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股

，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防 伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证 足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水 ，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后 、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要 模仿他人的声音，以避免声带受损。 保护嗓音的方法 10 放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑 微笑服务的基本要领 11 摆出普通话

，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防 伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证 足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水 ，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后 、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要 模仿他人的声音，以避免声带受损。 保护嗓音的方法 10 放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑 微笑服务的基本要领 11 摆出普通话