呼叫

情服务。 呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 3. 业务受理 呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务。 主要包括的业务有：问题反映、投诉举报、报修申请、故障检修维护、预约服务

教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 7 国家单位 军队 国家发展与改革委员会 国家外交部 交通部救捞局 中国三峡建设总公司技术委员会 中华全国总工会 甘肃白银检察院 北京市计划生育 委员会 内蒙赤峰纪律检查委员会 内蒙赤峰经济技术开发区 内蒙赤峰改善投资环境委员会 内蒙呼和浩特市消费者协会 中国美术馆 北京市公安局 中国人民解放军总参三部 武警总部通讯总站 四、 教育

节省日常人员开支。 实时系统监控台 实时系统监控台收集系统的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告。 实时系统监控台提供的实时数据有： ◇ 队列中的呼叫等待数 ◇ 队列中的空闲坐席数 ◇ 队列中最长呼叫等待时间 ◇ 坐席平均处理时间 ◇ 坐席平均应答速度 ◇ 平均放弃呼叫时间 呼叫中心系统技术方案 第 6 页 共 24 页 ◇ 坐席工作状态 ◇ 队列中正在被处理的呼叫数 ◇

询问 迅速转达 详细记录 认真解答 及时回访 客户 责任部门 呼叫中心 及时解决 反馈 客户反馈 提交记录 结束 4 认真解 答 对于客户提出的疑问和咨询，认真作答，详细解说 5 详细记录

同时，降低平均宣传成本。 设计目标和要求 根据线呼叫中心系统的功能需求与设计原则，系统设计主要遵循以下要求： 功能完备性：呼叫中心系统依据功能需求进行设计，功能上满足公众呼叫中心要求。 系统稳定性：考虑到呼叫中心的特殊地位，呼叫中心系统要保证 7*24 小时稳定运 行。 系统简便性：坐席系统、报表系统要采取人性化设计，操作要方便可行。 系统扩展性：系统要考虑到群众的未来需求

坐席的服务质量。 呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。 自动业务： IVR 通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。 人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。 IPC9100 呼叫处理器 根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用 SPCC 赛普 的 IPC9100

、自定义包络 TONE 音生成。  支持混声放 /录音。  支持回声抑制（ 128ms）。  支持自动增益控制（ AGC/ALS）。  支持全双工录放音。  支持 VAD 和 CNG。 会议资源 基于会议的增值业务越来越多，如电话会议、视频会议、电话聊天、彩话等，作为电信运营商需要为不同的业务提供统 一、稳定的会议资源，系统在提供强大的语音资源的同时，也内置了强大的会议资源

、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀 交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模拟中继、 Eamp。 M、 VoIP 中继等多种方式；还提供高效的 ACD(自动来话分配 )功能，与可控队列号码相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时

.................................57 10. 平台特性 ............................................................................................... 57 自主的 CTILINK............................................

...................................................................................................... 50 运行过程 ........................................................................................