呼叫

功能体现的核心。 我公司的业务软件，是由公司专门的软件开发项目团队，抽调经验丰富的软件开发工程师， 团队人数安排 10 人左右开发完成的。 本次项目软件部分编码过程安排具有以下特点：  开发人员抽调具有 35 年软件开发经验的软件工程师；  拟订明确的开发规范、开发流程，开发过程严格执行，并记录报告；  使用甘特图对项目进度进行严格管理； XX 项目实施计划 6  项目经理集中负责制。

、自动排队、 CTI、 SoftPhone。 (2)支持根据问题的类型、坐席的技能、优先级、队列等待的时间等进行话务分配。 (3)支持多媒体的联系方式 (接入和呼出 )。 (4)支持多媒体统一排队功能。 业务功能 系统的业务功能应该具备： (1)查询功能：促销活动、公司介绍、产品介绍、留言、传真、特别通知等。 (2)Fax功能：在线传真、离线传真。 (3)坐席功能：话务工具、救援服务、维修服务

、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。 二、 服务监督制度 第三十一条 呼叫中心负责受理客户的投诉及服务请求，监督服务执行部 门（蜜福堂、药业糖醇客服部 ），按照 客诉处理流程 及相关 工作标准 来保质实施服务内容。 第三十二条 为保证各服务执行部门的服务质量，实现 实施 、监督两条线管理， 呼叫中心 每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核

的学生小声提醒我，当时感觉很尴尬。 后来慢慢进入了状态，变得得心应手起来，达到“无视”听课的老师的功底。 再后来每天都上课一切变得特别的平常，紧张消失啦。 气急败坏 来之前就有学姐说这里的小孩不好管，但我没有放在心上，心想一定可以震住他们。 没有想到不来不知道，一来吓一跳，尤其是刚来的那段时间。 从 第一次见面学生们作自我介绍开始场面就很火，后来上课的时候有些学生也是一点规矩都不懂

罚详见考评规定。 有下列情形之一的，给予扣除 20 元金额处理。 1) 未经批准擅自调班的。 2) 工作时间未着制服或着制服不规范的。 3) 上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。 4) 晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。 5) 未经许可，以他人密码登陆系统代批 事件 的双方均受处罚。 6)

印度平均每个 呼叫中心 的座席数量也是亚洲之最。 印度最大的三个城市也是 呼叫中心 的密集地，它们分别是德里、孟买和班加罗尔。 其中班加罗尔更是集中了大量的服务于美国的大型 呼叫中心。 印度大部分 呼叫中心 的运营管理都体现了一个整体利润中心的特点。 其中，大型的 外包 呼叫中心 早已完成从成本中心走向利润中心的 “凤凰涅槃 ”。 客户的需求是第一位的，跟公司绩效和利润完全相关。 虽然印度的

反映到相关部门解决好后及时回复给客户； 注意自己的言行举止， 解 决过程中兼顾企业形象； （二）、接访类 接访人员要衣着整洁，并 熟悉日常工作中的工作程序 ； 接听电话时，用标准的普通话与客户 交流 沟通 ， 并要学会处理一般性投诉 ， 回答 客户提出的 会员 服务问题 及 公司 产品的一般性问题； 在记录客户投诉建议 或要求 的时候， 表格填写要详细 、 清楚 ； 解决 问题 过程 中 要高效

................................................. 30 服务质量监控扣分标准 ............................................... 30 基本服务用语 .................................................... 30 服务态度 ................

式（ Inbound） ” 和 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的，当然最多的是 “ 呼入方式（ Inbound） ” 和 “ 呼出方式（ Outbound） ” 混合的。 有 “ 呼入方式（ Inbound） ” 的电话服务，也有 “ 呼出方式（ Outbound） ” 的电话营销， “ 呼出方式（ Outbound） ” 还可以做服务的回访。 所以，涉及到呼叫中心一些主要的技术运用

流程 投诉处理流程 员工复议流程 现场管理制度 质量管理 监听标准 及程序 热线服 务规范 质量扣罚条理 现场管理 现场纪律 考勤制度 巡场管理 业务处罚 规定 运营保障 制度 班组制度 班组会议 制度 弹性排班 制度 班组培训 制度 交接班制 度 团队建设 通报制度 信息 E通道制度 快速反应制度 学分制 学分制体系 图表 五、业务指标管理 KPI 指标 月份 全省排名 挑战目标 4 6 4