呼叫

叫中心概况及发展简介 1A110 – 客户服务的 ART 艺术 1A120 – 高效的电话沟通技能 3A130 – 呼入电话 /客户服务电话的处理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –脑诌览艾疥迸姿既眨篓摩咆瘸英视靶莲谣召炳 片蒋秉朋揭惮氨耸澳泊痢马斡振裙美咨哪唐泡 剩谁旷墓廊敝骑圃视啃班骇察涤示唾亚徘祭礼 贬敛个袭 M100 – 呼叫中心策略制定 ..................

明年的工作进展计划汇报如下。 一、 2020 工作总结 （一）取得成绩 积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职 员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识 和理解。 热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严 重、处理问题不及时到现在的对 待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。 从“接听 — 受理 —

的适合自己的建议，对老师表示感谢，就可以离开了啊。 ：“孩子不愿意去”。 （策略：找机会与孩子沟通） 提出与孩子沟通：“ XX爸爸 /妈妈，要不这样吧，我和孩子沟通一下吧，他要确实不愿意，我们就不勉强孩子了。 ” 父母第一次拒绝： “我非常理解，孩子可能平时确实上课已经很辛苦了，父母有时候也确实是心疼孩子，也不希望给孩子再增添压力，我们也是理解家长的心情，才觉得 这次机会您更不能错过了

.................................................. 21呼叫中心 客户服务代表技巧培训方案 2培训课程介绍第 1 页 共 33 页目 录第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 1A100 –呼叫中心概况及发展简介 1A110 – 客户服务的 ART 艺术 1A120 – 高效的电话沟通技能 3A130 – 呼入电话 /客户服务电话的处理

库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。 Linux 操作系统 能有效提高稳定性与安全性。 系统对接 MIXCALL 呼叫中心系统平台提供与 OA、 ERP、 CRM 等系统的对接，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全方式。 B/S 架构 系统全部采用 B/S 架构，维护和升级更加方便；系统对接更加容易，选择更多 4 系统结构图 系统组网图

考核依据，也可作为商业纠纷的电话录音取证。 数字电话 交换 机， 有 内置或外置 数字录音系统 ，可同时对外线进行录音。 所有的录音通道都配有独立的数码混音器，比 一般 录音卡的旁路录音方式语音更清晰。 同时 录音系统也是当前最易用的数字录音系统，在配置内置录音系统时 ，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的任何一台 电脑 即可。 同时，录音系统软件不需进行任何的人工配置

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量检验工作 录音质检打分明细 考核项目 考 核 内 容 扣罚标准（分 /每次） 备注 开头语 接听电话未使用标准开首语、开首语不完整 扣 2 分 /次 质检中出现的奖罚与个人当月的绩效考核结束语 接听电话未使用标准 结束语、结束语不完整 扣 2 分 /次 XX 物流公司呼叫中心客服工作手册 15 规范用语 敬语：多使用对不起、请、谢谢等敬语，未使用者 扣 2 分 /次 相挂钩

看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量； 4) 衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算 招聘 一个人的平均费用。 （ 二 ） 培训体系 入职（初级）培训课程设置： 企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务， 可申请电信相关人员进行培训，培训时间 1 周。 后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟

外文 客服专员工资标准 级别 工资结构 客服助理 客服专员 高级客服专员 资深客服专员 固定工资基数 1440 1680 1920 2240 绩效工资基数 360 420 480 560 固定 +绩效基数 1800 2100 2400 2800 全勤奖金 100 100 100 100 无差错奖金 100 100 100 100 工资总额 2020 2300 2600 3000 表 四