呼叫

散零碎，缺少行业标准，服务质量无法让人满意，从业人员甚至无法令人放心；居民的参与意识得不到提升，尤其在为老服务方面，尚不能实现居家养老，并不是每一个老人都能足不出户便能享受便利完善的社区服务的。 所以，如何才能整合社区服务资源。 如何使社区服务行标准化、规范化、网络化。 如何充分发挥现有社区 服务资源的作用。 如何不断提升社区服务质量。 如何规范管理社区各种服务实体。

7 11648 934 8 11845 856 9 12586 945 10 13352 569 11 12020 1005 12 9684 1167 共计 83120 6616 根据表 可得图 ，由图可知 10086 客服呼叫在夏季的业绩基本平稳，波动不大，进入 9 月后到 10 月节节攀升， 11 月后开始下降；根据表 可得图 ，由图可知 大众汽车电话销售进过 6 月峰值 后， 7 月 8

五、 试用期 培训内容 与实施方法 ： 试用期的 在岗培训分为 70%的业务培训，和 30%的综合技能培训。 在岗培训的实施 通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以 A 的等级来体现；反之考核成绩未达 标的，可采取末位淘汰制。 除服务技能晋升外

是否推诿 ——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。 四、沟通技巧方面 控制节奏 ——用户意图不明 确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬； 合理的描图画，二选一 结合实际生活进行举例说明并让客户二选一； 互动性的感情沟通 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣； 注意打破底线及时结束 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程； 正确理解用户意图 ——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

................................................................. 95 3）咨询 ........................................................................................................... 98 4）投诉 .........

，如果公司其它部门按照月收入 3 倍标准发放，则座席岗按照全年 平均每月工资收入 3倍标准发放， 转正而 未工作满 1 年者按照全年工资收入 /12*3计算。 试用员工、大学实习生无年终奖。 第四部分 绩效考核方案 采取整个呼叫中心绩效、呼叫小组绩效和个人绩效相结合的考核办法。 一、考核指标及占比 指标 占比 电话接通率 50 元 话务量 250 元 4 录入案件量 300 元 话务质量

...................................................................................................................................... 12 . 值班时间 ......................................................

中心的主要实现有用户的咨询、投诉和查询。 咨询可采用自动语音应答来获取而无需人工服务，当需要进一步咨询时，可将电话自动路由到在线话务员，当在线话务员无法解决用户的问题时，可由在线话务员将电话切换到在线顾问，或由在线话务员提交到在线顾问，由在线顾问通过拨出电话，为用户提供反馈信息。 用户的投诉，可通过自动投诉或人工投诉来实现，并可录音。 具体需求如下： 呼叫中心系统方案 专业技术为核心

的服务，但只是作为辅助的功能。 随着企业应用需求的不断提出，如何建立国家局和省级公司、地市级公司之间以及国家局和工业公司、 电视 之间 数据的信息共享渠道，以及如何利用数据进行汇总 分析，辅助决策，成为一个新的课题。 设计目标 总目标：在统一平台、统一数据库、统一网络的指导思想下，通过有效的战略规划，构建 电视 行业统一电话呼叫系统，提升业务模式，提高客户满意度，稳健地实现现代流通

核准顺序 职位 长沙 **网络科技 有限 公 司－ 员 工 手册 第 22 页 请假事由 请假日期 年 月 日至 年 月 日共 天 公司（厂）领导审批 部门主管 审 批 （ 2）原则上，员工每年累计请事假不应超过 20 天，特殊情况由总经理审批后再作处理。 （ 3）无特殊原因，未办理请假手续，旷工达 3 天者，视为自动离职。 第七条 请假内容 （ 1） 病假 a) 员工如遇身体不适